企业网络产品Hi—Care高级维保服务说明书(金牌)V1.2.docxVIP

企业网络产品Hi-Care高级维保服务说明书（金牌+）(V1.2)华为技术有限公司本说明书自2012年09月01日起生效服务说明书模板使用说明：本文中所有亮蓝色斜体字的内容需要根据实际交付能力修改。Hi-Care基本、白金、白金+服务为限制销售服务，请一线根据实际情况删减。本说明书仅为模板，供参考使用。可作为合同附件（服务包内容说明）使用，须根据合同内容及实际情况修改后使用。前言本说明书主要介绍华为技术有限公司（以下简称华为）企业网络产品Hi-Care 高级维保服务的定义、标准及内容，用于帮助华为产品经销商、服务合作伙伴和产品最终用户了解华为的维保服务产品和服务政策。必威体育精装版华为企业网络产品Hi-Care 高级维保服务信息请登录华为网站或致电华为客户服务热线咨询。华为网站地址：/服务指南华为秉承专业、快捷、热诚的服务宗旨，为客户提供优质服务华为电话热线服务时间：全天候服务，节假日无休服务热线：400-822-9999技术支持邮箱：support_e@License申请邮箱：license@注意：为了保证客户的求助得到最快的响应，请客户在提出服务需求时，提供以下详细的信息:(1) 联系人、联系电话(2) 设备序列号或条码(3) 详细的故障现象描述(4) 已采取的处理措施(5) 故障可能发生的原因可获得服务的产品资格敬请注意：能够正常获得本说明书所列服务的产品需满足如下条件：客户已向华为购买相关产品的服务且正处于合同有效期，该服务应仅仅只能用于合同指定的硬件和软件，且客户已经合法地取得相关license。华为仅在中国大陆提供本说明书所列服务，用户如将硬件产品移至其他国家与地区，将不能享受本说明书所列服务。适用于本服务的产品应是通过华为的销售渠道在中国大陆销售、未经用户或第三方改装且处于良好状态的华为产品。服务获得方式您可以通过如下方式获得华为Hi-Care 高级维保服务：在产品保修期内，您可以根据需要选择购买Hi-Care高级维保服务，获得高级别的服务支持；产品过保后，您可以向华为购买Hi-Care 高级维保服务来继续获得服务资格；您可以通过华为服务热线、网站反馈服务需求，我们会及时与您联系；您还可以通过华为各办事处、授权经销商进行服务咨询和购买。适用产品本说明书适用于华为企业基础网络产品。Hi-Care 高级维保服务（金牌+）概述Hi-Care 高级维保服务（金牌+）是华为为购买其产品的客户专门打造并提供的高级维护保障服务解决方案。该方案在保修服务基础上，提高了远程问题处理、备件先行服务的响应时间和响应速度，同时还增加了现场技术支持等厂商现场服务，帮助客户维护更加高效、稳定的网络环境，提高网络生产力。Hi-Care 高级维保服务（金牌+）为客户提供如下服务方案：序号服务内容服务内容描述1Help Desk7×24覆盖，实时响应2远程问题处理7×24覆盖3在线技术支持技术信息共享和补丁下载4软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)5备件先行7×24×46现场工程师硬件更换7现场问题处理8设备健康检查每年四次9服务支持计划与报告说明：软件更新授权：仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网管软件等）更新。Hi-Care 高级维保服务（金牌+）内容Help Desk华为专门设立了Help Desk热线（400-822-9999），为客户提供24小时不间断的售后技术支持（故障申报、硬件报修等）、 销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。华为技术支持中心采用先进的管理方法和技术，对所有来电进行实时响应，并在最短时间内转接到相应的技术工程师，技术工程师对故障问题进行实时受理。整个服务过程有配套的IT系统进行全程记录和跟踪，确保客户的每个服务请求都能够及时，高效的得到处理。Help Desk服务中双方的职责分工表：编号活动华为职责客户职责1提供可用的Help Desk热线号码。责任方－2接收与确认服务请求，创建客户服务请求问题单。责任方协助方3如果设备故障，须提供故障设备的序列号或条码信息。协助方责任方4对客户服务请求问题单进行分类和分级。责任方协助方5问题单分发，跟踪处理进展。责任方－6问题单处理情况回访。责任方协助方7确认问题解决，关闭问题单。责任方协助方远程问题处理华为工程师在接到网络或系统故障申报后，将首先进行远程故障分析与处理，及时排除故障。远程问题处理包括电话支持和远程接入。1）电话支持华为接到服务请求后，将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应，帮助客户对问题进行分析、诊断以及定位，提供解决问题的方案，并引导客户实施。2）远程接入对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题，华为在征得用户同意后，通过远程终端登陆到故障设备中调查和收集数据，分析故障原因，提出解决方案，指导客户实施，必要时可以提供远程