质检培训客服中心质检介绍.ppt

客服中心质检介绍;一、成立质检的目的;二、成立质检的重要意义;质检全称质量检验，在呼叫中心中是利用电话监听为手段，对整个呼叫中心座席人员的电话进行抽查，评分后计入员工绩效，发现潜在问题，提出培训需求，取得数据分析，用于提高整个呼叫中心的全面的质量管理和整体服务水平。;四、质检原则;五、质检员的职业操守; 2、质量监控人员如发现坐席通话中的重大事故，必须及时有效的上报质检主管和现场运营领导，不得隐瞒，私自解决并处理。并按照规范填写《沟通单》，在质检主管签字后与坐席直属组长沟通，之后由组长与坐席沟通并由组长将沟通后的反馈意见交回质检人员手中，工作中质检人员也要遵守首问负责制原则。如需工作移交应认真填写工作交接表，并由质检主管签字后生效。; 3、质检员严禁私自将质检、监听过程中的录音及客户的信息泄露，将过期的并留有客户信息的相关资料定期删除或销毁，严格执行为客户必威体育官网网址的原则。;六、质量监控的流程;2、质量监控人员在每个月末编辑质检报表，从质检报表中发现客户服务中心存在的问题及需要更新的业务知识，合理化建议和统一业务解答口径，及时上报相关部门，以便及时做相应变更。 ;七、质检岗位工作职责 ; 质检主管的工作职责包括：统一业务范围内的质检内容，抽样方式，校准标准等，确定专项质检；每周听取质检员的汇报，针对重点问题进行流程层面，人员层面等方向上的改善；对新质检人员的上岗能力确认和培训；执行质量管理标准和校准标准，制定质检表格内容；提出对质量管理规范的改善建议；按质量管理规范要求，每月制定质量监控计划，推进质量改善计划按时完成；监督质检人员按标准按质检计划执行；每周汇报质量监控数据，向上级提出流程层面，人员层面和绩效层面的改善建议；负责实施质量改善计划。 ;八、具体监听规则;B、亲和力亲和力包括：通话中吐字清晰，使用礼貌用语，得体。在与客户确认身份后在称呼前加其姓氏。以愉悦的声音饱满的精神状态应答。;C、服务忌语服务忌语包括：是否有顶撞、轻视生硬等忌语。如“我再跟你说一遍”“你什么意思？”“你先听我说完好不好？”“你明白吗？”“你知道吗？”等是否经常打断客户说话。具体忌语请参考文本《服务用语规范》;2）服务技巧A 控制通话节奏 * 控制通话节奏的主动权、引导客户顺利的完成此次通话  * 询问客户是否可以等待，并且在回线后对客户的等待表示歉意。如“对不起，让您久等了。” * 如需要客户在线等候必须向客户说明等候原因并告知客户大概等待时间。;B 安抚客户情绪* 对于建议者应感谢客户的建议，如“我已经记录下您的意见（建议），我们会尽快向有关部门反映，非常感谢您对我行的关注，我们会为您提供更优质的服务而努力。” * 在投诉过程中对客户情绪的安抚和控制，如“我非常理解您现在的心情”“如果换成我也会很生气。” ;C 理解客户意图* 较快并准确的理解客户的主要问题，不要答非所问。 * 通过倾听及时了解客户的需求，倾听中用“是”，“嗯”告知客户你在认真听他的问题。 ;3）业务能力A业务处理能力* 业务解释准确，操作流程规范。* 是否详细客户提供的信息，相关工单内容是否正确。如此次通话不涉及工单则不扣分* 是否一次性解决问题，如在???中心不能解决，是否为客户提供了正确的解决途径。* 如投诉客户需要回复要告知客户大概处理时间，并向客户重复客户投诉内容，并得到客户的认可。;4、加分或减分项A主动营销是否适时营销银行优质金融产品B客户表扬或批评得到客户在线表扬或引起客户投诉、批评;九、沟通单的使用;十、质检员的考核标准;十一、质检报告;客服中心质量监督数据分析报告;客服中心的培训需求报告;投诉电话的分析报告;质检部门的合理化建议报告