宝马4S店调研计划书改动.ppt

宝马4S店调研计划书 组员： 罗文江 陈广 王子越 韩柳 张致远 汤健旸 背景 研究目的与研究意义 研究内容 研究方法 CONTENT 背景 现如今各大汽车品牌都在一线以及二线城市有着专属的4s店，而经调查显示，更多的中高端收入人群愿意去当地的宝马4s店进行试驾和选购。 一次小保养就动辄上千元，同样的配件价格甚至高出市场一倍以上 面对4S店高昂的维修成本，大量车主经常遇到选择两难的境地：选择4S店，其高昂的费用让人生畏；选择路边修理店，又不放心配件质量。 研究目的与研究意义 （1）分别了解宝马4s店的试驾选购功能与维修保养功能在中高端消费者心中的需求程度，消费观点及习惯； （2）把握宝马4s店的常规宣传方式与服务营销方式 （3）逐个分析中低端消费者与中高端消费者对4s店的消费行为与消费特点； 60% 重心 通过本次调查，了解以下主要内容，达到以下目的： 研究内容 本次研究主要根据7P营销组合，针对宝马4S店的产品（product）、价格（price）、 渠道（place）、沟通（promotion）、人（people）、过程（process）、有形提示（Physical?Evidence） 进行考察。并利用servqual模型分析宝马4s店的服务质量，即从以下方面进行分析：可靠性、反应性、保证性、移情性和有形性。 其中产品：质量、品牌名、服务线、保证、服务能力、辅助物、可触及之附加物、价格、人员组织、服务环境、服务之传送过程 研究内容 价格：定价、折扣、付款条件、顾客的价值观、质量与价格之间的互动性和差异性 渠道：地点、方便性、店形态、渠道广度 沟通：广告、个人销售、促销活动、公关活动、人员组织、服务环境、辅助物、可触及之附加物、价格、人员组织、服务环境、服务之传送过程 人员：人员组织、训练、筛选、承诺、奖励、人员形象、人际行为与态度、参与度、顾客接触 过程：服务环境、气氛、装饰、颜色、配置、噪音程度、辅助物、其他可触及之附加物 有形提示：服务政策与宗旨、服务手续、服务方法、服务人员的部署、顾客参与度、顾客服务守则、活动流程 4S店服务营销效果调查 研究内容 Servqual模型的五个维度. 有形性 有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。其组成项目有：1、有现代化的服务 设施；2、 服务设施具有吸引力；3、员工有整洁的 服装和外套；4、公司的设施与他们所提供的服务相匹配. 可靠性 可靠性是指可靠的，准确地履行服务 承诺的能力。其组成项目有：5、 公司向顾客承诺的事情都能及时完成；6、 顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7、公司是可靠的；8、能准时地提供所承诺的 服务；9、正确记录相关的记录。 研究内容 响应性 响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：10、不能指望他们告 诉顾客提供服务的准时时间；11、期望他们提供给及时地服务是不现实的；12、员工并不总是愿意帮助顾客；13、 员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求。 保证性 保证性是指员工所具有的知识、 礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：14、员工是值得信赖的；15、在从事交易时，顾客会感到放心；16、 员工是 礼貌的；17、员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。 研究内容 移情性 移情性是指关心并为顾客提供 个性服务。其组成项目有：18、 公司不会针对顾客提供个别的服务；19、员工不会给与顾客个别的关心；20、 不能期望员工了解顾客的需求；21、公司没有优先考虑顾客的 利益；22、公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求。 研究方法 具体方法 观察法、访谈法、问卷法、二手数据法 宝景宝马4S店（莲花南路2268号） 宝诚mini店（普陀区云岭西路638号） 宝仕宝马（杨浦区周家嘴路3388号） BMW品牌体验中心（浦东新区雪野路35号 调研地址 1、确定调研目标以及调研内容 2、制定调研计划 3、写出调查问卷和访问大纲 4、确定调研地点 5、计算出调研经费以及所需物资 准备阶段