呼叫中心的劳动力优化和排班管理.pptx

随着呼叫中心业务的不断扩展，呼叫中心对 座席技能的要求也越来越高。现在多数呼叫中心 的运营都由单一或少数业务模式，发展成为多业 务的模式，座席也由单技能发展到多技能，多业 务的水平。这种多业务，多技能的运营环境对呼 叫中心管理者的运营管理水平提出了越来越高 的要求，如何精确预测呼叫中心的工作量，并相 应的安排适当数量的座席来处理的需求，是许多 呼叫中心管理人员每日都要面临的首要问题。解;决这个问题比较简单的做法就是用手工的方法 （例如，借助于 Spreadsheet）来计算所需的座 席资源。这种手工的排班方法，已经远远不能满 足今日的需求了。手工排班的主要问题在于： amp;8226;无法处理多技能的座席amp;8226; 获取数据困难amp;8226;很难观察到电话量的 变化趋势amp;8226;计算繁琐、耗时amp;8226; 难以分析座席人员的对调amp;8226;难以满足 员工的愿望amp;8226;难以分析员工的选择以;见我在它面前走来走去的可能很是害怕，瞪着眼紧张地望着我。看;它所作的就是要把具有适当技能的适当数量座 席安排在最恰当的工作时间，按照服务水平和服 务质量的要求，去处理呼叫请求。换句话说，劳 动力优化和排班管理就是要把最具竞争力的座 席安排在最能发挥他们优势的时间段内。尽管各 个厂商提供的劳动力优化和排班管理解决方案 在形式上有较大的不同，但是，在劳动力优化和 排班管理所需经过的步骤上，却大同小异。劳动 力优化和排班管理的过程如下:amp;8226;确定;见我在它面前走来走去的可能很是害怕，瞪着眼紧张地望着我。看;中心系统有效的整合amp;8226;精确预测呼叫 流量amp;8226;为多技能的座席排班amp;8226; 允许对特殊事件进行处理amp;8226;可以处理 多点和多服务渠道的呼叫中心amp;8226;易伸 缩性（从几十个座席到上千个座席）amp;8226; 实时监测并允许实时调整排班amp;8226;座席 对排班和工作时间有一定的选择权amp;8226; 模块化的架构，便于用户选择适合的功能劳动力 优化和排班管理解决方案不仅应有一整套???班;见我在它面前走来走去的可能很是害怕，瞪着眼紧张地望着我。看;呼叫中心带来如下的好处：amp;8226;降低管理 人员化在非核心工作的时间和精力amp;8226; 降低座席的空闲等待时间amp;8226;降低座席 的流失率amp;8226;降低座席工作时间的收缩 amp;8226;提高座席的工作效率amp;8226;改 善服务水平科胜通软件（ConcertoSoftware）开 发的 RightForce 软件提供了目前呼叫中心劳动 力优化和排班管理系统中最全面的功能。 RightForce 可以帮助多技能，多点和多渠道服务;见我在它面前走来走去的可能很是害怕，瞪着眼紧张地望着我。看;RightForce 可以帮助呼叫中心充分的和有效的 利用人力资源，最大限度的调动座席的积极性， 提高座席与之间互动的质量，从而提高呼叫中心 的生产力和服务水平。作者为瑞卓世纪科技有限 专业服务总监