如何查退房.ppt

如何查退房？ 案例一 2月15日，2708房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，GRO与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。GRO和楼层服务员一起向客人表示歉意，客人建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成造成其他客人投诉。 分析及预防: 服务员要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。前台在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。 案例二 2月20日，2326房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐时，想起房间保险箱内还有东西，后GRO与客人一起上房寻找，发现保险箱内有现金一万多元，客人建议客房部查房一定要认真、细致。 分析及预防: 服务员要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。对客人遗留物品要及时上报上交,并在工作表上记录，任何人不得私留，对于客人赠送礼物，不论大小， 都应及时上交。 案例三 11月13日，2316房退房时，服务员报收银，称客人消费一桶面，客人质疑，要求复查。稍后大堂查出是前一位客人消费未补，因交班不清导致误报。后向客人致歉。 分析及预防: 提高服务员查房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全，合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格按规范作好交接，服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本，也要避免忙中出错。 如何查退房: 一、目的： 保护酒店及客人的财产不受损失。 二、原则： 及时，快速，准确。 查退房的流程及标准 一、接受信息 二、敲门进房 三、检查房间 四、报告查退房结果 一、接受信息 1、前台清晰扼要地通知服务中心退房的房间号。 2、服务中心仔细倾听、重复前台告知的离店房号，做好记录，及时地通知楼层服务员查退房。 一、接受信息 3、楼层服务员仔细倾听、重复服务中心告知的离店房号，做好记录，立即查看《服务员工作报表》确认房间状况。确认房间状况包括确认房态、房间所增加或减少的物品、及客人入住时的要求(检查客人委托事是否已办妥，提前将客人送洗的衣物、委托维修的物品送交客人)。 4、楼层服务员确认房间状况后立即查退房。 二、敲门进房 1、按敲门程序敲门进房。 2、如遇“请勿打扰”或反锁的房间应立即电话告知前台、主管，请示是否可以检查房间。 3、如房内有客人，需要询问客人是否退房，电话告知前台、服务中心客人退房情况，等客人离房后才可进房检查。 三、检查房间 1、进入房间，插卡接通电源。 2、按一定顺序检查： （1）第一是检查房间是否有客人遗留下来的物品，及时告知前台、服务中心，特别注意的地方是衣柜(壁柜)里是否还有客人的衣服，卫生间、枕头底下，抽屉里等。保险柜是否被锁住。 三、检查房间 （2）第二是检查客房的状况，主要是：①客房设备用品是否受损坏，如电话、电视、电脑、沙发等是否有损坏，地毯、窗帘是否有烟洞，地毯、大理石是否有呕吐物等。②客用棉织品是否丢失(缺少)，是否有污迹，如：毛巾、浴巾、浴袍等。③客用品是否被客人带走或损坏后扔掉，如水杯、烟缸、衣架、服务指南等。 三、检查房间 （3）第三是检查客人在客房的消费情况：①检查冰箱所配饮料有无消费，检查完毕，将冰箱门、柜门关好(注意饮料和小酒瓶的拉环和保险环有无打开)。②检查电视柜抽屉的食品有无消费。③检查床头柜的物品有无消费。④检查时要注意房间消费品是否被客人消费或调换了，预防客人作弊。 四、报告查退房结果 1、查完房，楼层服务员立即电话告知前台自己姓名、查退房情况，前台重复并楼层服务员所述的情况，并告知楼层服务员自己的姓名。楼层服务员查一间房报一间房。 2、楼层服务员电话通知服务中心查退房的情况，并在工作记录表上做好记录。 3、楼层服务员报退房完毕，房间开窗通风，及时把电视机、台灯、总控关掉。 案例四 ３月５日，24２０客人拒付一天房费．24２０的王先生是酒店的协议挂账客户，他在３月４日早上跟楼层清扫说退房，且3月4日当晚就未来注酒店。经查由于清扫忘了通知对客，且客人当天又没有亲自到前台退房，因此导致多滚了一天房费。 分析及预防: １.对于客人提出退房的要求，如果是通知到前台，前台应该在第一时间内通知楼层查房，并在电脑内作相应处理；如果是通知到楼层服务员，服务员应该及时查房，并将查房情况及通知前台。如发现实际房况与电脑房况不符，应及时上报客房中心并做好交班。 分类别查退房 团队房尽量团队与团队分开查，每个团队房整体查完后统一报前台。团队房和散客房一起查退房时先查散客房，团 队房账目较多，有时不在同一楼层，退房程序比散客复查，会让散客等很久，甚至引起投诉。 差异房 差异房是指房间的实