集团产品缺陷反馈与预防管理办法.pdf

亿达集团客户关系管理制度 缺陷管理 集团产品缺陷反馈与预防管理办法 （试行） 第一章 总则 第一条 通过持续收集、反馈产品和服务提供过程中存在的缺陷问题，进行缺陷防范和整改， 减少或避免问题的重复发生，保证产品和服务品质的持续改进，提供给业户满意的产品和服务。 为此，特制定本管理办法。 第二条 本办法适用于集团各地产公司项目产品和服务提供全过程。 第三条 定义 1、缺陷：是指房地产开发全过程中（立项、设计、施工、销售、保修、物业服务等）， 产品存在的影响业户使用及生活品质的综合问题，涵盖了产品实体质量及服务品质的瑕疵，以 客户使用及规范标准结合为衡量标准。 2、反馈：是指将发现的缺陷通过专题报告或其它形式反馈各相关部门，回溯到产生环节， 找到主要问题、制定措施加以改进和解决。 3、预防：是指通过主动采取缺陷反馈、预警、内部培训学习、奖惩等管理措施，对质量 缺陷进行事前控制并处理，减少或避免产品和服务品质缺陷的发生。 第二章 机构与职责 第四条 集团物业部负责组织地产公司物管部收集、整理缺陷反馈信息，填写《产品（服 务）缺陷信息报告》（附表 1），反馈给相关部门分析处理；参与整改结果验收，跟踪验证缺陷 整改计划进度、质量和效果；定期汇编制发公司《产品（服务）缺陷反馈与预防手册》；分析物 业管理、客户服务类缺陷产生原因及整改可行性，制定实施整改措施和计划，组织整改结果验 收，并将缺陷整改实施情况纳入本专业缺陷反馈案例库，组织对缺陷案例培训学习，避免缺陷 重复出现。 第五条 集团产品研发部、工程部、营销部按照部门职责分工，负责组织地产公司设计、 工程、营销部门分析产品规划设计类、施工建设类、营销推广类缺陷产生原因及整改可行性， 制定实施整改措施和计划，组织整改结果验收，并将缺陷整改实施情况纳入本专业缺陷反馈案 例库，组织对缺陷案例培训学习，避免缺陷重复出现。 第六条 集团造价采购招标部负责组织地产公司预算部门分析测算各类缺陷整改成本，提 出成本控制意见。 第七条 集团人力资源部负责将产品缺陷反馈与预防工作纳入到地产公司年度绩效考核指 标体系，监督绩效指标制定和修订，并负责绩效执行情况检查和考核。 第八条 地产公司相关部门按照集团要求，落实产品缺陷反馈与预防工作。 第九条 物业公司按照集团要求，落实产品物业管理服务缺陷整改与预防工作。 第三章 工作程序 第十条 缺陷信息收集 1、地产公司物管部站在客户角度，在下列阶段按时收集反馈产品缺陷信息： （1）项目开盘、交付巡检后30 日内缺陷反馈； 54 亿达集团客户关系管理制度 缺陷管理 （2）项目房屋模拟验收、承接查验后30 日内缺陷反馈； （3）房屋交付后30 日内缺陷反馈； （4）维修整改缺陷按季度统计汇总反馈； （5）项目保修期结束前30 日内对房屋保修过程存在的缺陷汇总反馈； （6）业户日常投诉、报修缺陷反馈按季度统计汇总； （7）项目投诉热点问题专项分析反馈。 2、地产公司物管部按照上述内容与时限要求，按时向集团物业部提报 《产品（服务）缺 陷信息报告》。 第十一条 缺陷信息整理 集团物业部对各地产公司反馈的缺陷信息按照下列原则汇总整理： 1、是否违背相关国家标准及规范； 2、是否曾经或可能发生客户投诉、客户赔偿； 3、是否对产品质量或使用性能有较大影响。 符合上述标准的缺陷信息由集团物业部填写《产品（服务）缺陷信息报告》，根据缺陷类别 分别反馈给集团产品研发部、工程管理部、营销部、成本部等业务部门分析原因，制定实施整 改措施。 第十二条 缺陷问题决策 集团物业部跟踪责任部门缺陷信息整改落实情况，对有必要组织召开缺陷反馈问题决策会 议的，提报总裁确定。缺陷反馈问题决策会议参加