[客服部]01月份服务质量分析.ppt

客户服务部 忻州联通服务质量分析 2013年01月 * * 目 录 二、本月服务指标通报 三、本月整改督办事项 四、近期服务工作重点 一、主要工作完成情况 * * 目 录 二、本月服务工作通报 三、本月整改督办事项 四、近期服务工作重点 一、主要工作完成情况 1月份省对市服务KPI预评分，忻州分公司6分得3.27分，全省第十 主要扣分指标：‘升级投诉量’0分、‘申诉量’0分； ‘省级投诉量’、‘手厅访问量’居全省中游 ‘服务口碑’ 加0.3分 * 1月省对市分公司服务KPI预评分 地市 项目 客户感知 服务新渠道建设与运营 分值 完成分值占比 排名 省级投诉量 升级投诉量 申诉量 服务口碑 使用过手机营业厅的3G出账用户数 1分 1分 1.5分 1.5分 1分 6分 　 阳泉 1.00 1.20 1.80 1.80 0.74 6.54 108.96% 1 晋城 1.20 0.00 1.80 1.58 0.88 5.45 90.87% 2 运城 1.19 1.00 0.25 1.80 0.56 4.80 80.01% 3 朔州 0.71 1.00 1.00 1.02 0.58 4.31 71.86% 4 临汾 0.48 1.20 0.00 1.80 0.62 4.10 68.36% 5 太原 0.83 1.20 0.00 1.35 0.48 3.86 64.33% 6 长治 1.05 1.20 0.30 0.19 0.95 3.69 61.57% 7 大同 0.60 0.00 0.00 1.80 1.18 3.58 59.59% 8 吕梁 0.74 0.00 0.00 1.69 0.87 3.29 54.91% 9 忻州 0.83 0.00 0.00 1.80 0.64 3.27 54.58% 10 晋中 0.89 0.33 0.25 0.63 0.53 2.63 43.80% 11 1月分公司服务KPI预评分 基础数据：2013年1月数据中选择5项按月通报指标进行评分，总分6分。 * 全市省级投诉量控制目标为1230件，实际发生1439件，超量209件，超出目标16.99%；其中代县、五寨、保德省级投诉控制较差。 完成比例计算方法=（目标值+（目标值-完成值））/目标值*100% （一）省级投诉量（1分，最高1.2分） * 客户（固网+移网）投诉率情况 1月份，我公司共处理客户投诉1439件，整体投诉率为1.40‰，超出省分服务KPI考核指标值209件。超出指标量的单位共7家,代县、原平、五寨、繁峙、保德、郊区、定襄分公司请引起重视。 按业务类型分：固话业务用户投诉共150件，占比10%；宽带业务用户投诉共403件，占比28%。2G业务用户投诉共382件，占比27%。3G业务用户投诉共504件，占比35%。 市均值1.40 * 全市升级投诉量控制目标为2件，实际发生4件，超出目标100% ；保德2件、郊区、河曲各1件，均为通信质量引发投诉。 完成比例计算方法=（目标值+（目标值-完成值））/目标值*100% （二）升级投诉量（1分，最高1.2分） * 全市诉量控制目标为4件，实际发生10件，超出目标150% ；其中宽带7件（通信质量5件、提速提价2件）、固话、3G各1件（均为系统支撑引起），申诉控制总体较差，反映了公司当前的服务状态。 主要问题：宽带用户通信质量占比高（71%），因提价网速达不到、新装宽带无端口，引发用户不满而升级投诉；责任单位：城南2件、城北、郊区、原平、代县、繁峙、保德、偏关、静乐各1件。 完成比例计算方法=（目标值+（目标值-完成值））/目标值*100% （三）申诉量（1.5分，最高1.8分） * （四）服务口碑（1.5分，最高1.8分） 服务口碑系数目标为80，实际完成121件；五寨、岢岚、保德未完成目标值。 完成比例计算方法=（正面媒体系数+正面微博系数-负面媒体系数-负面微博系数）/目标值*100% * 使用过手机营业厅的3G出账用户数目标为212000，实际完成13665件，完成目标的64.37% ；较差单位：五寨、代县、宁武。 完成比例计算方法=（使用过手机营业厅的3G出账用户数）/目标值*100% （五）手厅访问量（1分，最高1.2分） * 强调事项 继续加强前台服务人员管理，在涉及用户过户、补卡业务时，严格按规章制度执行，操作过程一定要仔细认真核对，坚决杜绝工作差错发生。 12月，省分客服部对各地市12月重复投诉工单情况进行了通报，我公司重复投诉工单115件，重复投诉率8.89%，超过全省均值。重复投诉直接影响升级投诉、申诉指标的完成及各单位服务KPI，请各单位对同