2012客服部上半工作总结.doc

2012年客服部上半年工作总结 光阴似箭，岁月如梭。仿佛冬日的太阳才徐徐落下，我们又虚度了半年的光阴。又到了再一次回顾历史，展望未来的时刻。回顾这半年的工作，领料过程及手续齐全，严格执行制度。一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人 4、在部门中组建师徒关系，并引导师徒关系向好的方向发展，让师傅多进行传、帮、带，让大家在快乐中成长。 5、组织部门人员多参加公司的集体活动，在活动中增进友谊、交流情感。 6、组织部门人员每月2次学习晨曦报，看到公司的重大事项和活动，知道公司的规划和发展，看到自己的希望和成长路线。 培养部门梯队 部门组建师徒关系，以老带新、以强带弱、以优秀带动后进。 部门每月对员工进行工作评定，即与每月的绩效奖金挂钩，又为员工成长做出记录，为以后的员工晋职、晋级提供依据。 部门要求，每一位领班、主管必须要带领2位优秀员工，为以后的人员培养做出梯队建设。 每一个服务管区和服务组必须要有一个人能够进行日常工作的组织，对工作和管理能够提出问题和建议，虽然部门无法给出职位编制，但也要执行领班工作任务。 部门存在的问题 1、岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验； 2、培训效果不尽如人意，SOP流程培训不到位，还未进行考核，员工接受度不高，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高。同时岗位的培训工作创新不足。 3、卫生质量下降，存在OK房不OK。员工操作马虎， 4、专业度不高，规范操作不到位，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生； 5、员工合理化建议创新不足，大家参与的积极性不高，目前还没有员工提的合理化建议被采纳； 6、个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了恶劣的影响。 2012年部门下半年工作计划 1、、积极采取灵活多样的激励机制及各种活动，培养团队精神，提高员工的工作积极性，同时为每一位员工提供一个展现才华的平台，努力发挥自己的特长，做到“能者上、庸者让、劣者下”的用人新格局，大胆培养和使用人才。通过各种人性化的措施，让员工爱岗敬业、扎实工作； 、进一步健全和完善管理制度继续完善和健全各项规章制度，做到管理工作制度化、规范化、科学化，严格实行层级管理制。分工明确，责权清晰，实行责权连带制。同时加大质量监督和考核制度，做到管理工作公平、合理。 、继续制定和完善各种突发情况的应急预案，平时加强演练，使各种突发情况发生和出现时能随机应变，各项工作有条不紊。 、注重员工培工作员工技能的高低决定着整个的水平，针对这一现状，我们灵活多样的培训方式，经常性的做好员工的业务培训，进而加强服务员的综合业务能力，做到“主动、热情、耐心、周到”，增强服务意识，进一步提高员工的服务水平； 、强化财务管理加强成本控制，做好财产管理，保证资产安全，强化成本预算，牢固树立成本节约意识，努力降低经营成本；