客户投诉心理分析与应对.ppt

客户投诉心理分析与应对 成都营业部 黄 政 * * * * 95536 倾听您的微笑 * * 客户投诉意义 1. 客户投诉产生原因 2. 客户投诉心理与类型 3. 处理投诉的一般原则 4. 投诉管理 5. 95536 倾听您的微笑 * * 对企业充满信任、还抱有希望 1. 可以发现商机 2. 可以看到忠诚的客户群 3. 对CSR的意义 4. 95536 倾听您的微笑 * * ※一个经常被投诉的企业，一定是一个被关注的企业！ ※客户投诉是对企业的信任！ ※客户投诉是对服务的一种“改良”！ 82%（18%不再回来） 投诉迅速得到解决的客户 54%（46%不再回来） 投诉但得到解决的客户 19%（81%不再回来） 投诉没有得到解决的客户 即便不满意，还会购买商品的客户有多少？ 9%（91%不再回来） 不投诉的客户 美国白宫全国消费者调查统计 95536 倾听您的微笑 * * ※投诉是客户需求的直接体现！ ※投诉是企业创新的源泉！ 海尔推出既可以洗衣服，又可以洗地瓜、洗土豆的洗衣机，这能给我们带来什么启示？ 95536 倾听您的微笑 * * ※正式投诉的客户，是企业的忠诚客户(占5%)。 ※得到关心和关注的抱怨客户，可以向忠诚客户过度（占26%）。 ※不满意且不投诉的客户，将大量流失（占69%）。 95536 倾听您的微笑 * * ※对个人IQ的意义： 逻辑思维能力、判断能力、相关的法律知识、业务水平及信息收集能力。 ※对个人EQ的意义： 情绪控制能力、语言表达和沟通能力、积极的心态、自信、主动意识及团队意识。 95536 倾听您的微笑 请思考： 投诉对企业的好处？ * * 客户期望与客户满意 1. 客户投诉原因 2. 投诉是企业、员工及客户三者之间的博弈 3. 95536 倾听您的微笑 * * ※客户心理愉悦感 ※客户心理感知度 ※客户心理满意度 客户满意图形公式 95536 倾听您的微笑 事先期望 实际获得 1、感觉不满意 2、心理评价低 3、尝试新的选择 4、潜在的流失客户 实际获得 事先期望 1、感觉满意 2、心理评价高 3、继续持续往来 4、潜在的忠诚客户 实际获得 事先期望 1、感觉普通 2、心理评价不高 3、交易关系维持现状 4、摇摆客户 * * ※客户与企业的利益之争 ※承诺不兑现 客户的利益来自于企业的成本，企业的利润恰恰来自于客户的成本。如何平衡这一对矛盾？ 化解矛盾的前提是满足客户需求。 95536 倾听您的微笑 ※利益受损失 ※抱怨没人听 ※责任无人负 * * ※企业希望用最少的成本让员工创造最大的价值。员工希望用最好的工作得到企业最大的回报。 ※员工希望得到客户理解，客户希望员工提供最优质、最专业的服务。 ※企业希望用最少的服务得到客户最大的利润，客户希望用最少的成本得到企业最大的价值。 95536 倾听您的微笑 如何化解 如何化解 如何化解 双赢关系 依赖关系 文化关系 变化关系 关系营销 个性服务 让渡价值 员工满意 真诚 * * 客户投诉动机与行为的关系 1. 投诉客户的行为表现类型 2. 95536 倾听您的微笑 * * ※客户的基本需求与特殊需求 ※客户的理性需求与感性需求 95536 倾听您的微笑 客户的基本需求包括被理解、被尊重和获得安全感。这是一种起码的需求，不需要用语言表达。 特殊的需求是对业务的需求，即客户的问题能得到尽早就、尽可能完善的解决。 客户的理性需求：希望解决问题、希望得到补偿、希望改正失误。 感性需求：希望得到尊重、希望得到理解、希望体验愉悦。 马斯洛的需求层次理论 * * ※客户投诉动机 ※客户投诉心理 95536 倾听您的微笑 退款 1 道歉 2 时间 3 发泄 4 尊重 5 补偿 6 理解 7 建议 8 骚扰 9 问题型心理 尊重型心理 补偿型心理 发泄型心理 交流型心理 * * ※客户的气质类型 95536 倾听您的微笑 抑郁质 （敏感、多疑、孤僻、温柔但怯懦） 黏液质 （安静、稳重、沉默寡言，善于忍耐） 多血质 （活泼、情绪不稳，兴趣广泛不持久） 胆汁质 （兴奋、热情、易冲动、自我控制差） 气质类型 抑郁质（完美型） 胆汁质（力量型） 多血质（活泼型） 黏液质（和平型） 投诉的人一般是外向的人！ * * ※投诉类型应对策略 95536 倾听您的微笑 没有目的而很激动，发牢骚，不给说话机会。 牢骚型 情绪激动、目的明确。不容易沟通，不接受任何意见。 谈判型 情绪缓和，无明确目的，喜欢钻牛角尖。 骚扰型 思维清晰、理智、有条理，目的明确，不易被引导。 牢骚型 两弱相遇，强者胜； 两强相遇，勇者胜； 两勇相遇，智者胜； 两智相遇，先者胜。 * * 投诉处理本位流程的6个“C” 1.