员工行为礼仪培训.ppt

（十）致意礼 点头、致意是同级或平辈之间的礼节。 在公共场合或在路上行走遇到相识的朋友、同事，在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可。距离较远可兴起右手打招呼。西方的男子多戴礼帽，见面时还可以施脱帽礼，两人相遇后还可以脱帽点头致意，离别时再戴上帽子。有时用手将帽子掀开一下即可，与相识者在同一场合多次见面时，不必再次问好、握手，只须点头、微笑致意即可。 （十一）应答礼 是指同客人交谈时的礼节 1、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务工作中出现差错。 2、服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等。 （十二）操作礼 是指服务人员在日常工作中的礼节 （服务三轻） （1）服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲。保持工作地点或客房的安静环境。进宾客房间时，要敲门。敲门时，要注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了，”“我是楼层服务员，现在可以为您整理房间吗?”征得客人同意后再整理、打扫房间。搞完卫生，退出客人房间时，要面对客人说“谢谢，再见”。 （2）服务人员在打扫房间时，要既轻又快，搞完卫生后不可在房间停留。搞卫生时不能随意翻阅客人的书刊、信件等，更不可以动用客人的录音机录像机、照相机等。  （十三）乘车礼仪 1、小轿车小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。如主人亲自驾驶，以驾座右侧位为尊。 2、吉普车?吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。　3、 旅行车旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。 （十四）会议礼仪 1、举行双边洽谈时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐在桌子两侧。桌子横放的话，面对正门的一方为上，属于客方。桌子竖放的话，以进门的方向为准，右侧为上，属于客方。 2、在进行洽谈时，各方的主谈人员在自己一方居中而坐。其余人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就座。如果有翻译，可以安排就座在主谈人员的右边。 在进行多边会谈时，为了避免失礼，按照国际惯例，一般以圆桌为洽谈桌来举行圆桌会议，这样一来，尊卑的界限就 （十五）接吻礼 接吻礼是西方的一种礼节。据传说在欧洲古罗马帝国时期，严禁家中妇女饮酒，男子外出归来，常常先检查一下妻子是否饮酒，便在妻子的嘴边闻闻，这样沿袭下来便成了一种礼节。 由于国度不同，我国没有行接吻礼的习惯，同时西方在行使这种礼节时有诸多讲究，因此，酒店要求自己的员工一般不与客人行接吻礼，这里只是简单介绍接吻礼的有关知识。接吻礼由于对象和场合的不同，一般有两种情况：  （十五）接吻礼 （1）接吻礼是上级对下级，长辈对晚辈，朋友之间或夫妇之间表示亲昵、爱抚的一种礼节。一般多采用拥抱、吻脸或额头、贴面颊、吻手或吻唇等形式。接吻不完全是高兴或有喜事的时候，在悲伤时候，也可接吻，以示慰问。 （2）在公共场合，彼此见面时，一般女子之间可以吻面颊，男子之间可以抱肩、拥抱，男女之间可以贴脸颊，长辈可以吻晚辈的脸或额头，男子对尊贵的女宾往往只吻一下手背以示尊重。我国的传统礼节中没有接吻、拥抱等礼节，在酒店的接待工作中也不使用这种礼节，但在涉外交往中如果客人出于生活习俗使用此礼节，为了尊重对方，也可以灵活运用此礼节。  （十六）宗教禁忌 1、佛教杀生是整个佛教禁忌的主要内容。而西藏的现实中，宰杀牛羊又是维持生活的必备方式，很难禁忌。雪鸡的羽毛色彩艳丽，被认为是贤劫千佛之灵鸟，杀一只雪鸡，就有毁千佛之罪。因此，特别忌杀雪鸡。2、基督教忌讳数字13和星期五。 （十六）宗教禁忌 3、伊斯兰教明令禁止的自死物、血液、猪肉，以及非诵真主之名而宰的可食动物，包括勒死的、跌死的、抵死的、野兽吃剩下的。此外，酒也是伊斯兰教严禁之物。手势禁忌手势有助于加强语气，强调内容，但手势不宜过多，也不宜重复。且不同情况下的手势语又不同的含义。1、 跷大拇指在英国、澳大利亚和新