2016年3季度汽车投诉分析报告.docx

2016年三季度汽车投诉分析报告一、2016年三季度投诉数据概述??? 作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台——车质网2016年三季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉10,926宗，环比增长7.5%，同比2015年三季度则增长了29.7%。至此，2016年前三季度月均投诉量均已超过万宗，创造了车质网的历史新纪录。本季度投诉共涉及120余个汽车品牌的550个车系，环比增加了40个车系，同比车系则增加了39个。??? 从2016年三季度投诉数据看，七月份接到投诉3,634宗，八月份接到投诉3,748宗，九月份接到投诉3,544宗。??? 二、2016年三季度投诉数据分析??? （一）、消费者投诉人群属性分布??? 2016年三季度消费者投诉男女比例为6.9:1，从年龄分布来看，年龄在26-30岁之间的消费者投诉最多，31-35岁其次，两者之和占总体人数的61.1%。而从车龄看，三季度使用1-3年的车辆投诉较多，占比达28.7%，而半年内的新车投诉量占比环比有所下降。??? （二）、投诉量季度变化分析??? 2016年前三季度月均投诉量均达万宗以上，且三季度投诉量环比增长了7.5%，达10,926宗。从图中可以看出，2016年三季度投诉量创近两年来新高，与2015年三季度形成鲜明反差。??? （三）、月度投诉量变化分析??? 2016年三季度投诉总量同比增长30%，其中八月份投诉量最多，达3,748宗，同比增长34%；九月份其次，投诉量达3,544宗，同比增长30%；七月份投诉量最少，为3,634宗。??? （四）、品牌类型投诉分析??? 2016年三季度的投诉中，自主品牌3,888宗，占比36%；合资品牌6,805宗，占比62%；进口品牌233宗，占比2%。与上季度相比，自主品牌投诉量增加了216宗；而合资品牌投诉量增加503宗；进口品牌增加47宗，各自占比并未发生变化。??? （五）、品牌系别投诉分析??? 2016年三季度，投诉量最多的为自主品牌，达3,888宗，其次是美系品牌3,431宗；德系品牌位居第三，为949宗；日系、法系、欧系、韩系依次减少，分别为826宗、750宗、410宗和282宗。相比上季度排名，日系投诉量因下降125宗排名降低一位。??? （六）、投诉车型分析??? 2016年三季度投诉最多的车型是紧凑型车和SUV，分别达4,570宗和4,126宗，两者投诉量之和占总体近80%。除此以外，中型车投诉量也达四位数，位居第三为1,254宗，小型车453宗位列第四，MPV为159宗位列第五，而面包车、中大型车、微型车、豪华车、跑车等依次减少。可见目前投诉量依然主要来自于市场热门车型中。??? （七）、投诉区域分布分析??? 2016年三季度，江苏、广东及山东仍是汽车消费者投诉重点区域，与上季度相同，江苏省成为地区投诉排名之首，而广东省投诉量依然位列第二。其中，江苏省投诉量为1,174宗，占全国投诉总量的11%；广州省投诉量达1,120宗，占全国投诉总量的10.5%；山东省投诉量919宗，占全国投诉总量的8.6%。??? （八）、投诉类型分析??? 2016年三季度，消费者汽车质量问题投诉量比上季度增加708宗，占比增长了0.5个百分点；服务问题投诉量有所减少，而综合问题则增加了123宗，占比增长了0.2个百分点。其中，三季度质量问题投诉9,195宗，比2015年三季度暴涨2,085宗，且同比2014年投诉量增长62%，可见同期产品质量问题呈现逐年增长的趋势。服务问题投诉513宗，比2015年三季度减少94宗，同比2014年减少了819宗，可见服务情况较前两年同期有所好转。综合问题投诉为1,218宗，比2015年三季度增加509宗，且同比2014年增长48.5%。??? （九）、质量问题投诉类型分析??? 2016年三季度，汽车质量问题投诉中涉及车身附件及电器系统投诉问题最多，达5,300个；其次是发动机系统投诉问题，达3,341个；变速器问题有2,999个。除此以外，三季度轮胎、前后桥及悬挂系统、制动系统投诉问题也达4位数。在投诉故障前20排名中，轮胎开裂问题依然成为重灾区，成为三季度典型故障之首，而动力及传动系统异响问题，同样受到消费者广泛关注。不仅如此，持续发酵的车内异味投诉问题，本次排名已升至第4位。??? （十）、服务问题投诉类型分析??? 2016年三季度汽车服务类问题投诉中，有45.6%的服务类投诉均涉及服务态度问题。而对各国别横向比较后发现，韩系品牌在服务态度和服务收费方面投诉最多；欧系品牌在服务收费方面投诉最多；法系品牌在人员技术方面投诉最多；日系品牌在销售欺诈及配件争议方面投诉最多；而自主品牌在承诺不兑现方面投诉最多。??? （十一）、投诉回复率分析??? 作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台