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产品营销与服务营销 作者： 来源：中国饲料添加剂工业信息网 随着科学技术和企业管理水平的提高，消费者购买能力增强，需求趋势不断发生深刻变化，服务在企业的营销中的地位不断提高。最近几年服务经济在全球经济中的比重也是越来越大。下面就服务的概念、服务的特点、服务营销与有形产品营销的区别，从多个角度阐述如何做好服务营销？并如何建立服务竞争优势，并举例麦当劳说明。 一、服务的定义和特点。 1、服务就是一方能向另一方提供的基本上是无形的任何活动和利益，并且不导致任何所有权的产生。 因为产品是有形的而服务是无形的，服务优特自身衍生出来的特点。 2、无形性。服务在顾客购买或者享受时是看不见、摸不着，也不可能用触摸感受的特殊的享受。这种享受最主要是心理上。因为无形变得不可捉摸，消费者时刻感到担心，只有享受过了之后才知道这种服务是否满意？才知道价值几何？但是不诚信的公司也可以不予理会而拂袖而去，使得消费者吃哑巴亏。 3、差异性。服务的无形性决定了没有标准可言，不同的顾客要求和感受也不同，交易的结果也无法评估，只有交易双方心里明白，法律也无法干预。这种差异性也迫使企业需要严格加强服务质量的控制和规范。 4、不可分割性。服务是在时间和空间汇聚点同时进行的，是在交易双方同一时间、同一地点同时进行的，这就需要供给方能够有丰富的实践经验，消费者有充分的心理准备，这种刀刃上的活动随时都有可能在天堂和地狱间转换。 5、易消失性。因为是即时点对点的行为，其瞬间感受性的，极易消失殆尽。对于服务方来讲，恰当满足到位就好，而对于消费方来讲，彻底满意有附加值最好。而由于其不可储存性，其消失成了投诉的难题，这个主要还是建立在诚信基础上的，诚信的判断标准也只有消费者个人感受和个人的对错来评分？而这些又多是不确定，好坏都只能期待下一次的精彩。 二、服务营销和产品营销的区别。 服务的无形性和有形的产品特点决定了其营销的区别。 1、产品特点。服务没有办法像产品那样给出样板或者说明清楚。而对于消费者来讲只能从其服务者拥有的实物或者听说的来判断或者猜测其服务质量。主要包括服务者的装着打扮、办公场所的环境、服务的器具、服务的谈吐经验、宣传品的表白、初次接触的感受等来选择。同时这还有建立在是否是大企业、良好的信誉、知名度、对待服务的态度、品牌的维护等方面，以及企业是否有动力和想象力以满足顾客的超值需求和挑战自己的能力。 2、人是产品的一部分。服务是人与人之间的活动。是一种共同参与，不分彼此的共同完成一项任务的活动，服务不仅体现在服务方的行为，也体现在消费方的行为。同时还与产品或是实物产品有相关的联系，大家必须共同参与协调解决好这次活动，让双方都满意。 3、产品无法储存。产品是无形，不能储存。前面讲过了，双刃剑明显。一旦出现问题，就会严重影响消费行为，而且不容易补救。往往一句话或者一个小事情就毁了这个服务过程，使得服务产品变坏。 4、时间的重要性。服务的时间性就是需要及时解决，越快越好。当然不发生不愉快最好。因为处于被服务方是点对点的时刻，一旦拖拖拉拉，那就会影响消费方的情绪，而服务就是满足人心理的，所以快和解决好是最重要的。而且大多数的服务多是补救性服务。 5、地点的重要性。服务地点就是和顾客在一起，这种及时性需要供给方能够当场解决问题，而不是找借口理由推辞或者延迟时间解决。还有的服务需要去顾客厂方解决，如果让顾客来到供应方学习，那就比较麻烦了。服务家电类的，那就需要在一定范围内解决。 6、服务评价问题。服务的好坏主要是一个人感受程度，服务往往需要比顾客原先享受过的或者听说的知道的要略微好一点，才能满足人类的欲望。其实就是一根比较值。 三、如何进行服务质量管理。 服务质量是服务实际付出和顾客期望值之间的比较值。顾客满意说明，你的服务付出不低于消费者的期望值，反之，则是没有达到他的期望值。为了做好服务，你就必须模拟研究顾客的心理需求和服务所需要的程序，以便能够做到较好的服务质量。 1、建立服务标准体系。因为是一对一的服务，而一和一之间又是千差万别的，企业必须根据经验和理论实际来制定详细的有章可循的标准，对服务的过程细节给予详细的描述和预演，以使得自己的员工有机会形成服务思维，做到服务及时性好的效果。同时，为了防范突发事件的处理不当，应该制定相关的奖罚制度来约束或者鼓励服务的提高。 2、重视服务人员的选拔和培训。服务人员几乎是代表企业和顾客皮肤接触性的交流，其代表整个公司或者品牌。其素质和应变能力是关键之一，对于重视品牌服务的公司来讲，服务人员是公司的重要资源。犹于服务的不确定性和消费者的特点的复杂性，企业有必要经常汇总、分析、交流。以完善员工的服务能力，提高思想觉悟水平，适应新的服务要求。同时还可以促进游行产品的改进。 3、加强与顾客的沟通。服务的好还还有一个根本原因就是是否和顾客有比较良