面对面沟通-广东轻工职业技术学院.ppt

如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。如果是自己拨错了号码，应马上向对方表示歉意。 报电话号码或帐号时应 三个或四个数字一组报（如：XXX XXXX XXXX） 详细记录通话内容 怎样详细记录通话内容呢？ 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注 5W1H： ?????? Who（是谁） ???????What（什么事） ???????When（什么时候） ???????Where（什么地方） ???????Why（为什么） ???????How（怎么样） 下面是一份电话记录的范例： 时间 2002．7．27 地点 办公室 对方单位 方圆广告公司 对方姓名及职务 张军（业务员) 通话内容 我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。 备注 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知； ?张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx 赞美 赞美的作用 良言一句三冬暖， 恶言伤人三春寒！ 推销的秘诀在于研究人性，研究人性的关键在于了解人的需要，我发现对赞美的渴望是每个人最持久、最深层的需要！ ---- 原一平（日） 赞美你的顾客比赞美你的商品更重要，因为让你的顾客高兴你就成功了一半！ ---- 鲍罗齐（美） 对别人勇于直言不讳地批评是品性刚正的表现，但善意的恭维别人也是世间不可缺少的，不管别人怎样认为，我总觉得多说别人好话更对一些！ ---- 南怀瑾（台） 一句赞美的话能当我十天的口粮！ ----马克 吐温（美） 说一说 练一练 一位身材矮胖、面目黝黑的女客人 一位活泼开朗的顾客 一位眼睛小小的男士 一位沉默寡言的男同事 一位漂亮的30岁女同事 遇到他，你会怎么办？ 活动 请每位同学拿出一张纸，写下对某同学由衷赞美的话。 要求：1、真诚 2、具体 积极美好的语言 赞美的方式 眼神 点头 拥抱 翘拇指 击掌 微笑 ＊赞美的一般技巧＊ 诚挚的心 认真的态度 观察对方最渴望的部分 赞美一个人引以为荣的事 1、赞美一个人引以为荣的事情，可以使他更容易接受你的意见，从而改正自己的一些错误行为； 2、经常赞美老人一生中引以为荣的事情，可以使老人晚年更加幸福 了解他人的爱好 虚心请教是高超的赞美 善于赞美别人没有注意到的地方 赞美要因人而异 对方的文化知识水平 对方的性格特征 心理特点、情感需求 年龄特征 情绪特征 “入门休问枯荣事，观看容颜便得知” 别人赞美你一句，你就回一句赞美 你能注意到我付出的努力，真谢谢你了。 真高兴你能这样看。 Thank you ! 沟通成就一切！ NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE 第四讲 交谈技巧 人际关系 交谈技巧 良好沟通 面对面沟通 这些话很伤人 面对面沟通 重要的事情 增进彼此关系 面对面沟通是指运用口头表达方式来进行信息的传递和交流，也就是我们通常所说的你一言、我一语的面对面的交谈 面对面沟通的特点 面对面沟通的要点 案例分析 献血屋前，市民老张在看挂在门口的宣传板。 护士小周迎上去（微笑）：您好，愿意了解献血吗？ 老张（疑惑）：是的，可我担心会对身体有影响。 小周：健康人适量献血，对身体不会有影响的。 （接着小周请老张坐下喝水，并发给老张一些宣传本，然后和医生一起介绍。） 老张做了相关检查后，躺到献血椅上开始接受抽血了。 小周（观察采血部位）：您感觉还好吗？ 老张：还不错。 。。。。。。 【讨论】 （1） 案例中的护士小周用了哪些