第六届行政院服务品质奖评奖实施计画-台南政府.doc

臺南市安南戶政事務所提升政府服務品質實施計畫 壹、 一、行政院函頒「政府服務躍升方案」。 二、國家發展委員會函頒「第一屆政府服務獎實施計畫」。 三、臺南市政府106年2月13日府研綜字第1060167179號函頒「臺南市政府 提升服務品質實施計畫」。 四、臺南市政府民政局106年5月3日南市民秘字第1060448445號函頒「臺南 市政府民政局提升政府服務品質實施計畫」。 貳、 項目 指標 具體作法 預期效益 基礎服務 (200) 服務一致及正確- 建立業務標準作業流程及處理時限，維持服務措施處理一致性；確保資訊提供、問題回應或申辦案件處理的正確性，並適時檢討改進流程與作業方式。 案件服務流程透明公開，資訊提供以多元 管道呈現。 製訂各項戶籍業務SOP標準作業規範及檢 討維護機制。 3. 降低案件錯誤率作法。 4.建立完整的案件審核機制及修正教育。 5.案件處理迅速、即時、主動回應。 6.處理案件超過標準作業時間之處理機制。 7.提升專業度採行措施及作法。 8.派員參加府內各業務相關的研習。 9.服務人員回應品質正確率。 1.簡化申請作業流程，縮短民眾等待服務時間。 2.人員訓練有素可增進行政效率。 服務友善- 應提高民眾臨櫃洽公或網站使用的便利性，建置合宜的服務環境，並注重服務人員的禮貌態度；提供民眾易讀、易懂、易用的服務資訊及進度查詢管道，提升服務流程透明度。 服務設施合宜程度，妥適規劃服務場所，設立指示牌、平面圖及無障礙環境(斜坡道)及殘障專用廁所、停車位供民眾使用。 2. 提供老花眼鏡，櫃台雙語標示服務人員姓名，服務人員佩帶識別證以供民眾識別。 3. 規劃民眾等待區、書寫區，提供書報閱覽、公用電腦查詢，設置婦幼休息室、飲水機供民眾使用。 4.網站使用便利，版面配置方便瀏覽、查詢 資料便利。 5.網站資訊檢索完整性與便捷性。 6.網站資訊內容正確性高，訂定「網頁內容 7.網站設計以民眾使用性為考量並廣納意見。 8.機關對外提供文件如為可編輯者，採用ODF 文書格式；非可編輯者，採用PDF文書格 式。 1.資訊化作業，節省行政成本。 2.各項申辦案件處理程序公開、透明，方便民眾作業及查詢申辦進度。 3.透過多元管道，便利民眾瞭解承辦進度，增加服務流程的透明度。 4.提供溫馨、明亮的洽公環境。 5.各項服務設施定期維護，並提供無障礙設施。 6.提升同仁電話答覆專業能力及良好的電話禮貌。 9.注重服務人員的禮貌態度及電話服務禮儀。 10.重視服務行為友善性，我們秉持「品質為 本、以客為尊、用心服務」的理念，展現 親切、熱忱、主動的態度，積極為民服務。 11.服務資訊公開，主動公開服務相關資訊， 提供民眾服務項目、業務承辦資訊、相關 法律規定、申辦業務標準作業流程、應備 表件、書寫範例…等，讓洽公民眾得易讀 易懂，易於查閱及運用。 12.提供多元查詢管道，方便民眾隨時查詢案 件進度。 13.案件處理流程主動回應，對承辦案件之資 訊及處理情形主動告知當事人，並建立案 件逾期處理告知機制，讓民眾隨時掌握狀 況，維護自身權益。 服務遞送 (300) 服務便捷- 瞭解民眾服務需求，檢討既有服務措施，並運用多元策略，提升服務便捷度。 建置單一窗口整合服務：依受理方式，又可分臨櫃、電話或網站單一窗口服務。 減除申辦案件需檢附之書表謄本：運用跨機關電子查驗，取代要求民眾檢附紙本佐證資料，縮短民眾往返辦理時間及節省金錢。 事前加強宣導，減少申請人於申辦過程中補件次數 提供其他簡化書表之作為，例如:便民延伸 服務、派員查證、提供拍照及規格不符調整服務或免附照片免費影印…等。 運用跨機關電子閘門查詢及驗證資料代替公文往返，減少民眾向不同機關申請所需附繳書證之擾與不便，有效節省處理時 間，提升行政效率非臨櫃辦理案件流程簡化透過資訊科技的運用，提供線上申辦、通訊、電話、傳真、網路及-mail、行動列車等多元管道申辦服務，簡化申辦流程節省民眾寶貴的時間及金錢，更可降低使用交通工具產生的二氣化碳排放。 關注服務對象屬性、居住地區差異及數位落差情形，運用多元策略，促進服務可近性。 為各服務客群及其所需，提供量身訂做的 客製化服務。 專人全程服務：改變由民眾四處奔波洽辦 業務的服務模式，由戶所內部進行協調整合，提供專人全程的N+E跨機關通報服務。 3.主動服務：針對特殊或弱勢族群、偏遠或交通不便地區民眾，提供到府、到點服務。 4.提供多項創新服務作法，例如: 防老夫少 妻假結婚為老榮民設防線、提供協尋失聯親友服務主動關懷高風險家庭及轉介服務出生登記前的主動關懷。 有特殊狀況無法外出民眾，提供到府服務協助辦理案件，提升服務品質。 跨機關整合服務，免除民眾來回奔