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TQM与健身房管理 TQM，是全面质量管理的缩写，也就是Total Quality Management，是一种有别于古典管理理论的新的市场状况下的管理理念。价格竞争之误同样的硬件、同样的服务、同样的成本，健身卡的售价却在不断降低，利润率的不同，迫使企业经营者狠抓销售，甚至有这样的论调：卡卖得越多越好，人却不来最好。然而针对不来健身的人做销售，只能是“一锤子买卖”。而且，工作重心倾向于销售，销售价格的降低，就必然削弱服务，这边敲锣打鼓招来一些会员，那边却默默无闻的流失了。得不偿失啊（怎么有点像小学数学题呢——某个蓄水池，一个进水口， 一个出水口，每分钟进水量是多少，每分钟出水量是多少，问经过多少时间之后蓄水池就空了）。怪不得某位资深人士形容降价销售为“大鱼捞完捞小鱼，小鱼捞完捞虾米”！价格竞争是个怪圈，怎么才能跳出来？从服务着手。是数量为主还是质量为主、是“以销售为导向”还是“以服务为导向”，这似乎毋庸置言，管理学前辈已经给出答案。培养会员的归属感培养会员的归属感的重要性在哪里呢？举个例子：如果按照硬件水平，几年前开的健身俱乐部应该不如新开业的。那么，老牌的俱乐部，应该如何取得竞争优势呢？让会员为价值而不是价格购买健身卡，让会员为服务而不仅仅为硬件成为长期顾客。健身房可以提供个性化的卡种，比如年卡、三年卡、金卡、家庭卡、记次卡、美容健身卡、健身私教卡等等，这本身就是关注顾客的表现，可划入“TQM”的范畴。但健身房不可以随意降价。会员说“太贵了”，会籍就下调价格，延长健身期。相反的，区总提到，HAsports健身俱乐部实行了“铁价无二”的政策，真正有意愿入会、有实力消费并且持续健身可能性更大的顾客，会为健身房的整体质量和水平入会，却不一定因为打折和优惠入会。据区总统计资料，这些会员二次消费的能力很高，“铁价”政策貌似影响销售收入，实际上却换来了质量更高的顾客群，而最终会员能得到的是服务质量的保障。HAsports还不按照惯例，在年卡会期中不包含“请假期”，除会员出示医院的住院或受伤证明、女会员怀孕生产以外，一律不允许请假。据调查，实施这项措施以来，因为没有请假期而拒绝入会的人很少，因此造成的投诉也很少。从自身开始我曾经到一家俱乐部参观，会籍顾问边走边说，这是什么品牌的器械，如何如何，然后提到跑步机，他说：“在跑步机上跑步，能很好的保护膝关节……”我便问：“你入职多长时间了？”“三个月。”员工自己经常健身，便会有深刻的体验。热情是能传染的，一个对健身充满热情的会籍顾问，能更多的吸引顾客加入俱乐部。在此基础上，对员工进行交叉培训，让会籍和客服了解基本健身知识，让私教和会籍学习如何服务客户，让客服和私教加入到俱乐部销售的环节中。还应该要求员工自始至终得热情服务。比如有些会籍得知顾客无意办卡，脸部肌肉便立马紧张了；HAsports针对这种情况，要求会籍做到：无论会员办卡与否，都必须送客人到门口，并微笑着握手道别。此外，在总结经验的基础上，对服务标准应该有一个硬性的规定：比如要求私教不得让头发遮住耳朵、必须携带某几类工具等等。主动咨询打造服务质量我们很多俱乐部领导乐于看到“歌舞升平”的状态——沉默的客人是好客人，前台没有投诉，多好！他们不喜欢动辄投诉的会员，认为这些人是在故意找麻烦。事实上。当会员不说时，他可能已经准备离开了，而“有问题”的会员，恰恰是管理者的“眼睛”，帮你发现俱乐部的“问题”。因此，健身俱乐部应该着手建立规范的、畅通的会员投诉处理流程，认真对待会员的意见，并致力于改进服务质量。我们还需要建立“主动咨询”的工作方法。简单的说，就是动员俱乐部全体员工，在为会员提供服务的同时，主动询问会员的感受和意见。比如，会员到商品部买健身服，收银员便可以顺口问：“刚才的健身操课怎么样？”比如会员回答：“噢，有点闷。”收银员就应记录在案，向上反馈。对会员也须有要求俱乐部服务水平的提升，不仅需要员工的行为控制、主动咨询，还应该对会员有所规范和要求，这通常是基于对会员健身质量、运动安全、健身氛围负责而规定。比如见到会员在游泳池边打闹，就应该上前制止；发现会员未穿运动鞋，不应允许其进入健身区；提醒会员训练结束后要及时清洗衣物。但这些提醒应该是善意、委婉的。比如会员满身大汗的训练，留在器械上很多汗渍，可以通过其自觉携带毛巾解决。但我们不能当即责令会员自行擦除汗迹，或者可以从俱乐部的教练做起，每人携带一块毛巾，以身作则引导会员。总之，在如今的竞争状况下，应该强调服务质量，这需要运用全面质量管理的理论，从管理制度入手、从员工自身做起、通过主动咨询持续不断的改进服务质量，从而取得非价格的竞争优势。 UID 64? 帖子 5? 精华 0? 积分 0? 阅读权限 255? 在线时间 1 小时? 注册时间