关于前台行为规范通知.docxVIP

关于前台行为规范的通知一、目的为规范总部及各校区前台日常工作，建立天津才智的品牌服务意识，提升企业整体形象，特制订本规范。二、适用范围天津总部及各校区行政出纳、人事行政专员及所有因工作需要在前台盯岗人员。三、管理标准1、仪容仪表：头发：头发要经常清洗，保持清洁，不得留非主流发型及颜色；指甲：指甲不能太长，要经常修剪，女员工涂指甲油应用淡颜色；女员工应画淡妆，不得浓妆艳抹；在岗期间必须穿工服，并搭配与工服相适合的衬衣，如暂时无工服应穿着与工服相似的黑色西装。严禁在岗期间穿牛仔裤及与工服不相衬的搭配服装（如：工服里穿戴帽子服装等等）。2、前台物品摆放：前台台面上只允许摆放绿植，其余物品一律不得摆放；来访登记表、签到表等需放在前台桌面的文件栏内，需要时取出，填写完毕后放回原处；如有员工的快递信件应由快递人员亲自联系本人，前台不存放快递信件等快递物品；严禁将书包衣物放在前台座椅及桌面上；前台台面及桌面电脑等办公用品要保持干净整洁、及时擦拭，避免污渍残留；前台日常所需的表格、文件等，每天下班前将其锁入抽屉内，不得直接放于台面上。前台整体区域内保持整洁，报纸等阅览物品统一存放，不得杂乱摆放在前台区域内。3、电话接听电话铃响三声内接起，并道：“您好，才智教育XX校区”；公司内部员工、家长、学生及已经合作的兼职教师的电话；a：被找的对象（包括员工或在校学生）在校区内应即时转接，并道：“稍等，帮您转接”或“稍等，帮您叫一下”；b：被找的对象（包括员工或在校学生）不在校区内，应告知对方：“对不起，xx现在不在，您有什么事情吗？”，如来电者有留言，应将留言记录详细（包括但不仅限于：来电者姓名及联系方式、所找的人员是谁、事情的详细内容）并第一时间告知当事人，如来电者询问其联系方式应与告知；非合作的教师应转接校区人事，如校区人事不在，应记录来电者的姓氏、联系方式及应聘的学科，并第一时间告知人事专员；政府事务类来电，如工商、税务、街道及居委会等，需转接校区人事或校区总监，对其所提出的任何问题不予回答，校区人事或校区总监不在校区时应记录所属部门、姓氏、联系方式及来电事由并及时转告校区人事或校区总监；业务合作、网络推广等电话，应礼貌拒绝。4、接待来访当来访者踏入校区的时候，前台人员应起立迎接并道：“您好”，来访者行至前台时，前台人员应主动询问：“有什么事情可以帮到您？”约访或直访的家长、学生：（1）来访登记的填写。（切记不要用天才的水印纸）（2）接待话术前台老师：家长您好，您是第一次来吗？您和哪位老师约好的呢？家长：陈老师。（1、哪位老师我还真不记得or不是你们给我打电话让我来的么？2、我没约过老师。）前台老师：好的，您帮我填写一下咱们的来访登记，我通知陈老师。（1、没关系，您有没有收到咱们老师给您发的短信呢？里面应该有老师的名字。2、没关系，我给您安排一位老师，您帮我填写一下来访登记，根据孩子的基本情况，我给您找一位对应年级的学习分析老师。）家长：这些信息我都告诉陈老师了，怎么还得填呢？太麻烦了！前台老师：不好意思家长，因为咱们是学校，所有非在校学习的学生或家长出入都需要登记的，我们也是要对孩子们的安全负责，也是希望您能理解。前台老师：家长您跟我到这边来(引导到咨询间等待)，您稍等陈老师马上过来，我给您倒杯水。（家长您稍等，马上给您安排老师。）特别注意：1、若出现家长非常抵触不肯配合的情况，不要强求登记，可以稍后询问咨询师家长相关情况，将来访登记补齐。（前台来访登记表所有内容由家长填写，特殊情况需要前台补填，严禁其他人填写。如果家长未填写进入咨询间，前台应在登记表中做标注，家长走后及时补填，严禁出现，有家长进入，前台不知情情况）2、TMK约访或者咨询师自己的约访都可能会出现同姓情况，例如“广东路校区有两位陈老师”前台老师重点需要提供给咨询师的是学校、年级、联系方式、学生性别、家长贵姓。以便咨询师辨别。3、业务方面不要有任何引导性的语言，例如“您是咨询一对一还是大小班呢？”4、家长周一上门咨询！！！一般情况下周一是不会有约访上门的，因为咨询师都会告知家长周一校区没有老师。如果出现了临时的直访上门，请前台老师将该直访转化为热线，在前台给咨询主管打电话。话术建议：家长，不好意思，今天咱们所有的老师进行统一的教研活动，所以现在校区没有老师在，这样吧，我给老师打电话您通过电话的形式咨询一下吧。（3）来访家长常见问题。家长：为什么要登记？前台老师：是这样的家长，因为咱们是学校，所有非在校学习的学生或家长出入都需要登记的，我们也是要对孩子们的安全负责，所以才要求您进行登记，也希望您能够理解。家长：我不登记了，我看看你们环境吧。前台老师：您稍等，我们的教学区是不建议家长进入的，也是担心影响到孩子们上课，我安排一位老师陪同您看看环境可以吧？家长：你们老师是哪的？前台老师：咱