理财专员的人格特质内部行销专业承诺情绪劳务与工作绩效之.doc

理財專員的人格特質、內部行銷、專業承諾、情緒勞務與工作績效之關連性研究－以台南地區銀行為例4.1 問卷信度分析 4.1.信度分析 本研究問卷（有效樣本202份）為衡量各構面所萃取之因素內部之一致性，遂針對各因素所內涵之問項變數進行信度檢測，本研究所採用的信度指標為Cronbach’s α，其中Cronbach’s α係數若大於0.7，表示其具有較高的信度，而介於0.35 與0.7 之間屬仍能接受之範圍，藉以判定因素中之各變數間之一致性及正確性；本研究各構面之因素信度經檢測，內部一致性均達可用標準。(分析資料如表4.1)4.1.2 效度分析 本研究各構面所使用之問卷主要是根據國內外學者所研究之量表直接修正沿用之，而其問卷也經過不少學者繼續修正沿用之，且量表內容經與指導教授充分的討論，故其內容之效度很高。 4.2 樣本結構與各變項間之描述性分析 4.2.樣本特性分析本研究以台南地區銀行的理財專員為研究對象，共計發出問卷268份，取得有效問卷202份，有效回收率為75.37%。有效問卷受訪者基本資料包括「個人特徵特性」及「理財專員持有證照」二部份；「個人特徵特性」部份包含：性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、服務機構、開始進入銀行工作至今的時間、任職目前銀行至今的時間、去年一整年的平均薪資來源、去年一整年個人經手之手續費收入、在擔任理財專員之前是否曾從事過銷售工作、共從事幾年銷售工作、及目前高資產之客戶數有多少人等12項，「理財專員持有證照」部份包含：人身保險證照、財產保險證照、投資型保險證照、信託證照、證券商業務員證照、證券商高級業務員證照、證券投資分析人員證照、期貨商業務員證照、投信投顧證照、持有信託加考投信投顧相關法規乙科、理財規劃證照、國際理財規劃師證(CFP)、特許財務分析師證照(CFA)、及其他等14項；樣本結構分佈情況概述如下：表4.1 問卷信度分析摘要表 構面 Cronbach，s α 子構面 所包含之題項 Cronbach，s α 人格特質 0.9171 親和性 2.9.18.23.29.31.3346.47.52.56 0.8058 勤勉正直性 1.6.7.13.20.38.43 0.7319 外向性 3.4.8.10.15.21.2425.28.30.34. 35.39.40.42.45.48.53.54 0.8167 情緒穩定性 5.12.17.26.32.3649.51.55 0.6594 開放性 11.14.16.19.22.2737.41.44.50 0.6049 內部行銷 0.9439 促銷 24.25.26.27.28.29 0.8533 產品 6.11.12.13.14.15.16 0.8938 關懷 1.2.8.9.33 0.8447 訂價 5.7.10 0.7441 通路 17.18 0.5727 溝通 19.20.21.22.23 0.7828 宣導 30.31.32.34 0.8511 同業薪資與福利調查 3.4 0.8550 專業承諾 0.7167 情感性承諾 1.2.3.4.5.6 0.8438 持續性承諾 7.8.9.10.11.12 0.7635 規範性承諾 13.14.15.16.17.18 0.6366 情緒勞務 0.9002 基本的情緒表達 1.2.3.4.5 0.9339 表層的情緒控制 6.7.8.9.10 0.7486 深層的情緒偽裝 18.19.20.21.22.24 0.8299 情緒多樣性程度 15.16.17.23 0.8357 與顧客互動程度 11.12.13.14 0.6089 工作績效 0.9195 工作創新 3.4.7.10.11.13.14.15.18 0.8823 工作規範 1.2.8 0.7301 工作認真 9.16.17.19.20 0.7360 工作熱忱 5.6.12 0.7607 資料來源：本研究整理 「個人特徵特性」部份之樣本結構分佈情況概述如下：(如表4.2) (1)性別：受訪者之性別以女性佔65.8%為高於男性受訪者34.2%，顯示本研究樣本性別以女性為主。符合目前財富管理市場，女姓多於男性的現象。 (2)年齡：受訪者之年齡在31-35歲佔36.6%為最高，其次為26-30歳佔31.2%；兩者合計佔整體比例之67.8%，顯示本研究樣本年齡層以青年之工作者為主。 (3)教育程度：具大學教育程度者之比率63.4%最高，其次為專科教育程度者佔整體比例之23.3%。 (4)婚姻狀況：已婚狀況佔整體58.9%為主，略高未婚狀況41.1%。 (5)服務機構：以服務於非金控之本國銀行者之比率55.9%最高，其次為服務於金