优质服务10把金钥匙.doc

优质服务的10把金钥匙：一流的服务员，一流的服务标准。 微笑。 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 热情、快速、准确的服务。 干净、温馨的客房，怡人的环境。 真诚、诚实和友好。 注重仪表和行为举止。 具有团队精神和沟通能力。 用尊称来问候客人。 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。 3、优质服务的三个步骤真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。 4、服务准则简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；快——客人的需求要以最快的速度得到满足；捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。 5、温馨服务——“十五规范（10.5FL）”? 在距离客人10步时，用目光关注客人。 在距离客人5步时，向客人问候。 与客人接触时，第一句话永远是你说的。 与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。 ? 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。 二、酒店服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。 （一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。1．着装的基本知识合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。 2．制服的穿着要求整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 3. 西服的穿着要求衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合可穿西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 4.鞋袜的穿着要求男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 5.饰品的佩戴要求（二）仪容卫生的要求发型 发型要朴实大方，头发要适当梳洗。 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑； 女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。 面部清洁与化妆 面部要注意清洁和适当的修饰。 男士要剃净胡须，剪短鼻毛。 女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。 卫生行为 上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。 不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。 不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。 咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。 要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。 (三) 言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。1、礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切 用语要谦逊、文雅 声音要优美、动听 表达要灵活、恰当 2、常用礼貌用语称呼语：? 先生、小姐、女士等 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、 再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安问候语：? 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐； 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。 歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等； 对不起，让您久等了；请原谅。征询语：? 能为您做什么吗??