信息服务管理体系文件--容量流程管理办法.doc

信息技术服务管理体系 容量流程管理办法 文件编号：SM-02008 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经本公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。] 分发控制 读者 文档权限 说明 公司内部员工 只读 文件版本信息 版本号 修订 变更描述 日期 审核 批准 V1.0 编写组 全文陈琦 刘文中 文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。 目 录 1. 概述 1 1.1. 目标 1 1.2. 范围 1 1.2.1. 流程适用范围 1 1.2.2. 流程管理范围 1 2. 角色和职责 1 2.1. 容量管理流程负责人 1 2.2. 容量经理 2 2.3. 容量管理员 2 3. 输入 2 4. 输出 2 5. 流程描述 3 6. 关键绩效指标（KPI） 4 7. 流程质量控制 4 8. 与其它流程的接口 5 9. 术语定义 6 10. 附则 6 概述 目标 使用恰当的资源，在恰当的时间，以恰当的成本提供恰当的服务； 确保组织机构在任何时间拥有足够的能力以满足当前和未来业务的需求。 范围 流程适用范围 本流程适用于公司（以下简称“公司”）相关各部门。 流程管理范围 范围内：IT系统服务器、网络、存储设备以及环境设施的容量管理； 范围外：桌面系统的容量管理。 角色和职责 容量管理流程涉及的角色包括：容量管理流程负责人、容量经理、容量管理员等。容量管理流程负责人和容量经理可以由同一人担任。各角色职责如下： 容量管理流程负责人 容量管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保容量管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括： 确定容量管理流程的衡量指标； 确保容量管理流程能够取得管理层的参与和支持； 确保容量管理流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略； 总体上管理和监控流程，建立容量管理流程实施、评估和持续优化机制； 确保容量管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高； 保持与其他流程负责人的定期沟通。 容量经理 确保容量计划的定期制定和维护； 汇总各领域容量报表并定期公布； 定期对容量计划的执行过程进行验收； 参与容量优化方案的评估审批； 回顾容量优化方案的执行结果。 负责流程运行质量的监控管理 容量管理员 定期提交容量报表； 制定和维护各领域容量监控阈值； 对容量数据进行分析、预测； 制定容量计划； 评估和测试容量分析工具，验证容量预测结果； 评估变更计划对容量产生的影响； 主动关注容量事件并提交容量问题； 制定和协助实施容量优化方案。 输入 编号 来源 周期 服务级别管理 每年 容量需求 业务关系管理/新服务投产 发生时 可用预算 财务管理 每年 连续性计划 连续性管理 每年 容量监控记录 工具软件自动采集 每天 可采用的新技术 供应商 产生时 输出 编号 去向 周期 相关各部门 每年 容量优化方案 变更管理 需要时 流程描述 步骤 输入 步骤描述 输出 建立管理计划 客户提出容量需 求 新需求 服务级别 从客户处产生的新需求，由客户提出或由业务关系管理经理提出，需求为SLA所认可，从中甄别出容量需求，以作为制定年度容量计划或者容量变更计划的依据。 容量需求 建立容量计划 客户容量需求 可用预算 容量预测结果 每年进行编写一次容量计划，综合客户容量需求、可用预算、容量预测结果等输入要素，主要参考业务的容量，服务的容量，资源的容量三个方面因素。 容量计划 预算计划 审核容量计划 容量计划 对提交的容量计划进行评审，如果评审通过，进行步骤4，如果评审不通过，进行步骤2对容量计划进行修改。 评审过的容量计划 实施容量计划 容量计划 预算计划 将容量计划分解，申请变更单，通过变更管理流程进行变更； 容量管理员，容量经理对变更进行评估。 容量管理监控 容量日常监控 容量管理员对实施后的信息技术基础架构容量情况进行监控，收集相应容量信息。 容量记录 容量预测 容量记录 业务需求 根据业务需求及容量记录对未来的容量增长情况进行预测并确认潜在的瓶颈。 容量预测结果 容