顾客满意度与股东价值关系的动态分析.pdf

营销科学学报 第 卷第 辑 王锐 周小宇 摘 要 本文认为顾客满意度与股东价值的正向关系在动态环境中存在着变化通过多层贝 叶斯方法的动态分析方法 本文对顾客满意度和股东价值之间的关系在动态环境中的延续效应进 行了分析结果表明这两者的关系是随时间变化而变化的但在长期内顾客满意度能够创造股东 价值此外行业和企业的特性会随着时间变化影响这种关系 关键词 顾客满意度股东价值权变理论动态层级贝叶斯方法 顾客满意度与股东价值关系的动态分析 并没有考虑到这个方面 于是我们试图通过本文 引言 的研究来填补这项研究上的重要空缺 权变理论 为我们提出 顾客满意度 由于能 的对顾客满意度与股东价值之间的动态联系提 够促进企业绩效 在营销研究领域受到广泛的关 供了理论支持 权变理论 注 隶属组织管理理论 它的主要观点是企业战略的 在后续研究中学者采用了股东价值作为企业绩 绩效受到很多企业内部和外部的环境条件的约 效的反映指标 他们的研究结果表明顾客满意度 束 会通过增加企业未来现金流进而创造股东价值 权变理论的逻辑在于企业能够从战略与 环境的匹配中获得战略优势