诚信阳光创新日上试探方法.ppt

聆听 目录 聆听的技巧 人际风格类型 如何处理异议 交流的不二法门 积 极 聆 听 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 倾 听 回 应 使用热词 口语幌子 请 记 住 ！ 所有的困难情况均可以通过询问解决 为 什 么 提 问？ 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 处理异议 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 开 放 式 问 题 问题的优势和风险 有效运用开放式和封闭式的问题 小心虚伪的问题 诱导性问题 侵略性问题 揭短性问题 臆测性问题 挑衅性问题 居高临下的问题 提高有效提问的技巧 与客户沟通前准备好要提的问题 有意识练习提问技巧 沟通后总结反馈并记录下来 积 极 聆 听 是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 试探方法 认同试探－“在…情况下会出现什么麻烦？” 发展试探－“发生的概率有多大？”、“对市场有什么影响？”、“如果…会怎样？”、 冲击试探－“当…后果会怎么样？” 试探冲击 由于缺少一个钉子 由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁 由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马 由于缺少一匹马，浪费了一个骑手 由于缺少一个骑手，失去了一个口信 由于缺少一个口信，输掉了一场战斗 由于一场战斗的失利，输掉了整个战争 这都是由于缺少那个钉子 ——本 ? 富兰克林 请注意 要提出问题而不是提出建议 确认需求 你无法说服人们去干他们不愿干的事， 有说服力就是找到了人们想要的东西， 并帮助他们得到它。 聆 听 的 作 用 获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见 有效发表自己的意见 保持友好气氛 聆 听 的 目 的 听有三个层次 只听懂表面的意思 听懂背后的意思 设身处地地倾听 反省自己是否做过： 别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其它东西干扰 提 示 问 题 重 复 内 容 简单重复重要的词句 改编摘要对方的话 聆听的原则 建立信任 设身处地 收集事实 关注难题 忽略异议 人际风格类型 支配型-特征 支配型-需求和恐惧 与支配型人相处的窍门 表达型-特征 表达型-需求和恐惧 与表达型人相处的窍门 表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话直率 以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到 和蔼型-特征 善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾 和蔼型-需求和恐惧 与和蔼型人相处的窍门 分析型-特征 天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料， 数据，工作起来很慢 分析型-需求和恐惧 与分析型人相处的窍门 尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上 人际风格漂移和防御： 相邻原则 伪装 什么是异议？ 顾客为什么要拒绝？ 对变革的恐惧超过现存的痛苦 得过且过 四类拒绝 条件 妨碍客户购买的真正原因 借口 客户不想买的理由 直接说不 要想成交非常困难 异议 是对更多信息的委婉请求 异议解读 客户已经过于投入，不可能说不 客户对你的产品有渴望 客户不知道这样做对不对 客户需要更多的信息或说服工作 处理异议的一般原则 制造异议－将拒绝转化为异议 忽略轻微异议 忽略的第一次异议 永远不要与异议争辩 孤立异议 对异议有同感，但不同情 步骤 不要插话，忽略轻微异议 表示同感或称赞 澄清拒绝的真相 孤立异议 战胜异议 确认问题已经解决 通用技巧 感受、感觉、发现 互惠互利 关注问题 解冻与冻结 常见异议处理 太贵了！ 理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的。 对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？ 常见异议处理 我想考虑一下！－借口 理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。 对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑