国内高校图书馆网上咨询服务现状与分析-上海交通大学图书馆.doc

国内高校图书馆网上咨询服务现状与分析 郭晶 （上海 上海交通大学图书馆参考咨询部 200030） 摘要 文章通过对几所高校图书馆开展网上咨询服务现状的调查与比较，指出了国内图书馆开展网上咨询服务存在的问题，并提出了发展思路。 关键词 网上咨询服务 高校图书馆 参考咨询 The comparison of reference service on the web in the university libraries in China Guo Jing (Shanghai Shanghai Jiao Tong University library 200030) 　 Abstract Through the investigation and comparison on the status of reference service in several university libraries, the paper point out the problems existing in domestic libraries. Then the paper brings forward the developmental ideas. Key words reference service on the web university libraries reference consultation 随着使用电脑的用户数量的增多，以及网络技术在图书馆的日益发展成熟，越来越多的图书馆通过建立web站点来开展信息服务。在用户需求与信息技术的双重推动下，作为图书馆代表性服务的参考咨询也得到广泛的重视，被挂接在网页上，成为网上图书馆信息服务水平提升的重要标志。这种以计算机和网络通信技术为依托，旨在为用户提供更加便利、快捷、全面的网上咨询服务，在图书馆向数字化、信息化迈进的过程中扮演着不可替代的角色。网上咨询服务最早在美国兴起，目前已广泛利用软件开展实时服务。国内图书馆因为技术条件等因素的制约，虽然起步较晚，但进步很快。本文仅对国内高校图书馆网上咨询服务的现状进行比较分析，以探求网上咨询服务的最佳切入点。 1 国内高校图书馆网上服务的进展 九十年代后期，尤其是进入21世纪以来，网络技术的发展一日千里，促使图书馆也在向现代化、网络化不断迈进。最明显的表现就是图书馆建立web站点，开始网上服务的数量不断增加。据笔者粗略统计，2000年底至2001年初的时候，全国①建有web站点的高校图书馆有150余所，而西藏地区的高校还没有图书馆建立自己的网站。而到2002年上半年，经过一年多的发展，建立站点的高校图书馆已经达到了300余个，覆盖全国的所有省市及主要地区。（见表1） 表1 2001年与2002年国内高校图书馆上网个数之比较 上网图书馆个数（高校） 上网图书馆个数（高校） 2001年初 2002年上半年 2001年初 2002年上半年 北京 18 26 山东 6 13 天津 6 8 河南 1 11 上海 13 17 河北 3 11 重庆 4 12 新疆 4 4 江苏 19 23 陕西 5 16 安徽 1 7 青海 1 2 浙江 5 7 甘肃 3 6 吉林 5 7 宁夏 1 1 广东 17 20 辽宁 5 15 广西 5 8 江西 2 8 湖南 2 9 黑龙江 2 10 福建 5 9 内蒙古 1 3 四川 7 15 海南 1 4 山西 1 5 贵州 1 4 湖北 11 19 西藏 0 1 云南 4 8 　 　 web站点的建立，拓展了服务范围，深化了服务内容，为用户提供了全新的服务平台，使快捷、方便、高效的网上服务成为可能。随着电子化、网络化资源利用的增加，在线用户需要图书馆员在网上的咨询和指导，网上参考咨询服务应运而生。 2 国内高校图书馆开展网上咨询服务的现状 根据调查显示，目前国内图书馆开展网上咨询服务的方式主要有四种形式：问询电话、email信箱、BBS留言板或留言簿，以及FAQ（frequently asked questions，常见问题解答）。咨询内容主要是利用图书馆或使用馆藏资源时遇到的问题，有的也包括读者荐书、意见和建议等。有的图书馆还提出了服务承诺，请读者监督。为了利于比较，笔者选了其中的七所图书馆，对其进行考察归纳，表2列出了各馆的服务方式和服务内容。 表2 七所高校图书馆网上咨询服务的比较 学校 名称 开设时间 服务方式 服务内容 清华大学图书馆 网上咨询台 2001年 Web咨询表单 图书馆使用中出现的问题。 上海交通大学图书馆 虚拟咨询台 2002年 参考咨询馆员；常见问题解答；中图法简介；学习中心；实时解答；图书馆常用软件；网上参考工具书。 介绍本馆从事参考咨询的馆员的情况；解答读