顾客购买行为与心理.ppt

认识顾客关系管理 总研社 台湾消费者生活型态研究中心 如何建立顾客关系? CS经营发展背景 企业经营的最基本的概念是经营顾客满意度 CS经营要素 顾客关系经营要点 产品服务顾客价值 顾客的定义 内部顾客 内部顾客 领导者的营销 Data mining的用途 实现CRM的情报系统 顾客的消费行为模型 新产品采用模型 购买决策模型 购买决策模型 影响品牌忠实性的因素 精致化说服模式 FCB矩阵 消费行为分析 目标对象 新产品项目使用者 品牌忠诚使用者 好意的品牌转换者 从别的品牌转换者 别的品牌忠诚使用者 沟通效果 品类需求 品牌认知 品牌态度 品牌购入意图 购入促进要因 消费者反应步骤 露出/媒体接触过程 情报加工/注目的过程 沟通和品牌定位 目标对象的行动 活用资料经营顾客 做成数据库 数据库运用计划 发展顾客满意度 调查结果资料 基本数据 顾客属性 顾客实绩 产业经济 满足度资料 顾客期待 竞争者 自己 自由记入 顾客沟通与激励 顾客沟通与激励 沟通型 形象广告型 购买直接刺激型 促销支援型 情报提案型 沟通型 维持认知度 新产品认知提高理解度 提高理解度 提起购买欲望 强化品牌识别 形成品牌资产 形象广告型 提升企业形象 环境趋势 品牌形象趋势 购买直接刺激型 直接刺激 价格优惠 即效型广告 促销支援型 广告和促销合并 货架促销 景气低迷 情报提案型 告知型情报提供 品牌情报提供 大众广告和促销 现代营销就是要经营顾客关系! THANKS! 台湾消费者生活型态研究中心 总研社 .tw 林资敏 2001年10月9日 台湾消费者 生活型态研究 ICT 消费者数据库 生活型态 项目研究 新产品概念 开发 IMC策略 顾问项目 网络营销 顾问 顾客长期安定的关系是最重要的附加价值 在激烈的竞争之后回归到顾客满意度的原点 营销策略 企业优势 企业理念 顾客满足 顾客 顾客价值 顾客关系 TQM 领导者 分层负责 客诉处理 效率化 重视CS企业文化 情报共有化 顾客满足度把握 CS DATA运用 CS经营 顾客信赖和 参与 业绩成长 产 品 目标对象 顾客价值 服务 SE 上班族 小学生 外部 供货商 自品牌使用者 竞争品牌使用者 外部 经销商 适合顾客的产品 适合产品的顾客 顾客占有率 市场占有率 限定市场成本 重视顾客互动 分层负责 数据库系统 经济规模成本 产品创新开发 中央集权 大量生产 Sales Force Automation Customer Relationship Management Server Data mining Data Warehouse Business Intelligence ROLAP MOLAP 顾客 CALL CENTER INTER NET MAIL FAX E-MAIL INTER VIEW POS 顾客互动平台 个别化服务企划 顾客区隔 活动计划 通路策略展开 销售管理 过去交易实绩 顾客行动类型 基础系统 DWH MINING 顾客情报平台 行動者特性 價值觀 地位 心理 意見領導行為 環境知覺 創新標準 經濟因素 環境單位 消息来源 不采用 創新的特性 相對利益 一致性 複雜性 可試用性 溝通性 知曉 興趣 評價 試用 採用 採用過程 继续采用 不继续采用 后期采用 拒绝 采用 INPUT 物理的 社会的 感觉受纳器 知觉注意 曲解 问题确认 人格特性 特质动机 储存的讯息 过去的经验 价值观和心理 记忆和思考 激发作用 比较历程 反应倾向 方案寻找 方案评价 购买历程 结果 购买后评价 结果储存 进一步行为 人格特质 消费者特性 态度 团体影响力 BRAND LOYALTY 购物行为 市场结构因素 品牌数 领导品牌 占有率 经济及人口 统计特性 购买间隔 上次购买品牌 定价活动 分配范围 交易状况 购买次数 购买量 家庭 参考团体 社会阶层 沟通 情报 信息 路径 注目 和理解 高关心 处理 认知的 反应 信条和态度 变化 行动 变化 低关心 处理 态度 变化 行动 变化 信条 变化 情报提供 汽车/房地产/家俱/新产品 学习--好感--行动(经济的) 想起判断 长文案示范 自己满足 香烟/酒类/糖果 行动--好感--学习 销售 广告牌报纸POS 注目度 感情的 宝石/化妆品/流行品 好感--学习--行动 态度变化/唤起情绪 形象特化冲击性 形成习惯 食品/家庭用品 行动--学习--好感(反应的) 销售 10秒广告记忆者 理性 感性 高 关 心 低 关 心 台湾消费者生活型态研究中心 总研社 .tw * * * *