中油BP顾客服务概要.doc

第五章.顾客服务 目的 本单元旨在让油站员工懂得顾客服务的重要性，顾客服务的目标，良好顾客服务的要素，让员工掌握顾客服务的技巧，进而能将公司的服务理念传达给顾客，实现“五个服务承诺”，让顾客服务不断提升我们的竞争优势，建立中油碧辟“出色的零售商”品牌。 公司政策 所有油站员工都须遵照本单元的标准和要求去进行日常工作； 决不允许用任何不礼貌的方式对待顾客，不得有任何引至冲突的言行，不得与顾客争吵或侮辱、打骂顾客，不得粗鲁对待顾客的财物。 公司对顾客的承诺 优质的产品 放心的计量 亲切而专业的服务 安全的环境 清洁而现代的设施 5.1 顾客 5.1.1 关于顾客 顾客的定义 顾客是进入油站范围的每一个人，他并不需要购买任何商品或加油；当顾客进入油站时，顾客关系就开始了。顾客服务的宗旨就是务必令顾客在我们油站每一次都有愉快和满意的经历。顾客是我们所依赖的人，是我们利润和薪水的来源。 我们应时刻记住：顾客是我们的老板！建立良好的顾客关系是一项挑战，更是加油站成功的关键！ 顾客对服务的期望 高品质的产品 油品货源充足，便利店商品丰富 价格合理 位置方便 快捷、专业 安全、有序 温暖的沟通和愉快的经历，受到完完全全的关注 满足某些个性需求 5.1.2 顾客服务 每一个成功的零售商都意识到顾客的重要性，可以说，顾客关系决定着我们的生存和发展；所以成功的零售商都把建立持久稳固的顾客关系作为公司策略的首要目标。 顾客服务的重要性 受到满意服务的顾客， 几乎百分之百会推荐新的顾客； 受到劣质服务的顾客平均会向9至12个人讲述他的遭遇； 服务质量下降会导致忠诚客户率下降，公司声誉受损，从而引起销售额下降，市场占有率下降。 顾客服务的目标 顾客关系对于油站业务而言，不仅体现在与顾客具体接触的员工行为，也涉及到油站的外观、安全的环境、油品质量和计量、便利店店容、产品质量、价格、操作程序、员工招聘和培训、商品采购、陈列及清洁保养等等。百分之百顾客满意是我们顾客服务始终追求的目标。 5.2 服务要素 根据“五个服务承诺”，我们所要提供的服务应具备以下要点： 5.2.1 顾客服务的要素 ——亲切而专业的服务 专业 专业形象 必须穿着整齐、洁净的中油碧辟油站员工制服和黑色皮鞋，深色袜子，深色皮带，并在胸前左上方佩带员工工牌； 工牌管理要求： 1．工牌字体及内容： 采用宋体，加粗，二号或者22号字体，当超过8个汉字时使用20号。从左到右先写职位再写姓名，如果不够空间可以适当减小字体间距。不能够使用省墨模式打印。 悬挂标准： 位置：左右腋连线与左肩正中垂线的交点处，即左肩往下约一个巴掌（中指到掌跟宽）的位置。有上口袋的工衣（如主管和经理工衣），其位置在口袋开口线正中上方约3cm处。 佩戴时请确保端正平衡。 穿反光衣时必须悬挂在反光衣外边对应位置。 维护标准： 保持工牌的整洁完好，不要用透明胶封口。 按照模板使用60—80克打印纸打印，剪裁对折后插入工牌，这样能够防止纸片滑动。 打印模板表格宽度是33.00（44像素），长度是30.25（247像素）。 纸质如果产生皱褶、污损或者不慎被水打湿，必须更换新纸。 员工离职时将工牌并回油站。 财务人员在岗可不穿制服，但必须佩戴工牌； 男员工应及时刮脸和理发，女员工不应将刘海遮住面容，长发盘起，不得留长指甲； 上岗前和工作中都应仔细洗手； 仪表大方得体，精神饱满，收银员可略施淡妆； 员工站立时应挺胸直腰，手背于身后或自然下垂，不要将手插入衣袋或叉于胸前； 不得戴过多或过于夸张的饰物，不得涂指甲油； 专业知识； 作为中油碧辟“我不知道！”来推诿顾客的正常询问。 专业操作 严格遵循“加油六步曲”和“收银七步曲”，使用标准服务用语； 时刻确保价格牌上的单价与加油机上显示的一致； 随时和定期检查便利店商品标签，确保货架上的商品都贴有正确清楚的价格标签； 当更改某种商品的价格时，应通知相关的员工，并派人重复检查更改后的商品价格是否正确。 亲切 亲切的态度 培养良好的服务心态； 热情有礼、微笑地招呼每一位顾客； 对自己的工作应引以为荣，任何时候，服务都要做到最好； 与顾客交谈时应尽量使用礼貌用语，表现诚意； 认真聆听、时时留心顾客的需求，并及时提供力所能及的帮助； 适当和冷静：面对犹疑不决、暴躁、卤莽或蛮不讲理的顾客，/她们的看法； 从为顾客解决问题的角度出发，将服务做到顾客心里。 亲切的行为 有顾客光临时，亲切自然地向顾客问好； 三米原则：在任何地方，见到顾客，三米区域内都要目视顾客并微笑向顾客问好； 不要怠慢顾客，即使你忙于服务其他顾客，