办税服务厅工作人员行为规范.doc

办税服务厅工作人员行为规范 第一条　为切实改进办税服务厅工作作风，全面规范工作人员服务行为，树立良好的地税形象，制定本制度。 第二条　着装规范 （一）工作时间内必须按规范穿着税务制服，保持制服整洁和制式一致，不得披衣、敞怀、挽袖，不着混装，并统一挂牌上岗。 （二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带；女士穿着裙装时，不得穿着带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。 （三）工作人员有怀孕、受伤等特殊情况而不便穿着制服的，可经同意后穿着适宜得体的便服。 第三条　仪表举止 （一）保持仪表整洁、税容端正。男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。 （二）礼仪规范，举止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。接待纳税人应面带微笑，亲切自然。 第四条　岗前准备 （一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。 （二）搞好办税服务厅内外卫生，工作台面上除水杯外不得摆放与工作无关的个人物品，微机、打印机等办公用具应摆放有序，各种资料、报表、证件等及时清整、交接或归档。 （三）工作人员应调整好情绪，不得将不良情绪带入工作中，对外服务前应将手机调至静音或振动状态。 第五条　接待规范 （一）接待纳税人做到文明有礼，态度谦和，不得生硬、冷淡、烦躁。 （二）接待纳税人应当使用普通话，做到语言文明、用词正确、表达清晰、语速适中、声音柔和，不主动使用方言，禁止使用忌语。 （三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑，主动接待，使用您好，请问（您）要办理什么业务？、请取号、请到等候休息区等候或请（您）到……窗口办理等导语。 （四）纳税人到窗口办理业务时，工作人员应微笑，主动使用您好、请稍等、请按顺序等候、请慢走等文明用语。 （五）对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。 （六）在办理业务时确需接听电话或处理其它事务时，应先向纳税人致歉，请其稍候，并应尽快结束电话或其它事务，避免让纳税人长时等待。 （七）服务窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等，应在窗口摆放暂停服务标识或通过窗口显示屏显示暂停服务告知纳税人。 第六条　工作纪律 （一）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。 （二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。 （三）严格遵守考勤和请销假制度。 （四）不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗，不用电话或手机聊天。 （五）对外服务期间，不看与税收业务知识无关的书报杂志，不做与工作无关的事情。 （六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。 （七）不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。 　　（八）工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或者矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。 　　第七条　规范用语 　　（一）电话规范用语 　　1．接听电话 　　●“您好！这里是……办税服务厅，请问有什么事可以帮您？” 　　●“方便留下您的姓名和联系电话吗？待我了解清楚后尽快答复您。”“感谢您的来电/意见，再见！”等用语 　　2．拨出电话 　　●“您好！我是……地税局，请麻烦找一下……谢谢。” 　　（二）办税规范用语 　　1．问候： 　　●您好！请问您要办理什么业务？ 　　●您好！请您到……窗口办理此项业务。 　　2．受理： 　　●很抱歉，让您久等了。 　　●根据……要求，请您提供身份证、……等资料，谢谢！ 　　3．接收 　　●您好，您的……资料已收到，我会尽快把您的资料转送到……。 　　●按……规定，……天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。 　　4．办理过程： 　　●正在为您办理，请稍候。 　　●对不起，电脑出现故障，请稍候。 　　5．退回资料： 　　●很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供……，请补齐后再来。 　　●您提供的……资料日期未填/未签章/缺少……报表/计算有误/数据与……资料不符……，请您复核后重新提供，谢谢。 　　6．提供回执： 　　●您的事已办结，这是您的资料，请收好。 　　7．告别： 　　●您的申请已受理，审批结果将在……个工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。再见！ 　　8．接待服务： 　　●这是我们应该做的。 　　●谢谢您的意见。有不妥的地方，请多多谅解。 　　●您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们工作的支持。 　　第八条　服务忌语 　　●称呼纳税人：“喂”、“那个谁”、“美女”等。 　　●受理业务时：“干什么的？”、“没看到我在忙吗？等会再说！”、“去那边，不在这里办！”、“你到底办不办？想好没有？”。 　　●系统故障时：“系统坏了，办不了，你回去吧！”。 　　●回答纳税