商务礼仪与接待规范.ppt

展商检风采，规范服务先行  —商务礼仪 省政协招待处培训中心 概 念 解析 孔子曰：“礼者，敬人也。” 礼: 就是尊重。 仪: 就是尊重的形式 礼仪: 就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。 遵守礼仪，就像遵守“交通规则”一样，告诫我们：有所为，有所不为。 站姿的不同形式 双臂侧放式—站姿练习 1、抬头挺胸收腹，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑； 2、脚跟靠拢，脚尖分开，女士45度，男士45至60度； 3、两腿、两膝并拢立直。 4、双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲。 目光的注视 得体的语言要求 三个基本理念： 尊重为本 善于表达 形式规范 十字礼貌用语： 你好、请、谢谢、不客气、对不起、没关系、再见 五声服务用语： 迎声、答声、致歉声、致谢声、送声 正确地称呼 1、XX先生：称呼所有的男性； 2、XX小姐：称呼所有的女性； 3、XX女士：称呼已婚女性； 4、用职务来称呼客人：XX主任、XX书记; 5、用职业来称呼客人：XX老师、XX教授。 礼貌用语 迎客用语 —您好！早上好！下午好！晚上好！ —请这边走！请跟我来！ 应答用语 —好的，请稍等！ —好的，我马上过来！ 送客用语 —您走好！您慢走！ —一路顺风！再见！ 礼貌用语 致歉用语 —对不起，让您久等了！ —请稍候、劳驾，拜托、打扰、请关照！ 致谢用语 —谢谢您，给您添麻烦了！ —感谢您的支持！ 第二种站姿 --腹前握指式（练习） 1、男士：两脚分开与肩同宽，两脚平行； 女士：两脚不动，脚跟靠拢，脚尖分开； 2、两腿、两膝并拢立直。 3、左手在下，右手在上，自然交叉叠放于小腹前，女士双手交叉握于手指。 男士双手交叉握于手背； 4、两臂略向前张。 缓解站立疲劳的方法： 调整身体重心，分别将重心放于左脚上或右脚上，可通过重心的转移缓解站立的疲劳。 工作日着装要求 按季着装不得混装; 出席会议、迎宾、政务活动,应根据要求统一着标准装; 特殊岗位根据工作需要可着作业装。 正装着装要求 男士：正装包括制服套装、衬衫、领带、腰带、皮鞋等，制服要平整、合体，衬衫下摆束在裤内，袖口系好，着黑色皮鞋，深色袜子，鞋子应无尘。 女士：正装包括制服套装、套裙、衬衫、领带、腰带、皮鞋等，制服要平整、合体，衬衫下摆束在裤（裙）内，着裙装时应着肉色长筒丝袜，套装衣扣要系好，裙摆及膝，着黑色皮鞋 标志佩戴标准 （一）硬式肩章：橄榄枝、天平、肩扣自底板齐平端依次排列，肩扣靠近衣领； （二）软式肩章：天平对向衣领； （三）领花：橄榄枝开口斜向内上方，CIQ字样向上与衣领下沿平行，固定在衣领中央距边缘一公分处； （四）臂章：佩戴于左上臂外侧，橄榄枝开口向上； （五）工号牌：佩戴于左侧衣兜开口位置上缘，夏装、过渡装佩戴白底工号牌，其他制式服装佩戴蓝底工号牌。 女士第三种站姿 —丁字步腹前握指式 1、在基本站姿的基础上，右脚后撤，使左侧脚跟，靠于右脚的足弓处。 2、两腿两膝并拢挺直。 3、双手在腹前交叉，右手握住左手手指部分. 男士第三种站姿 —两脚平行背后握指式 1、上身不动，两腿分开，与肩同宽。 2、两脚脚尖平行。 3、两臂后背，右手自然握于左手，手臂放于尾骨处。 4、两臂肘关节自然内收。 缓解站立疲劳的方法： 调整身体重心，分别将重心放于左脚上或右脚上，可通过重心的转移缓解站立的疲劳。 递送物品 1、身体以标准站姿为基础，前倾15度。 2、双臂自体前抬起伸出，物品高度应与胸部平齐。 3、递送文件：文字向着接受人的方向； 4、茶杯：不碰杯子上三分之一处； 5、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己。 名片礼仪 （一）名片的准备 1、名片使用名片夹； 2、名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出； 3、要保持名片或名片夹的清洁平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片。 （二）递送名片 1、面带微笑注视客人，将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指持名片上端的两角，送给对方； 2、起立递送； 3、介绍自己“您好，我是接待处的XXX，这是我的名片，请多指教”。 （三）接收名片 1、双手接收； 2、轻微读出客人的姓氏和职务，记住以便称呼； 3、不要漫不经心，更不要将对方的名片遗忘在座位上。 （四）注意事项 大家辛苦，稍事休息。。。。。。 练习 握手→递送物品→递送名片 错误坐姿 练习 入座：右脚后撤半步