服务顾问接待.doc

汽车售后服务规范话术 汽车售后服务主要包括多方面的类容，其中包括汽车消费信贷、购车手续代理、汽车保险、汽车保修索赔、汽车维护与检测、汽车配件供应、汽车美容装饰、二手车交易等工作环节，而涉及到的岗位则包括：服务顾问、维修接待、交车员、客服服务跟踪等，而作为汽车企业，对每一项的职位都有相关的话术规范。 服务顾问或迎宾员接待 服务顾问/迎宾员：“………先生/女士，欢迎光临!” 迎宾员：“您好，我将带您与服务顾问接洽(认识)!” 服务顾问：“您好，我是您的服务顾问……，这是我的名片，请多多指教!” 服务顾问：“很高兴为您服务,您今天来是维修还是保养?” 服务顾问：“我们站最近在做***服务活动,不知您是否有兴趣参加!” 维修前问诊 服务顾问：“您的车辆出现什么故障〈时间/速度/状态〉” 服务顾问：“请听我复述，……是这样的吗?” 服务顾问：“好的，等一会我们将再仔细检查一遍以确认故障原因。” 服务顾问：(如因缺货等原因本次不能维修保养)“很抱歉，……件为非常用件暂时缺货，我们会马上调料，件到后我们将立刻通知您来站处理。**先生，给您带来不便真的很抱歉”。 服务顾问：“为避免弄脏您的爱车，让我先装上全新的防护套具以保持您的车辆清洁。”(取出四件套和翼子板护罩给用户过目并做简单解释) 服务顾问：“根据初步诊断结果，您的车辆可能是……故障，主要是……导致。” 服务顾问：“根据诊断初步结果，可能需要维修……，所以我们建议……，您看可以吗?” 服务顾问：“不知您感觉车辆其它方面还有问题吗?如果有不妨告诉我。” 服务顾问：“………先生/女士，您的车上还有1/4箱的燃油……，您是不是再核对一下?” 服务顾问：“……这里有一条痕迹，请问这次一并处理吗?” 服务顾问：“您的车内有什么贵重物品吗?如果有请保管好!” 服务顾问：“请问您维修后更换的旧件要带走吗?” 服务顾问：“如果没有其他疑问的话，请您在这里签字确认，好吗?” 制单流程 服务顾问：“……先生/女士，我将为您开〈〈任务委托书〉〉，请先将钥匙交给我为您保管。” 服务顾问：“请将〈〈车辆行驶证〉〉和，〈〈使用说明书〉〉交给我登记车辆相关信息。” 服务顾问：“本次需要做……项目，您觉得怎么样?……是否还有别的问题?” 服务顾问：“如果无其他新增故障，预计可以在……点……分交车〉” 服务顾问：“本次定保是……公里定期保养，保养项目合计……项，材料费……元，工时费……元，维修费用预计共计……元。” 服务顾问:“您看费用和时间上还有什么问题吗 ?” 服务顾问：“……先生/女士，请您先核对一下〈〈任务委托书〉〉，看看是否还有其他问题? “如果觉得没有其它问题，请您在这里签字，好吗?” 服务顾问：“……先生/女士，这份客户联给你，请保管好，到时凭此联取车。” 服务顾问：“……先生/女士，现在您是在这里等待吗?” 服务顾问：“……先生/女士，请您放心，车辆完工后我们会及时通知您取车。” 新增(引导客户去休息室，并及时为客户奉上茶水点心(糖、瓜子等)，并询问客户等待过程中需要做的项目(如看杂志?看电视?或是看维修过程) 维护修理流程 服务顾问：(如发现新故障需要增加费用和时间)“……先生/女士打扰您一下，在检查过程中，我们发现您的车辆有必要更换制动摩擦片，请您看一下，好吗?” 服务顾问：“您看，摩擦片磨损得只厚2.5毫米厚了，已小于标准值，如果不更换会影响车辆刹车效果，所以我们建议尽快更换，您觉得怎样?” 服务顾问：“增修故障需要加…….的材料费……元及更换作业工时费……元，总费用增加到……元，您看有问题吗?” 服务顾问：“整个作业还需要再增加30分钟左右，请您放心，我们会按时按质完成作业的!” 服务顾问：“……先生/女士，根据增修故障内容，我已经作了更改，请您过目，如果没有问题麻烦您签字确认一下，好吗?” 交车流程 服务顾问：“……先生/女士，让您久等了，您的车辆已经完工，故障已经排除，我们是在约定的时间内将您的车辆维修好的，请问您什么时候方便来取车/我先陪同您去验车吧” 服务顾问：“经过检查您的车辆故障是因为……导致，我们维修/更换了……。” 服务顾问：“对于……故障，我们更换了……(零件)，现在故障已排除。” 服务顾问：“我们已经为您清洗了车辆，请您看一下是否比原来干净多了?” 服务顾问：“车辆的前舱、驾驶室的烟灰缸、地毯……我们都帮您清理了，您看还满意吗?” 服务顾问：“我们已将更换的旧件……打包放在行李箱中，您的随车物品、工具……都在，请您查验。” 服务顾问：“现在没有问题了，您是否要试一下您的车辆?” 服务顾问：“您以后可以……，注意……，有疑问可以随时跟我们联系。” 服务顾问：“维修过程中我们使用防护用具(翼子板护罩和四件套)保证了车辆的内部清洁。” 结算流程 服务顾问：“……先生/女士，我带您