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酒 店 礼 仪 手 册 目 录 酒店礼仪概述 现代礼仪的功能 酒店礼仪 （一）酒店礼仪的定义 （二）酒店礼仪是酒店服务的支柱 酒店礼仪服务 酒店礼貌服务 （一）礼貌服务的含义 （二）酒店礼貌服务的意义 （三）礼貌服务的主要内容 （四）礼貌服务的原则 礼貌修养 （一）礼貌修养的含义 （二）礼貌修养的基本准则 （三）培养礼貌修养的途径 酒店员工仪容仪表 酒店员工的仪容仪表美 （一）仪容、仪表的概念 （二）注重仪容仪表美的重要性 （三）仪容仪表美的基本原则 酒店员工的服饰礼仪 （一）服饰的色彩 （二）酒店员工服饰的基本原则 （三）酒店员工的服饰礼仪 酒店员工仪态礼仪 酒店员工的举止仪态礼仪 （一）酒店员工的站姿 （二）酒店员工的坐姿 （三）酒店员工的走姿 （四）酒店员工的蹲姿 （五）酒店员工的手势 （六）举止应注意的问题 酒店员工的表情仪态 （一）眼神 （二）微笑 酒店员工的发型规定 酒店员工的语言艺术 酒店员工的交谈礼仪 （一）口头语言的特点 （二）交谈的礼仪 （三）交谈的语言艺术 （四）基本礼貌用语 （五）、对宾客服务用语要求 称呼与介绍 （一）称呼 （二）介绍 酒店的电话接听与服务 电话接听服务规程 （一）电话接听的重要性 （二）电话接听服务的基本程序 （三）电话接听服务中的注意事项 酒店电话接听服务技巧 打电话的基本准备工作 电话服务的基本应对 电话接听服务的基本技巧 顾客关系 戒除服务中的不适当言行 服务员的自我约束 行为稳重、克服冒失 服务员应戒的四种忌语 服务员与客人谈话八忌 服务员必须了解的各类忌讳 服务员与顾客交流应注意的事项 建立良好的顾客关系 服务员的角色与职责 建立良好的顾客关系应注意的几个要素 建立良好顾客关系的技巧 客人投诉和疑难问题的处理 客人投诉的一般原因 对客人投诉的认识 处理顾客投诉的基本原则 处理顾客投诉的程序  前 言 酒店业是礼仪服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌、礼仪教育，是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实、在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。 本手册内容着意使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。 第一章 酒店礼仪概述 一、现代礼仪的功能 1、礼仪有助于塑造良好的社交形象； 2、礼仪能规范人们的社交行为，提高人们的修养； 3、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设； 4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。 二、酒店礼仪 （一）酒店礼仪的定义 酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。 酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。 （二）酒店礼仪是酒店服务的支柱 1、文明有礼是酒店服务的宗旨； 2、礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证； 3、礼仪礼貌是客人满意的基础； 4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。  第二章 酒店礼仪服务 酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动的全过程中。可以说，它在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。在酒店硬件条件确定的前提下，酒店员工素质是决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键，而酒店员工素质高低，很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面。 礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。对于酒店而言，它是酒店深层文化的重要表现，它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。 酒店礼貌服务 礼貌服务的含义 礼貌服务是酒店优质服务必不可少的环节。酒店礼貌服务出于对客人的尊重或友好，在服务过程中注重礼仪、礼节，讲究仪容仪表、仪态和语言表达，规范操作程序。它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现，从而使客人获得愉悦的情绪体验。 酒店礼貌服务的意义 1、增进人际交往，营造各谐氛围； 2、提高员工素质，加强职业道德； 3、改善经营管理，树立企业形象； 4、增强友好往来，加强各国友谊； 礼貌服务的主要