南京万科客户投诉处理作业指引.docx

客户投诉处理作业指引编制宋丽日期2014/1审核宋丽日期2014/1批准付凯日期2014/1修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人一、流程概述流程目的明确投诉处理的工作内容及职责，规范客户投诉处理流程，及时、有效处理客户投诉，提升客户满意度。适用范围适用于公司各项目的投诉处理过程。术语与定义重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体曝光、投诉发生一个月后仍未能得到有效解决或10人以上的集体投诉。热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光、处理完毕后发生二次投诉、投诉一周以后仍未解决或3人以上的集体投诉，或需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。群诉：一个月内累积10位以上的客户投诉(包括论坛投诉)；投诉问题涉及户数多于20户。（注：物业认为3户以上就同一问题的投诉即为群诉）流程要素描述CP点对流程的影响控制要点投诉端口分类针对投诉内容进行分类，便于快速解决投诉及后续统计分析，缺陷反馈，经验积累分类人员的专业性根据明源系统投诉分类原则进行分类记录完整、正确投诉级别的判断规范客户投诉处理流程，提高处理效率分级合理性集团定义划分投诉回访保证投诉工作的处理质量，完善客户投诉工作的环节管理，提升客户满意度1)回访问卷2)回访分析总结突发事件处理及时控制风险扩大根据集团要求时限及时上报客户投诉案例的统计、分析与反馈在产品设计、施工、销售与服务过程中减少或避免缺陷问题的重复发生，帮助相关责任部门进一步总结经验，实现经验教训知识的共享，提高客户满意度编写客服案例库二、流程图三、关键活动描述序号关键活动组织/经办流程说明相关文件/记录时间要求1投诉信息记录及处理时效客户关系中心客户直接拨打投诉热线电话的，由呼叫中心坐席统一录入明源系统，并指派至相关项目客服组，项目客服组须在一个工作日内与客户进行联系。，客户在投诉论坛上的投诉，由客服信息员根据客户投诉内容，转发至相关责任部门，同时抄送项目客户经理，根据责任部门的答复，经过项目客户经理审核后形成回复意见。论坛开放期间的投诉，客服信息员在24小时内按照论坛格式完成回复，在非开放时间的投诉，客服信息员按照集团邮件回复要求答复投诉论坛小邮差收件人全体。对于客户来函的诉求：任何部门或个人在接到客户投诉来函时，第一时间转交至客服信息员；客服信息员在接到来函后，将客户来函原件及来函地址等进行保存，函件统一扫描，邮件发送至项目客户经理处进行跟进处理;由法务确定是否需要回函；如确定需要回函,由项目客户经理负责组织回函，法务负责审核，经客服经理确认后寄送给客户。 其他任何部门或个人以任何渠道（当面、电话、书面、网上）接到与地产公司相关的投诉都应及时以电话告知并以邮件形式知会所在项目客户经理，抄送给客服信息员。接收信息要求准确、详实，并由接收人及时录入明源系统并跟进处理。呼叫中心坐席或其他工作人员在非工作时间受理投诉应向业主说明反馈时间取得业主的理解后在工作时间开始后处理；如业主不接受则立即联系项目客服组进行后续处理。一般投诉的处理完成时间为5个工作日，其他投诉处理完成时间15工作日（不含客户因素导致无法处理的时间）对于有可能发生群诉、媒体曝光等突发事件，项目需第一时间电话通报客服经理、公司总办负责人及媒体专员、客服分管领导。客户投诉记录电话投诉：一个工作日；集团投诉：24小时反馈2投诉上报原则客户关系中心重大投诉、热点投诉、群诉发生后1个小时内短信/电话上报集团总裁办负责人、集团客户关系负责人、集团客户关系信息对接人；24个小时内，邮件发送集团总裁办业务信息组、集团客户关系中心、集团法务部、集团媒体与新闻中心，抄送区域负责人、区域业务信息组、运营管理对接人、公司总经理及相关专业负责人。《突发事件上报模板》1小时内短信/电话上报，24个小时内邮件上报3工程质量类投诉处理（涉及赔付）客户关系中心涉及赔付的工程质量投诉处理参见《工程质量投诉处理作业指引》。（不涉及赔付的工程报修参照《工程保修管理程序》执行）《工程质量投诉处理作业指引》、《工程保修管理程序》4其他客户投诉处理（设计、营销、不涉及赔付的工程类投诉等）客户关系中心项目客服组接到客户面对面或电话投诉后，要安抚客户，倾听诉求，认真记录，同时表明解决问题的诚意、态度和原则。接到来函或其他转交投诉情况需一个工作日与客户电话联系并同上原则。依据与客户的沟通情况或征询到相关专业部门提供专业意见，判断投诉类别及严重性。项目客服组综合评定后回复客户，直至客户满意。如客户不认同回复的，按照逐级上报的流程进行受理。 如需现场处理的，项目客服组及时到场了解情况，可安排处理的立即安排，无法立即处理或无法即时明确回复的做好解释工作，寻求客户谅解。在双方约定的工作日期限内给予客户回复。客户对于回复意见存有异意的，视实际情况了解客户拒绝的原因，必要时可请专业设计师、工程师、房