了解电话礼仪的基本规范概要.ppt

全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件 全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件 全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件 全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件 * 导入： 有人说礼仪是陌生人之间的润滑剂，是熟人之间的奢侈品。而电话礼仪是礼仪中的一种，我们应该怎样掌握它？它有哪些内容呢？ 恭而无礼则劳 慎而无礼则愚 勇而无礼则乳 直而无礼则绫 恭敬而不懂礼就会徒劳无功， 谨慎而不懂礼就会畏缩拘谨， 勇敢而不懂礼就会莽撞生乱， 直率而不懂礼就会尖刻伤人。 * 引入 新课 明确 任务 自主学习 交流研讨 全班展示 总结拓展 * 引入 新课 明确 任务 自主学习 交流研讨 全班展示 总结拓展 [学生讨论]： 电话服务中有哪些礼仪？视频中客服人员的哪些地方值得我们学习？ 学习目标 1 2 3 专业能力 方法能力 社会能力和个人能力 引入 新课 明确 任务 自主学习 交流研讨 全班展示 总结拓展 1 2 3 专业能力 方法能力 社会能力个人能力 1、认识到一名客服人员的形象代表着公司的形象，影响着公司的声誉，提高服务意识和社会责任感。 2、了解电话礼仪的作用与基本要求。3、掌握接听电话的原则以及拨打电话的礼仪要求? ?4、了解电话礼仪中的“宜”与“忌”。 引入 新课 明确 任务 自主学习 交流研讨 全班展示 总结拓展 1 2 3 专业能力 方法能力 社会能力个人能力 方法 认识 探索 验证 总结 吾日三省吾身:为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎? 引入 新课 明确 任务 自主学习 交流研讨 全班展示 总结拓展 1 2 3 专业能力 方法能力 社会能力个人能力 无限的能力 无限的财富 引入 新课 明确 任务 自主学习 交流研讨 全班展示 总结拓展 1.分组方法:分为4小组进行情境实训,每组6人. 2.角色分配:每组3人扮演客户,3人扮演坐席代表. 3.任务安排:根据情境要求进行角色对话. 情境一:求职咨询电话 情境二:电话营销 任务一：情境实训 引入 新课 明确 任务 自主学习 交流研讨 全班展示 总结拓展 任务一：情境实训 引入 新课 明确 任务 自主学习 交流研讨 全班展示 总结拓展 邀请四位学生接电话：用纸条抽签要演示的内容（演示） ? 情景一：某公司招聘文员，已打出招聘广告，要求以求职者和公司人事部工作人员身份模拟。第一组同学一名模拟职高毕业生，一名是公司人事部经理。由职高学生给人事部经理打求职咨询电话。 任务一：情境实训 引入 新课 明确 任务 自主学习 交流研讨 全班展示 总结拓展 邀请四位学生接电话：用纸条抽签要演示的内容（演示） ?情景二：电话营销电子宠物玩具产品，第二小组同学模拟，一名是生产厂家销售员，一名是买方单位业务部主管 任务一：情境实训 引入 新课 明确 任务 自主学习 交流研讨 全班展示 总结拓展 [学生讨论] 分成两个小组讨论刚才的情景中在接电话过程中存在哪些问题？ 1.同学在进行角色对话中出现哪些问题？ 接电话不及时 ，应对时不主动 2.电话礼仪中的礼貌有哪些? 电话礼节中的礼貌可以表现为： （1） 愉快并迅速地接听电话 （2）礼貌地对待打错的电话 （3）打电话给他人时不要先问对方姓名 （4）打好腹稿，表达准确，简明扼要 （5）多使用礼貌用语 （6）适时询问客户的称呼 （7）正确称呼客户 （8）向用户表示友好和关心 （9）通话时表示兴趣，真诚 引入 新课 明确 任务 自主学习 交流研讨 全班展示 总结拓展 （10） 主动向客户提供帮助信息 （11） 与客户交谈时给予高度的注意 （12） 谈话围绕客户需要 （13） 抓住谈话重点 （14） 简洁自信地回答客户问题的要点 （15） 掌握电话的主动性 （16） 有原因中断电话时，说明原因并得到客户允 许后才可以离开电话 （17） 根据客户特点结束电话，并轻轻放下听筒 引入 新课 明确 任务 自主学习 交流研讨 全班展示 总结拓展 小测试 基本要求 咬字 清晰 引入 新课 明确 任务 自主学习 交流研讨 全班展示 总结拓展 以下是我们的接电话礼仪测试题，可以对照自己平时接电话的实际表现，做一下评估： （? ） 1、电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来。 （? ） 2、如果不是本部门的电话，就没必要理，免得耽误正常的工作。 （?