大客户管理基础课.ppt

基础理论 识别客户的沟通风格 推进客户关系发展 认识：认识并取得好感 约会：激发客户兴趣，产生互动 信赖：建立信赖，获得客户支持和成诺 同盟：建立同盟，取得客户协助和配合 步骤 与关键人员建立了信赖关系 结果 发现明显、近在眼前的并且有价值的销售机会 开始 建 立 信 任 小 结 3、挖掘需求 需求挖掘 客户采购流程 顾问式销售流程 异议处理 看得到的 意识到的 表面的 明确的 看不到的 意识不到的 潜在的 含糊的 客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的 需求的冰山 明显的利益 产品、价格、质量 隐藏的利益 关系、维护、交往 深藏的利益 情感、感受、信任 需求挖掘 目标和愿望 问题和障碍一 解决方案一 问题和障碍一 问题和障碍一 解决方案一 解决方案一 产品和服务一 产品和服务一 产品和服务一 采购计划一 采购计划一 采购计划一 客户采购流程 发现需求 内部酝酿 采购设计 评估比较 购买成交 维修服务 引导期 竞争期 采购的六个阶段 发现需求：任何的采购都基于客户的需求，当客户意识到他需要解决某个问题时，这时客户已经进入采购流程的第一阶段：发现需求。客户不是每次都要通过采购来满足需求的，如果客户有替代方案，客户是不愿意从口袋里掏钱进行采购。而且客户往往不会一旦发现采购需求，就立即采购。在这个阶段，销售人员应该将注意力集中在各个使用部门上，留意他们是否有新的采购需求。销售人员可以采用展会和技术交流的反馈表找到客户需求。 内部酝酿：发现问题的人往往不是决定可以进行采购的人，客户内部都有一个申请采购的流程。这个阶段对未来的采购将产生重要的影响，因为这时客户将确定预算、采购时间、采购形式和采购负责人并且决定下一步的采购计划。销售人员应在这个阶段就开始尽力将竞争对手挡在外面，而且销售人员至少要在这个阶段了解客户的采购流程、预算，并找到决策者。销售人员这时需注意客户的采购部门和使用部门，他们会确定未来的采购流程。 系统设计：解决问题有很多种方案，客户会根据自己的实际情况进行设计。对于销售人员非常重要的是，客户设计方案通常需要了解构成方案的产品的情况。此时，客户可能开始与厂家联系，取得相关的资料，并产生采购指标。在案一些销售人员拿到客户的标书，发现客户要买的产品对自己很不利，赢得机会很小，原因是销售人员没在设计阶段对客户进行影响。如果客户在这个阶段对销售人员充分相信，客户可能不经过比较和评估，就直接向厂家买了。由于系统设计阶段往往是由使用部门与技术部门一起进行的，销售人员应该将注意力集中于这几个部门。 采购指标 设计思路 产生定单 采购的六个阶段 评估和比较：为了拿到定单，销售人员与竞争对手们短兵相接，这是竞争白热化的阶段。客户的系统设计以后，客户将开始比较各个供应商提供的不同方案。评估的核心是谁的方案最能够满足客户的采购指标。如果销售人员没有在系统设计阶段影响客户的采购指标。如果销售人员没有在系统设计阶段影响客户的采购指标，销售人员将面临激烈的价格竞争。在这个阶段，销售人员的销售策略是否与客户的决策者建立良好的关系。 购买承诺：客户不会只与一个厂商进行谈判，这样客不太容易得到好的承诺，因此客户通常选择多个厂家进行谈判。在谈判中，客户对厂家的配置、价格、服务承诺和付款条件等进行分析和比较，确定自己可以得到最优惠的技术和商务承诺。这个阶段，销售人员最应该关注决策者。决策者通常是客户的高层行政主管或者使用部门的管理者。 安装实施：签定合同后，客户对供应商的态度将大为转变。在实施阶段，客户需要供应厂家全力的配合。这时供应厂家将要生产、测试、运输、安装和调试产品或设备，开始漫长的使用期。由于客户态度的转变，销售人员在这个阶段最容易与客户建立良好的关系。销售人员应该在这个阶段去拜访客户的高层主管，倾听他的意见，解决他的问题。这时销售中最重要的、最关键的，即与高层主管的关系就可以建立起来了。 顾问式销售流程 经验丰富的销售人员 年轻有冲劲的销售顾问 销售周期长 销售周期短 销售驱动，成为客户顾问，主动的一对一的销售 市场驱动，依靠广告和品牌推广 销售人员理解和引导客户 销售人员说服客户 销售人员具备分析和设计能力 销售人员懂得产品的特点和利益 适合大客户 适合展厅零售 销售以客户需求为导向 销售以订单为导向 销售人员帮助客户建立采购指标 客户确定采购品牌型号 销售人员帮助客户发现需求 客户自己发现需求 顾问式销售 一般销售 三种销售策略 为了形象地描述这三种策略，我们把三种战略称为打猎、耕种和伙伴，分别适用于不同区域的客户。 打猎