中国邮政储蓄银行网点服务质量检查内容及评分标准(修改说明版).docVIP

附件3: 中国邮政储蓄银行网点服务质量检查内容和评分标准（修改版） 总得分（满分100分、加分5分）： 被查网点名称： 检查时间： 2011 年 月 日 时 分至 时 分 检查方式：明查√/暗访/录像 检查项目 检查、考核内容 分值 扣分情况描述 扣分 本项实 际得分 1、服务环境规范 （35分） 　 　 　 　 　 　 1、按统一规定的形象标准设置名称牌、营业时间牌、货币兑换牌及店招等形象标识并保持整洁；营业时间准确。 3 未设置的一项扣1分；未按标准设置或不整洁每项扣0.5分；公示的营业时间不准确扣0.5分。（备注：网点名称与时间牌必须是黄底黑字不扣分，网点与店招名称必须是“中国邮政储蓄银行”“中国邮政储蓄银行XX支行”，其它标准要求扣分，（邮政标准与银行标准符合其一可以不扣分） 　 　 2、灯箱、LED干净整洁；无障碍通道干净，畅通。 1 灯箱、LED、无障碍通道不整洁的，一处扣0.5分，无障碍通道不畅通的扣0.5分；没有无障碍通道且没有明显无障碍服务标识扣0.5分。（备注：网点没有“无障碍通道”，但门外设置“无障碍指引标识”牌，不扣分。LED没有正常显示或字体缺失要求扣分。 　 3、横幅、条幅等宣传物品整洁、平整、牢固、美观协调。 2 有一处不整洁扣0.5分，有一处不平整协调扣0.5分。 　 4、厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿，无灰尘。不得将清洁用具放置在客户视线所及的地方。 4 客户视线范围内卫生不干净的一处扣0.5分，地面有污渍的一处扣0.5分，有明显纸屑的扣1分，垃圾桶不及时清理的扣0.5分，光线昏暗扣0.5分。绿色植物维护不善扣0.5分。清洁用具放置在客户视线所及的地方扣0.5分。（备注：大厅门口（所谓“三包”位置）不清洁，不扣分，但要求记录备注整改） 　 5、各类自助设备、服务设施（ATM、存取款机、自助查询缴费终端、排队机、自助补登折机、自助汇款机、供客户使用的点钞机等），使用正常，维护管理及时。 3 不能正常使用的且未公示，一台扣1分；外观有污渍、灰尘的，一台扣0.5分；标识不清晰的，一台扣0.5分。无点（验）钞机扣1分。（备注：自助设备无论新旧，只要外观有污渍、灰尘等均扣分。但ATM本身掉漆不扣分。大堂内的自助终端没有标识要求扣分。如标识牌中英文错误要求扣分。普通客户区没有配备点钞机扣分） 　 6、按要求悬挂金融许可证、营业执照等证照。 1 未按要求悬挂金融许可证原件、营业执照复件的，每一证（照）扣0.5分。 　 7、按规定统一公示当前利率汇率并更新及时。 2 无利率汇率信息的扣2分，未及时更新的扣1分。 　 　 　 　 1、服务环境 规范 （35分） 　 　 　 　 　 　 　 8、各类单据、凭条摆放整齐，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定。 4 各类单据、凭条、宣传资料摆放不整齐的，一处扣0.5分，宣传资料直接张贴在墙、柱、玻璃上的，一处扣0.5分，内容不符合规定的扣0.5分，有过期内容的扣0.5分。 　 9、员工工作台干净整洁，无污渍，各种物品放置整齐有序。 2 客户视线范围内有私人物品的扣0.5分，一名员工工作台面不整洁的扣0.5分，设备布线不整齐的一处扣0.2分。（备注：站在大厅任何位置可看到员工工作台上的私人物品，均扣分。出现问题的统一扣0.5,布线不整齐统一扣留0.2分） 　 10、公示统一客户服务电话95580。 1 未公示95580的扣1分。 　 11、设置意见簿（箱）。意见簿要有编号，并保持整洁、无残缺。 1 无意见簿（箱）扣1分。意见簿无编号扣0.5分，不整洁、有残缺的扣0.5分。（备注：全市无统一意见箱扣0.5分,意见箱无95580号码及开启时间扣0.2分,无意见单或无配备笔扣0.5分） 12、窗口/区域指示：即柜台受理业务标识以及现金区等标识齐全、醒目、正确、规范。 2 标识不符合要求的每一处扣0.5分。（备注：窗口只要设置了受理业务标识，不符合省行规范标准的，暂不扣分。 　 13、为客户提供必要的便民服务区域和设施（填单台、单据填写范例，书写工具、老花镜等）。 2 无填单台扣1分，无单据填写范例、书写工具等的一项扣0.5分。范例填写不规范的扣0.5分。 　 　 14、应公示各项业务收费标准，并保持内容完整、准确、及时。 1 未公示业务收费标准的扣1分，内容不准确、不完整的扣0.5分。（备注：公示收费标准必须有储蓄业务的收费标准,只公示汇兑的标准的(邮政标准)扣1分,内容不准确\不完整(关注密码挂失费)扣0.5