供电公司工作手册(营销部分).doc

客户服务中心工作手册 企业标准代码: 颁布日期:2010年6月1日 批 准：*** 审 核：*** 编 写：*** 前 言 一个企业就如同一部机器，其所属单位和全体员工就如同机器上的部件，如果部件之间不能协调配合，机器就不能很好地运转。究竟怎样才能实现部件之间协调配合？答案是:必须依靠统一管理标准。只有通过标准化管理，才能提高企业整体素质，增强企业核心竞争力，实现企业的可持续发展。 国家电网公司自2002年12月29日成立以来，历经八年发展，现已建设成为世界级规模的电网企业，但在企业软实力特别是标准化管理方面距离世界一流电网企业仍有很大差距，并日益成为制约公司“一强三优”发展目标实现的重要因素。随着国内外形势的变化，国网公司系统自上而下对标准化管理工作重要性和紧迫性的认识也逐渐提高。2009年年中工作会议，国家电网公司做出重要部署，在全网范围内启动企业文化“四统一”活动，其核心要义就在于统一国网公司管理标准。活动启动后，**省电力公司迅速采取行动，就标准化管理工作先后出台一系列具体部署及指示，并在公司五届五次职代会暨2010年工作会议上启动“标准化管理年”主题活动。 作为**省电力公司三级绩效管理的试点单位，**供电公司客户服务中心在营销环节标准化管理方面承担着重要的责任。为了适应标准化管理工作的新形势、新要求，确保公司和中心各项决策部署能够得到有效执行，自2010年4月份起，客户服务中心启动新版工作手册编写工作，在原《客户服务中心标准化作业指导书》（2008版）的基础上，重新制定《客户服务中心工作手册》，至6月1日修订完毕定稿。本次修订的重点有两个方面，一是按照精益化管理的要求，进一步明确中心岗位设置、业务关系及部门、员工的职责标准，把标准化要求覆盖到各业务领域、各工作流程，统一业务模式、统一业务流程、统一工作标准；二是根据公司三级考评管理体系设置，进一步健全客户服务中心绩效考评管理体系，对各岗位绩效指标进行了重新的提炼分解，指标细化到每个部门和员工，使绩效管理的监督体系、考核体系、执行体系更加科学完善，全面实现对中心事、岗、人的有序管理。 种种迹象表明，加强企业标准化建设工作将成为今后一段时间国网公司系统企业管理工作的基调和主旋律，这些重大决策和部署，是不断巩固和发展近几年经营成果推动公司再上新台阶做出的重要战略规划客户服务中心组织机构图 3 客户服务中心岗位设置表 4 第二部分:职责标准 客户服务中心职责及管理标准 8 部门职责及管理考核标准 12 岗位职责及管理考核标准 35 客户服务中心日常工作节点表 38 第三部分:规章制度 客户服务中心劳动纪律考核办法 72 客户服务中心后勤管理办法 73 客户服务中心公文管理办法 73 客户服务中心办公车辆管理办法 78 客户服务中心微机管理办法 79 客户服务中心班组记录管理办法 80 客户服务中心专项工作管理办法 81 客户服务中心员工参加竞赛奖励制度 83 客户服务中心例会管理制度 83 客户服务中心信息传递制度 85 客户服务中心新闻报道管理办法 87 客户服务中心业绩考评管理制度 89 第四部分:工作流程 客户服务中心客户满意度评价流程 121 业扩报装工作流程 121 95598信息中心工作流程 127 用电检查工作流程 133 客户用电事故调查处理工作流程 134 业扩工程用电检查工作流程 134 用电普查工作流程 135 客服二部投诉举报工作流程 136 卡式电能表管理流程 136 第五部分:应急预案 客户服务中心消防应急预案 137 95598三级预警应急管理制度 137 第六部分:技术标准 技术标准索引表 140 客户服务中心窗口服务人员管理规范 149 客户服务中心员工**工作规范 170 银行票据查对注意细则 171 客户供电工程管理实施细则 173 用电检查工作实施细则 176 负荷系统管理办法 177 系统维护部网络运行管理制度 181 95598值班工作制度 182 95598交接班工作制度 182 95598工作规范 183 95598语言规范 184 第一部分:组织结构 客户服务中心组织机构图 客户服务中心岗位设置表 说明:1.本岗位序列仅适用于**供电公司客户服务中心；2.红色为兼职岗位 序号 岗位分类 岗位名称 岗位编码 归口班组 业务关系 上级 下级 1 行政管理类 主任 XZ001 综合办公室 公司主管领导 全体员工 2 行政管理类 副主任 XZ002 综合办公室 主任 分工班组 3 行政管理类 主任助理 XZ003 综合办公室 主任 4 行政管理类 综合办公室主任 XZ004 综合办公室 主任 办事员 5 行政管理类 行政文秘 XZ005 综合办公室 主任 6 行政管理类 班长 XZ006