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助理客户服务管理师试题及答案 助理客户服务管理师知识复习题 一、填空题： 1、 定制营销与服务就是要求（ ）极端化；（ ）极端化；（ ）极端化。 2、 海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（ ）；培训是（ ）；管理是最大的关爱。 3、 企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（ ），（ ）和（ ）。 4、 对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（ ）的解决办法。 5、 在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（ ）承诺，减少（ ）承诺，杜绝（ ）承诺。 6、 “临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（ ）的营销理念。 7、 客户服务的差异化分析主要包括：（ ）差异化、客户服务手段差异化、（ ）差异化、客户服务形象差异化四个方面。 8、 客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（ ）。 9、 与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（ ），减少顾客的（ ）。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（ ）业务；应该采取（ ）战略。 11、4C是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 12、客户服务开发战略是企业从（ ）向（ ）进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（　　　）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（　　　　　　　　　　　　）的活动和过程。 14、客户服务意识（ ）。 15、管理思想的精髓在于（ ）。 16、赢得回头客的技巧是（ ）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（ ）。 18、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（ ）。 19、现代市场营销是以（ ）为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持（ ）的合作关系。 二、判断题： 1、 企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、 涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、 从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、 技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、 客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、 要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、 导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、 沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从一般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指在市场上确定自己的客户在什么地方的方法。。 16、关系营销与服务最主要的竞争手段是价格竞争。 17、现代营销与服务理念是一种通过满足需求以获利的营销服务理念。 18、“龙凤呈祥”牌香烟的品牌定位是打造中国第一喜庆用烟。 19、企业以一个或少数几个大客户为目标的策略，称之为无差异目标客户策略。 20、向客户做出道歉决定的时间越长，越不容易得到客户的原谅。 21、IBM就是服务，这是IBM的服务理念。 22、客户服务管理手段是用技巧迎合客户。 23、市场就是提供商品交换和流通的场所。 24、客户服务就是搞好售后服务。 25、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。 26、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。 27、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。 28、客户的满意度等于客户的忠诚度。 29、客户关系关注的重点是客户的满意度。 30、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。 三、问答题： 1、 试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？ 2、 客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？ 3、 试述波士顿咨询集团法的主要内容？ 4、 客户服务管理的主要任务是什么？ 5、 什么是职业道德修养以及必要性？ 6、 客户服务的定位策略主要有哪些？ 7、 人们在沟通过程中，经常会遇到哪些主要的障碍？ 2006.06 助理客户服务管理师知识复习题答案 一、填空题 1、 客户细分