CTI系统结构IntelligentInterface第三方呼叫控制.ppt

Meridian Call CenterCTI 简介 和Internet 一样火的技术 意味着服务和利润的技术 什么是CTI？ CTI is “Computer Telephony Integration”. CTI是计算机与交换机之间命令和信息的交换。 CTI就是将交换机高可靠性的交换能力与计算机灵活编程和业务组合能力的完美结合。 CTI对于Call Center是个人化服务与工作效率极大提高的必要手段。 CTI可以帮助客户提高服务、竞争力和利润。 CTI是未来电信技术方展之方向。 CTI系统结构 北电网络CTI产品系列 第一方控制方式 Fast View 第三方控制方式 Meridian Link TAPI Symposium 第一方控制方式 第三方控制方式 Meridian Link智能链路 Meridian Link提供了计算机与Meridian 1之间的接口，支持需要同时使用电话和计算机的应用。比如在一个客户服务中心，当电话还在响铃的时候，来话的有关信息 ( 如呼叫者姓名，地址，历史数据等)已在电脑屏幕上显示出来。 Meridian Link基本概念 与电脑的高度集成 Meridian Link的主要功能 Meridian Link应用 Meridian Link应用 Meridian Link应用 Meridian Link应用 Meridian Link应用 Meridian Link硬件 - IPE Meridian Link概况 Meridian Link概况 Meridian Link消息集 Meridian Link消息集 来话呼叫流程图 来话消息流程图 路由控制流程图 路由请求消息流程图 Meridian Link的演进 Meridian Link传输信息格式 Nortel主要API开发合作伙伴 M-Link的必威体育精装版应用程序接口 计算机电话集成可减少网络用户大量的桌面工作，提高工作效率； 通过TCP/IP接口与计算机网络连接，为Client/Server 网络提供开发编程接口； TAPI专为Windows NT网络平台开发(Windows NT占 据网络系统市 场的主要份额)； 与NT网络平台的成功连接至今已生成了上千种的应用软件，可很方便地组成灵活的应用系统； 由于在网络上提供了电话业务的丰富的函数调用，包括呼叫控制、系统信息和各种功能，使开发商开发应用软件的工作变得富有效益。 TAPI应用结构图 TAPI呼叫控制函数集(部分) TAPI函数举例 面向二十一世纪的呼叫中心 多媒体集成方案：支持电话、电子邮件、传真、Internet、图象业务 基于技能的排队 基于来话的路由选择 客户定制呼叫处理流程 严密而丰富的报表管理功能 强大的组网功能 工业标准的平台和开放的数据库接口 先进的CTI技术 方便的远端座席服务 M1 M Link IVR TAPI INT Meridian 1 TAPI Server TAPI 2.1 for Windows NT/95 Screen Pop / Soft-phone Business Applications Make Call 函数名称： line Make call 参数： DIALTONE - 收到来自 M1 的信息 PROCEEDING - 已拨号，M1正处理呼叫 RINGBACK - 收到被叫地址 BUSY - 收到忙音 CONNECTED - 呼叫已建立并连接完成 Symposium多媒体呼叫中心方案 通向无限商机的数字化之门 * Meridian Call Center 呼叫处理中心 (海量营销管理培训资料下载) Meridian Call Center 呼叫处理中心 Intelligent Interface 第三方呼叫控制 在话机与PC间不存在物理连接，只存在逻 辑连接。 在服务器上的应用程序接受来自PBX的消息 并将相应的处理告知局域网上的PC，同时 PC上任何操作可通过服务器发送到PBX处 理。 该方式同样适应服务器/客户机系统结构。 Intelligent Interface PBX LAN Server PC与话机间建立物理连接。 运行在PC上的应用程序只能实现对 本话机的控制。 第一方呼叫控制 PBX LAN Server 北电网络是CTI技术的先行者，其产品也跟 随技术发展和市场需求而进步！ 配置MCA的数字话机 (M2008/2616/2216) Meridian 1 Microsoft Windows PC with TAPI 1.X NORTEL TAPI SPI Application Software (Fast View) Fast View Intellig