人际交往与有效沟通概要.ppt

Page* 清楚与不同性格的人交往中的游戏规则 以往在沟通中犯过的错误，不会再犯 如何与各种性格的人相处 Page* 对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持 理解他们说话不会三思 容忍离经叛道、新奇的行为 要热情随和、潇洒大方一些 协助他们提高形象 细节琐事不让他们过多参与 要懂得他们是善意的 与活泼型一起快乐表现出对他们个人有兴趣 Page* 承认他们是天生的领导者 表示支持他们的意愿和目标 从务实的角度考虑 坚持双向沟通 要具有训练有素、高效率的素质 方案分析简洁明确，便于选择 开门见山、直切主题 重结果与机会、不要拘泥于过程与形式 与力量型一起行动讲究效率和积极务实 Page* 要知道他们敏感而容易受到伤害 提出周到有条不紊的办法 具体实践诺言 更细致、更精确和理智 列出任何计划的长、短处 务实 不要越轨、遵循规章制度 整洁是非常必要的 与完美型一起统筹做事要周到精细、准备充分 Page* 要懂得他们需要直接的推动 帮助他们订立目标并争取回报 迫使他们做决定（他们决定的方式） 主动表示对他们情感的关注 不要急于获得信任 有异见时，从感情角度去谈 放慢节奏、从拘礼节 积极地听，鼓励他们说 与和平型一起轻松使自己成为一个热心真诚的人 Page* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 人际交往与有效沟通 中国移动通信集团公司 Page* 课程目标 了解沟通的基本要素 学习听、说、问、答的相关技巧 了解客户的行为模式及其沟通要领 Page* 沟通包含的要素及一般原则 倾听的技巧 说话的要领 问话的技巧 回答的技巧 客户的行为特征分析及有效沟通方法 课程内容 Page* 沟通无处不在 沟通的定义： 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程. Page* 沟通的三个要素 目 标 协 议 信息思想情感 Page* 反馈 信息源 编码 渠道 解码 接收者 说清楚 1 听明白 2 答恰当 4 问确切 3 沟通的四项原则 Page* 游戏：你说我画 Page* 倾听的两个层面 听 事实 听 情感 倾听的两个层面 Page* 听而不闻 假装聆听 情感过滤 聚精会神 设身处地 倾听的五个层次 Page* 倾听的技巧 倾听的最大障碍 选择良好的倾听环境 不要在“阴沟”里翻船 适当的肢体语言 绝对不要打断对方 让对方感觉到你在认真倾听 积极的回应 主动的确认和总结 Page* “说”的六条准则 把话说对 把话说全 把话说准 把话说透 语音语调节奏重音 为你表达营造氛围 Page* 演练: Page* 说话的要领 言简意赅 建立信任的气氛 注意说话的语调 要用听众熟悉的语言进行表达 要强调重点 过程中检查对方是否明白了你要表达的意思 多用肯定的语气 不要用攻击、伤害、批评、讽刺的语句 当要表达的意思比较复杂，可以采取不同的方法，多角度进行阐述 主要考虑听众的情绪 善于使用例证、工具 Page* 有效的提问 问题的种类 开放式问题 封闭式问题 提问 问半句话的作用 反问 Page* 开放式问题 封闭式问题 开场，打开谈话局面 搜集所有的事实资料 希望改变话题 获得对方的确认 在自己的优点上获得对方的确认 引导对方进入你想要谈的主题 缩小主题范围 不确定对方的意思时 开放式和封闭式问题的作用 Page* 我们会用开放式问题开头； 一旦谈话偏离你的主题，用封闭性问题进行限制； 如果发现气氛有些紧张，再改用开放式问题； 需要确定是否理解对方的意思时，用封闭式的问题。 通常使用场合 Page* 如何答恰当？ 首先判断是否需要对问题进行回答 明确回答的目的是什么？ 回答的几种常见方式： 直接回答 附和式回答 报告式回答 Page* E=U+SU 同理心 = 体会对方的感受+把你的体会表达出来 Empathy = Understanding + Showing Understanding 同理心式回答 Page* 如何表达同理心 对对方的情感进行安抚 -请您先不用着急好吗？您是遇到什么问题…… 同意对方的感受或想法 -您的建议非常好…… 表示对方的经历你也遇到过 -我也经常收到一些网站发来的骚扰信息…… 同意客户的担心带来的后果 -的确，有急事的时候手机没有信号着时让人着急…… 表示自己能够理解客户的感受 -您的心情我可以理解，如果是我，我也可能会比您更着急…… Page* 沟通中其它需要注意的问题 选择沟通的时机和环境 沟通不是辩论 要注意换位思考 要变通避免僵局 要给对方台阶下 要积极回应与反馈 二手