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提高服务质量促进企业发展摘要： 以石大科技为例，简要阐述客户在企业营销中的重要作用，通过对客户价值及客户忠诚度的分析，并针对目前中小企业客户服务方面存在的问题，提出通过改善营销环境、提高员工素质和做好客户跟踪服务等措施，赢得客户，使企业产品更加适应市场变化，从而提高企业的竞争能力，使企业能够长期健康稳定发展。 Abstract: Taking Shandong Shtar Science Technology Group for example，this paper briefly expounds the important role of client in business marketing, through the analysis of customer value and customer loyalty, and aiming at problems in currently SME customer service, puts forward measures, such as improving the marketing environment, enhancing staff quality and doing a good job in customer tracking service etc., wins customers, to make enterprise products more adapt to market change, and then enhances the competitiveness of enterprises, and enterprises enable long-term healthy and stable development. 关键词： 客户服务；忠诚度；购销环境；客户档案；换位思考 Key words: customer service；loyalty；buying and selling environment；customer files；change-place-reflect 中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）03-0102-01 0 引言 在社会经济发展迅猛的时代，市场竞争也日益激烈，企业要想在市场中站稳，就必须了解市场，了解客户需求。客户就是企业的上帝，谁赢得了客户谁就获得了市场。根据国内外许多学者研究发现客户满意不仅包括对产品质量满意，还与服务质量紧密联系在一起，而客户满意度往往与客户忠诚度紧密相关，因此要想留住客户提高客户服务质量是一个非常重要的销售任务。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，用真心实意换取客户的认可和信任。 1 提供良好的销售环境 以人为本构建和谐社会是我们的社会理念，良好的购物环境，就能吸引更多的客户。以石大科技为例，根据客户需求在销售大厅内设立咨询中心，方便新老客户了解产品和购油流程等；安装Led显示屏，及时公布产品价格等市场信息并提供监督电话方便客户举报；为客户提供必需的饮用水、空调休息场所等，由于油品采购及运输人员受长途车马劳顿之苦，舒适的休息环境无疑给他们的身心带来一片安宁。给客户提供最大的方便，在同等质量的产品基础上，提高客户服务质量，无疑将增加客户回头率。 2 提高员工素质 ①增强企业文化、制定透明的规章制度、合理的薪酬福利政策，培养员工忠诚度。员工忠诚度对企业的发展相当于基石和大厦的关系，员工从思想上与公司“同呼吸共命运”，则会“一切从公司利益出发”，增强服务意识。②销售及服务人员的形象是公司给客户的第一印象，因此员工首先应注意仪容仪表端庄整洁，按公司要求着装并佩戴胸卡。③对客户应注视聆听，温文尔雅，谈吐得体，乐于助人。无论是售中和售后，都应该有良好的服务态度，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，为顾客排忧解难，提供方便。④接听、打接电话要使用普通话和礼貌用语，如“您好，某公司”、 “让您久等了”、“请稍等”、“再见”等，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当，并做好电话记录。⑤对销售相关人员定期进行培训，通过培训提高员工专业知识和技能，更好的提供服务。石大科技重视员工培训工作，每年组织销售相关人员进行培训，如销售的沟通技巧、倾听艺术、营销口才、大客户营销战略、企业信誉度分析等，收到良好的效果。⑥组织员工轮换岗位相互学习各项专业知识，既加强了专业知识又