医院服务必做20点.ppt

《医院服务必做20点》 课件目录： 一、一则故事 二、服务必做20点 三、结束语 考试前他做了三个梦： 第一个梦是自己在墙上种白菜。 第二个梦是下雨天，他戴着斗笠打着伞。 第三个梦是自己跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，却是背靠背。 秀才故事： 1、集市一算命人解梦： 墙上中白菜——白费；雨天戴斗笠打伞——多此一举；背靠背——没戏。 结果：秀才垂头丧气回到客栈，收拾行囊准备回家， 2、店家解梦： 墙上种白菜——那不是高中吗； 雨天戴斗笠打伞——那不是有备无患吗； 背靠背——就是翻身的时候到啦！ 结果：秀才着实兴奋，决定参加考试，结果，不但考中了，还中了探花。 谁来解梦？ 看问题的角度和心态不同，事情的结果就大不一样。听了这个故事，诸位有何感想？ 服务工作同样如此，有的人自认为屈才，一堂堂的主任天天围着患者团团转，出现厌烦心态，埋怨不断，要知道积极的人，像太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，像月亮，初一十五不一样。作为一名医务工作者，解决患者疾病，服务好患者，就是自身的本职工作，用心努力去做事，得到更好更高的口碑和成绩，我想这才是咱们人生无价的财富。 秀才故事告诉我们： 二、服务必做20点 20点之一、二：仪容仪表 女士：发型干净整洁、淡妆上岗、短发长度以前不过眉，后发不过肩，统一佩戴发套. 男士：不留长发，发型干净整洁，不随意染各色头发，不蓄须，面部保持清洁。 给自己做张最好的名片 仪容 仪表 着统一制式服装，干净整洁、无破损、扣子扣好，短 袖的不要露里边的衣服，女士穿裙装要穿浅色丝袜。医务人员不得撩起白大褂内插裤袋。 胸卡一律端正佩带在左胸前。鞋面整洁、不得穿拖鞋，不得佩戴过多饰品。指甲不过指尖，不得涂深颜色指甲油。 三禁： 严禁斜靠，坐窗口前凳子及办公桌面；严禁走路及站立扭捏无骨， 严禁坐立翘二郎腿及抖脚抖身。 坐如钟 站如松 行如风 大方、端庄 20点之三：形体 请选择您最喜欢的图案。。。。。。告诉我为什么？ 20点之四：微笑 收费主管（表情严肃）：“小王，我在这观察了半小时，你接待患者10人次，发现你始终没有微笑服务，这不符合服务礼仪规范，你本月的服务明星资格被取消。” 小王（很委屈）：“主管您也看到了，当时患者很多，能够准确迅 速完成收银作业已属不易。” 微笑服务和良好的态度并不仅仅是工作内容的附加值应该来说是工作内容的一部分。微笑应该是一种习惯为何知道却做不到？首先是思想认识，思想决定行为，行为形成习惯，习惯导致结果。在这要求员工微笑面对身边每一人。 时限性：进入区域10秒内听到招呼声； 区限性：与患者相距2米内打招呼； 不良情况：“让患者等等，我去吃个饭再来。” “我下班了，让患者下午再来。” 回顾：患者进入管辖区域是否及时站立打招呼，又是否给患者倒杯水，患者输液是否把热水袋充好电及时提供暖手，患者入院是否及时将床位整理整齐，患者进入洁净区域是否及时为其提供入室鞋，患者检验标本是否及时做出，避免等候过长，等等情况。 这些就是让患者感觉到医院服务周到的最深感触，我们不止要做到，更要用心去做。 20点之五：及时 100-1=0理论: 可能一天你表现都很好，接待了十几个患者或更多，从你的角度来看，你只是对一个患者热情减退，只是一天中的十几分之一或几十分之一，算不了什么，谁能保持一天的微笑和热情都是令人愉快的？ 但是，这就是你每天7个小时在岗的要求，试问谁愿意整天面对一副冷冰冰的躯干，岗位的性质所决定，你必须热情服务好患者，热情对待你身边的同事，那就是你的责任，必须去完成。 20点之六：热情 某人昨晚打麻将输了1000元，今天上班出门又摔一跤，埋怨：“唉，本命年真是背”，进入工作岗位，来了一患者，比较计较费用，说了几句接待没心情，“你要看看不看拉倒”。这种态度如何在岗位上做好服务，如何不遭到投诉，如何能做好经营。淘汰是最终的下场。 医院要求： 态度要谦虚和善，不得带情绪上岗，不得对患者及同事有推脱及过激态度。不得藐视他人行为。不可说一句顶一句。 20点之七：态度 主动意识强的员工，有目标有责任心，对待工作主动去做，对待患者主动服务，不会有绰号，不会有问题找他，相反他会主动去找问题，解决问题。 全院员工对来院患者及客人应主动提供服务，如问候、倒水、引导等。拖拉，推卸，“铁板烧” “牙膏大王”者医院不留。 绰号“铁板烧”！ 绰号“牙膏大王”！ 这就是我的工作。 这事我要先去做。 20点之八：主动 笑话 一位主人请客，已经准备好了一桌饭菜，到了三个客人，还有一个左等右等也没到。主人说“该来的还没来。”这三个客人心里想“我们不该来的倒来了。”于是有个人起身告辞说“对不起，我有事，失陪了。”