营运管理第一册营运督导管理作业规范.docVIP

超市实用指导工具书—营运管理篇 营运督导管理 作业规范 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零九年一月 目录 前言 3 好督导—营运总监的火眼金睛 3 第一章 营运督导的形象及素质要求 4 第二章 营运督导部的工作职责 5 第三章 营运督导（食百生）的工作职责 6 第四章 营运督导（客服）的工作职责 9 第六章 营运督导（收货）的工作职责 13 第七章 营运督导（工程）的工作职责 15 第八章 营运督导巡场管理规定 18 第九章 营运督导作业体系规定 20 第十章 营运督导巡店作业流程 21 第十一章 营运督导卖场巡检检核标准 25 前 言 好督导—营运总监的火眼金睛 督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。目前，已经不少企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。 我们大家都知道，在一家连锁企业里，众多的门店由营运总监一个人去进行监控，难度之大可想而知，而且就算是这个营运总监有再大的本事，也只是对门店进行宏观控制，而无法到细微之处，那么如何去改善？如何对门店进行更加有效的监督和管理？设置督导是最明智的选择！ 本手册对督导的作用及工作内容进行详尽的描述，希望能够零售企业从事的同仁们有所帮助！ 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零年一月 第一章 营运督导的形象及素质要求 0目的 为规范督导干部的形象及素质要求，以便树立良好的营运督导部形象和工作作风，顺利的履行相应的职责，特制定本管理规定。 0适用范围 公司营运督导部及各门店。 3．0工作程序 3. 1督导的形象要求 3.1.1 外表干净整洁，温文而雅 3.1.2 谈吐优雅，有礼貌 3.1.3 着装简洁，体现职业风采 3.1.4 笑容可掬，具有亲和力 3.1.5 举止大方，显干练 3. 2 督导的素质要求 3.2.1 熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练 3.2.2 普通话标准流利，表达清晰 3.2.3 沟通、适应能力强，善于协调关系 3.2.4 头脑灵活，反应灵敏 3.2.5 品行端正，让人信赖 3.2.6 办事干练，效率高 3.2.7 敬业，责任感强，积极进取 第二章 营运督导部的工作职责 1. 0目的 为明确规定营运督导部的工作职责，以便营运督导部正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。 2. 0适用范围 公司营运督导部及各门店。 3．0工作程序 3．1 在营运总监的领导与授权下，直接监督营运部门的各项工作。 3．2 据已制定的年度营运目标及考核指标，监督各门店完成公司的业绩指标。 3．3 期组织营运工作培训，针对督导工作中发现的问题及时纠正和改进。 3．4 与各店进行密切地交流与沟通。 3．5 每月组织采购部与各门店店长进行营采沟通会，交流日常工作中的各种问题。 3．6 监督各店的营运工作是否按规范流程操作。 3．7 负责监督及检查店面执行岗位工作职责和行为规范状况。 3．8 定期巡店, 督导店面的商品管理、商品陈列及顾客服务状况。 3．9 负责检查门店生鲜区域的卫生控制及生鲜商品的品质管理状况。 3．10 根据巡店情况提出店面营运过程中的整改意见。 3．11 负责每个季度的季度盘点工作的计划与组织。 第三章 营运督导（食百生）的工作职责 0目的 为明确规定营运督导（食品、百货、生鲜）的工作职责，以便营运督导正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。 0适用范围 公司营运督导部及各门店。 3．0工作程序 3. 1 岗位目标 在营运总监的直接领导下，负责公司营运规范的编制、修订、培训、贯彻执行和追踪反馈。 3. 2 工作职责 人员管理 监督本部门员工的出勤、仪容仪表及日常工作表现，及时向上级反映基层真实情况。 协助上级领导，组织本部门人员业务培训。 了解员工的心理动态。 培养相互合作的团队精神和工作创新精神，利用一切可能的方法充分调动和激发自己和员工的工作积极性。 其它。 业务管理 生鲜部营运督导、食品部营运督导、