万科项目销售7大标准流程概要.doc

万科项目销售7大标准流程(必威体育精装版) 项目现场作为最重要的客户触点，销售人员的销售技巧与服务质量都对项目销售产生非常重大的影响，尤其应引起重视。 故此，老大哥万科将项目销售中的7大流程梳理出了标准做法，文章虽有点长，但非常干货，值得做营销的朋友们仔细品读并收藏。? 一、电话咨询 1.目标 简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。 2.需要注意的问题：传递友好的信息。 3.必须做到的(Gospel) 要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员） 要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语） 要点三：邀请客户到现场访问 要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明） 要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间) 4.不能做的 不能出现回答问题没有耐心的情况； 对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道，而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电； 接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍； 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。 5.标准流程 首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——首次拨打——标准介绍词（各案场待定）——询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访 非首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——针对客户提出问题，作出特定回答（介绍词各案场待定）——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访。 (1)楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞 按照每个楼盘分别准备 (2)客户资料记录表 要求统一格式格式中包括预约记录栏。 (3)来电后的客户跟进/回访 a.客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。 b.对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。 c.对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划。 二、现场接待 1.目标 给客户一个良好的现场体验；促成交易。 2.注意点 (1)对顾客需求的高度关注 (2)对项目、房型的有针对的介绍 (3)诚信、友善的态度。 3.必须做到的 (1)客户等待时间不超过1分钟； (2)销售人员自我介绍，并递上名片； (3)提供产品资料； (4)提示风险内容。 4.不能做的 (1)态度生硬、粗鲁； (2)提供不实或者不确定信息； (3)中途扔下客户处理其他事务。 5.现场接待流程 (1)客户来访 A.保安负责引导停车 B.帮助客户开门（车门，大门） a.客户进门前，门口保安敬礼,亲切微笑向客户致：“你好”问候语指引停车。 b.当客户为电话预约来访时, 门口保安需要记住客户车牌,并亲切微笑向客 C.户使用尊姓称呼:X先生\小姐,您好!问候语，指引停车。 D.门口安排门童主动开门迎宾。 E.遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具 a.门童置大门内侧，微笑拉门，致：“欢迎光临”。 b.当门童不在时，改由预接待置业顾问拉门，并致“欢迎光临” c.当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是X先生\小姐吗？我是您的置业顾问XXX，您这边请”。 (2)热情迎接，自我介绍，了解称呼 A.对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求： 置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心, 请问您是第一次来么？”客户回答“是”或“虽来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。“我是您的置业顾问XX ，很荣幸能为你服务。您这边请，(适当停顿并询问尊称)请问怎么称呼您?” B.对于多次上门的客户，销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍； 置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心, 请问您是第一次来么？”