客户服务作业指导书.doc

山东省诚信行物业管理有限公司 客户服务作业指导书 （二零一三年十月） ET1.00版 第一章 岗位职责 管理处职责 1. 熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性; 2. 协助领导对本管理处的行政人事工作; 3. 保持与开发商，各部门、管理处的良好沟通; 4. 负责对本管理处基层员工的技能，入职、合同签定工作; 负责对本管理处员工入职培训，在岗之培训工作中提高员工的; 整体素质，为公司输送优秀人才; 6. 熟悉小区业主/租户情况，保持良好沟通; 7. 根据公司的档案要求归整档案资料; 保守公司的秘密，严格执行公司的必威体育官网网址制度，确保公司的资料/ 文件的安全; 9. 完成上级领导交办的其他工作; 10. 完成上级领导下达的经营指标; 11. 遵守公司各项规章制度。 管理处经理职责 1. 熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性； 负责与开发商，各部门、管理处的良好沟通，以便本管理处的 工作正常有序的开展； 负责本管理处员工的入职培训及在岗培训工作，提高员工的整 体素质为公司输送优秀人才； 4. 负责对本管理处员工的业绩考评； 5. 根据本管理处的发展制定预算； 6. 负责对本管理处基层员工的招聘，入职、合同签定工作； 7. 制定本管理处的工作规定并负责实施及监督； 8. 注意员工之纪律操守及工作表现以作月底及年终考核； 熟悉掌握小区业主/租户情况，并掌握小区各种配套设施完善情况； 10. 负责管理处制服的管理； 11. 负责管理处档案的管理； 12. 每日抽查小区的装修户，对违反有关规定的行为进行制止并给 予相应的处理； 13. 保守公司秘密，严格执行公司必威体育官网网址制度，确保公司资料/文件的 安全； 14. 完成上级领导交办的其他工作； 15. 完成上级领导下达的经营指标； 16. 遵守公司各项规章制度。 管理处文秘岗位职责 熟悉了解公司各项规章制度 管理处日常文稿的撰写 管理处文件的整理、装订、归档工作 管理处各种会议的安排工作 管理处会议纪要工作 管理处经理指示的传达及跟踪执行情况 受管理处经理指示，代表管理处经理协调相关部门工作 保持与管理处各部门的良好沟通 及时向管理处汇报工作情况 保守公司秘密，严格执行公司必威体育官网网址制度，确保公司资料/文件的安全 遵守公司的各项规章制度 完成管理处经理交办的其他各项工作 客户服务中心职责 客户服务部主要是根据业主/客户的需要，为业主/客户提供全方位的服务，其具体职责范围： 牢固树立全心全意为住户服务的思想，凡是住户需要的，都要尽量予以满足。 建立健全本部门的规章制度和服务规程，重视员工培训工作，建立一支高素质的员工队伍。 设置各类服务项目，协助制定收费标准。 及时了解业主/客户的需求，并能及时提供相应的服务。 定期检查管理处各部门的工作进展，计划落实、工作质量，提出质量改进意见，负责纠正措施的验证。 受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。 建立健全住户档案，实行电脑化管理 负责管理处的考勤工作。 完成管理处经理交办的与小区管理有关的其它工作任务。 负责管理处的制服发放和管理工作。 负责小区物业管理服务的宣传工作。 负责管理处物业软件使用与管理。 负责客户/业主资料的必威体育官网网址工作。 配合管理处出纳做好物业费收取工作。 物业助理岗位职责 1、热情接待业主、文明用语、登记好业主的要求和保修项目，迅速作出安排； 2、及时检查落实情况，以免遗漏，造成工作被动； 3、根据业主的要求联系、安排，尽量为业主提供方便服务； 4、熟悉各类费用的收费标准和计算方法，准确无误的做好收缴工作，及时追讨欠缴费用； 5、负责各类会议证件的收发登记工作，分发各类通知、布置好信息栏； 6、接待业主和一般人员的来访，及时处理有关事务或向上一级报告，并做好处理记录； 7、当班时要巡视小区，要对小区的安全、卫生、绿化等进行督促检查，并作好记录，及时进行整改；； 8、负责管理处考勤的制作； 9、负责管理处制服的管理与统计； 10、负责管理处劳保用品的购买发放； 11、负责更衣箱的管理、监督、检查； 12、无异议地完成主管领导临时交给的工作任务； 13、保守公司秘密，严格执行公司必威体育官网网址制度，确保公司资料/文件的安全； 第二章 物业服务人员礼仪规范 一、仪容仪表 1、保持干净整齐和高标准的个人卫生，每天应洗澡，避免异味； 2、有工作服的员工应于上班前十五分钟更换好工作服，检查工作服是否整洁，名牌是否戴好； 3、不穿奇装异服，着装应简洁大方； 4、头发要梳理整齐，发型自然美观，不得理奇形怪状的发型及染非常抢眼的颜色； 5、男员工应每天修面，女员工应化淡雅轻妆； 6、佩戴饰物美观大方、不引人注目； 7、保持双手和指甲清