个人形象与服务礼仪概要.ppt

个人形象与服务礼仪 形象创造环境 环境提升心态 心态成就业绩 个人形象真的很重要吗？关于个人形象的瑕想------ 个人形象的认识 一个人的仪容形象，受到两大要素的左右：一是本人的先天条件，二是本人的日常修饰与维护。每个人的先天条件在仪容方面固然十分重要，然而，即便先天条件十分优越的人，也不可以忽视了对仪容的日常修饰和维护。 服务人员在修饰和维护本人的仪容时，重点应当放在面部修饰，肢体修饰，发部修饰，化妆修饰四个方面。 一 服务人员的仪容礼仪 给人良好的第一印象 改变导购自己的心情 体现导购良好的精神面貌 改善工作场所的氛围 （一） 面部修饰 （二） 发部修饰 （三） 肢体修饰 （四） 化妆 一 面部修饰 面部，又称面孔、脸部、脸面。面部仪容不仅指一个人的长相，还包括得体自然的面部修饰。 面部修饰的基本要求： 1 注重面部的洁净； 2 讲究面部卫生； 3 面部的自然修饰。 局部修饰 眉部的修饰 眼部的修饰 耳部的修饰 鼻部的修饰 口部的修饰 二 发部修饰 （一） 发部的整洁：定期清洗，定期修剪，每天梳理； （二） 发型的选择：长短适当。 （三） 头发的美化基本方法：正确护发，适当染发，慎重烫发，佩戴发饰。 三 肢体修饰 手臂修饰的基本要求： 保洁 保养 妆饰 四 化妆 （一） 化妆的意义 有助于表现服务人员的自尊自爱 有助于表现服务人员的爱岗敬业精神 有助于表现服务人员训练有素 （二） 化妆的守则：淡雅，简洁，适度，避短。 （三） 化妆禁忌 忌离奇出众，忌技法拙劣，忌以残妆示人，忌在岗位上化妆，忌随意指教他人。 女性导购要求化淡妆， 男性导购要求剃须。 服务礼仪概述 礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。 礼仪规范是人际交往中自始至终以一定的，约定俗成的程序，方式所表现的律已，敬人的完整行为。 服务礼仪是礼仪在服务行业之内的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 一 服务礼仪的本质 （一）内涵及意义 有助于提高服务人员的个人素质 有助于对服务台对象表示尊重 有助于提高服务水平和服务质量 有助于塑造服务单位的整体形象 有助于服务单位创造更好的经济效益和社会效益 （二）服务态度和职业道德 服务礼仪总的要求：热情服务，礼待宾客，以质见长； 正确的服务态度：礼待宾客，注重质量。 职业道德的主要体现： 爱岗敬业，忠于职守； 规范经营行为，维护消费者利益； 锤炼工作作风，严格要求自己。 二 服务礼仪的基本要求 （一）文明服务及文明服务的要求： 1 规范服务 （做到“待客三声，四个不讲”） 2 科学服务 （练好基本功，洞悉顾客的心理， 掌握正确的方法） 3 优质服务 尽心尽意，尽力而为，力求完美，争取满意。 （二）礼貌服务和热情服务 礼貌服务的要求： 1 聚精会神，动作规范； 2 衣着整洁，合格规范； 3 服务系列化，操作有检查。 什么是热情服务？ 它是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。 （三）主动服务与周到服务 主动服务是表现了提供服务的企业功能的齐全与完备；主动服务也意味着服务人员要有更强的情感投入。 主动服务时，一定要充分了解宾客的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。 什么是周到服务？ 在服务内容和项目上想得细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，这些服务是实质性的，客人能直接享受到的。 三 服务礼仪的原则 （一）三A规则 1 接受服务对象 2 重视服务对象（牢记姓名，善用尊称，倾听要求。） 3 赞美服务对象 原则（适可而止，实事求是，恰如其分。） （二）服务礼仪的几个特殊效应 1 首轮效应 至关重要的第一印象； 制约的因素 自身因素：仪态，服饰，语言，应酬； 客观因素：观感，氛围，传播，人员； 最佳的第一印象（树立良好形象的意义） 形象是一种服务；形象是一种宣传； 形象是一种品牌；形象是一种效益。 2 亲和效应 亲和力的形成：待人如已，出自真心，不图回报； （1）抓好最后环节的措施：服务单位力臻完善“硬件”）设施，服务人员始终如一地保护服务的热情； （2）做好后续服务的主要内容：质量三包，提供咨询，接待投诉）。 热情有“度”------服务人员在为服务对象热情服务时，务必要把握好热情的具体分寸。 无干扰服务的三项注意：注意语言，注意表情，注意举止。 服务人员严禁的举止：不卫生的举止，不文明的举止，不敬人的举止，不负责的举止。 四 服务人员的仪态礼仪 仪态的定义：指人们的身体所呈现