服务业员工情绪失范行为的产生机制及影响因素分析-四川大学.pdf

2011 3 174 年第 期 ( ) 总第 期 四川大学学报 哲学社会科学版 N0 ． 3 2011 Journal of Sichuan University (Social Science Edition) Sun No． 174 § 经济与管理学研究§ 服务业员工情绪失范行为的产生机制及影响因素分析 ， 程红玲 陈维政 ( ， 610064) 四川大学 工商管理学院 四川 成都 : ， ， 摘 要 服务业员工的情绪失范行为会降低顾客满意度 进而影响服务质量和组织绩效 甚至危害到组 。 ， ， 织的形象和声誉 然而 目前情绪劳动领域的研究主要关注员工的情绪调节行为 忽视了对情绪失范行为的 。 ， ， ， 研究 因此 探讨情绪失范行为的产生机制和影响因素 并提出相应的干预措施来防止情绪失范行为产生 具有非常重要的理论价值和现实意义。 : ; ; 关键词 情绪失范行为 计划行为理论 情绪劳动 中图分类号:F272 ． 92 文献标志码:A 文章编号:1006-0766 (2011)02-0005-06 ， ， 在服务行业中 组织的经营目标主要是由服 领域的研究将关注的重点放在了前者 对情绪劳 。 、 务业一线员工通过与顾客的接触过程来实现的 动的定义和内涵 情绪劳动对于组织和员工的影 ， ， 研究表明 员工在服务接触过程中表达出恰当的 响等等进行了深入的分析 却忽略了对于情绪失 ， 、 、 ， 。 正面情绪 如热情 愉快 友好等 可以通过情 范行为的研究 绪感染 (emotional contagion) ， ， 影响顾客的情绪 从情绪心理学的角度来说 内心的情绪体验 ［4］ ， 。 增进顾客满意度 提高其对于服务质量的评 与外显的面部表情之间具有先天的一致性 ［1］［2］ 。 ， ， ， ， 价 因此 为了达成其经营目标 组织通