顾客网上评价对企业业绩的影响以如家酒店为例.pdf

顾客网上评价对企业业绩的影响 — — 以如家酒店为例 ， ◆徐巧静 (杭州师范大学钱江学院) 【摘要】网上评价是传统评价在互联网时代的发展，具有传播速度 打分来体现的，采取5分制，从地理环境、性价比、服务、卫生、交通 快，涉及范围广，交互J陛强等特点，对消费者购买决策的形成及企业 5个方面来打分，各5分，如果只评价了3个方面，则分数相加除以 营销都起到十分重要的作用。以在线评价这一新兴的电子商务模 5取平均数，顾客打出的分数体现对酒店的满意程度，进而影响其 式为背景，从评论和评论者视 角对消费者在线评价进行研究，为后 他顾客的购买决策。 期顾客购买决策提供参考依据，从而提高企业绩效。以如家酒店为 三、顾客网上评价对企业绩效的影响 例，对如家酒店的顾客 网上评价对及企业绩效的影响进行了相关 顾客参与对服务企业绩效的影响包括直接影响和间接影响两 研究。 种途径。直接影响是从企业生产角度来看，顾客作为生产要素投 IX键词】网上评价 企业绩效 如家酒店 入服务生产，直接影响服务效率和效果；间接影响则是从顾客角度 来看，顾客参与服务过程会影响他们的服务质量感知及服务获取 一 、 网上评价定义及背景 成本，进而影响顾客感知价值和顾客未来的决策行为。顾客感知 网上评论，又被称作在线消费者评论，作为口碑传播的一种新 价值高将导致高水平 的顾客满意，并强化顾客忠诚，增加企业 形式，是消费者发布在网络上的，这些评价包括对产品的赞美、抱 收益 。 怨 ，或个人对特定产品或服务的购买和使用感受。网络用户可以 满意度的提高对于如家酒店总店来说是可以提升酒店形象， 通过在线社区或评论网站免费阅读和分享这些评论。在线评论是 吸引更多的客源 ，对于分店来说，主要是对店长及工作人员的考 一 个新兴的独立产品信息来源 ，13益普及和重要 ，引起了业界和大 核 ，与工资和奖金相挂钩 ，提高工作人员的工作积极性。因此 ，酒 众媒体的极大关注。也在消费者购买决策中扮演着越来越重要的 店管理者应当组织专门的工作人员对顾客在线评论进行及时有效 角色。 地反馈 ，对评论进行相关处理，发现问题及时改进，增加客户满意 随着在线酒店预订和旅游预订的兴起 ，酒店虚拟社区成为消 度及美誉度 ，为酒店树立 良好的口碑。成员个体动机的满足有可 费者重要的信息来源、评价中心和分享平台，同时，酒店虚拟社区 能对社区互动程度有一定影响。成员在社区参与和互动的过程 也从以往相对单一的提供信息的网站模式，发展成为集社交、评 中，产生对社区产品和服务各项指标的感受，并将这种感受和之前 论 、预订为一体的社区模式，这些社区模式与以往的网站模式最大 个体和群体层面的期望 (即动机)相比，进而影响成员对酒店预订 的区别在于消费者可以在社区中自由发表关于酒店的体验感受，