客房管理与质量提.ppt

客房管理与质量提升主讲：李锦华 联系方式2012年2月 主讲内容： 一、客房在宾馆的地位和作用 1.客房是宾馆的重要组成部分，是宾馆重要的产品，是宾馆重要部门。 2、客房是饭店的基本设施和主体。 3 客房为客人提供24小时的服务场所。 4、 客房是饭店创造经济效益和社会效益的重头戏。 5、 客房是饭店的“窗口”部门之一。客房产品的质量是衡量饭店产品质量的重要标志。 6、客房部的管理直接影响饭店的运行管理。 二、客房管理的特点： 1、体现一个“静”的部门。客房为客人提供的是一个舒适，清洁，经济的住宿条件和安静的环境。 2、体现一个“繁”的部门。客房的工作千头万绪，除正常服务工作外，还担负着客人在客房中的 餐饮 ，茶，会客，邮件，报纸，洗衣及代修，代购寄托办事项。 三、客房管理的主要目标 （一）、客房接待服务工作的管理 通常称之为：客房的接待服务工作。 共三个环节：1、迎宾服务。2、客人住店期间的服务。 3、客人离店时的工作。 （二）、客房的清洁卫生工作的管理 通常称之为：客房卫生工作。 共分四类：1、走客房卫生的清洁。 2、住客房卫生的清洁。 3、空房卫生的清洁。 4、客房的计划卫生清洁 三、客房管理的主要目标 （三）、客房的安全管理 通常分为：1、防火。2、防盗。3、防传染病。 4、防意外事件。 （四）、客房的物品管理 通常分为：1、客房家具、电气设备的管理。 2、低值易耗品管理。3、客房布件的管理。（床上布件、卫生间布件、其他布 件） （五）、员工的管理 通常分为：1、员工职业道德和职业操守的养成。 三、客房管理的主要目标 2、员工综合素质的提升。 3、员工服务行体礼仪规范的培训。 4、员工礼节礼貌须知 三、提升客房质量管理的六要素 第一要素：设立客房组织流程及管理岗位职责 第二要素：建立健全客房管理制度 第三要素：规范客房的服务程序及标准 第四要素：制定接待服务中的质量标准 第五要素：制定客房卫生质量检查标准 第六要素：提升客房服务人员的基本素质 第一要素：客房组织流程及岗位设置 楼层领班 第二要素：建立健全客房管理制度 1、会客制度。 2、物品报损制度。 3、物品管理制度。4、消毒制度。 5、客房物品摆放标准。6、客房三级检查制度 7、交接班制度。8、建立VIP客人的档案制度 以上制度是确保提升客房质量的基础 第三要素：规范客房服务程序及标准 (一）客房服务程序及标准。 服务方法： 1.”八字“工作法 迎，问，勤，洁，灵，静，听，送。 2、接待服务工作中的”五声“ ①、宾客来馆有迎声 第三要素：规范客房服务程序及标准 ③凡客人用过的茶具等都要更换,补充茶叶等. ④茶具要注意按规格摆放 下午整理: 和上午整理大体相同,其主要工作 ①检查室内温度 ②整理客人午睡后的床铺 ③更换客人用过的茶具等物品 第三要素：规范客房服务程序及标准 4、客人离店时的送别工作 （1）客人离店前的准备工作 ①掌握客人离店的准确时间。择时机的问候客人。 了解客人乘坐的交通工具的车次、班次、航次。 ②检查客人交办的事是否都完成。代办服务的工作要领：一准、二清、三及时，即代办事项准，账目清、手续清，交办及时、送回及时、请示及时。 ③提醒客人及时整理行李。 ④征求客人的意见。为不断的提高客房的服务质量，注意收集客人对设备、服务项目、服务态度、服务水平的意见。 ⑤询问客人离店前的需求。 第三要素：规范客房服务程序及标准 （2）客人离店时的送别工作 ①通知行李员提取客人的行李 ②客人离房时提醒客人有无遗留物品。 ③ 服务员迅速为客人叫电梯。 ④电梯到达时，用手挡住电梯门，请客人先上电梯，并将行李送入电梯放好。 ⑤当电梯门关上1／3时，面向客人，鞠躬15度告别。 ⑥电梯门关闭后，返回客人房间查房，并作好记录，报客服和总服务台。 第三要素：规范客房服务程序及标准 （3）做好客人离店后的善后工作 ①仔细检查房间，看有无客人遗留的物品，若有，及时上交客服，并与客人取得联系，在客人未到前，妥善保管。 ②安排卫生服务员对房间大搞房的清洁。 第四要素：接待服务中的质