中国邮轮母港旅游服务接待质量与标准体系探析_以上海吴淞口国际邮轮港为例.docx

中国邮轮母港旅游服务接待质量与标准体系探析——以上海吴淞口国际邮轮港为例叶欣梁1,2黄燕玲3丁培毅4（1．上海工程技术大学管理学院 上海 201620；2．上海国际邮轮经济研究中心 上海201999；3．桂林理工大学旅游学院 广西桂林 541004；4．格里菲斯大学旅游孔子学院 澳大利亚黄金海岸 Qld222）摘 要：中国邮轮母港服务接待标准的研究对邮轮旅游公共服务质量提升和优化管理具有重要理论与实践价值。本 文在分析国内外文献基础上，对邮轮母港的服务功能和接待流程进行梳理，然后以中国接待量最大的国际邮轮港——上海吴淞口国际邮轮港为例，通过问卷与访谈调研，提出邮轮母港服务接待标准的制定原则与体系构建，勾画三维4类服务接待标准体系图。最后从国家和地方两个层面，对邮轮母港标准化建设提出建议及对策。关键词：邮轮母港；服务标准；邮轮旅游；吴淞口国际邮轮港［中图分类号］F59［文献标识码］A［文章编号］1003-6539（2014）11-0029-08Research on Service Quality and Standard System of Chinese Cruise Home Port-Case Studyof Shanghai Wusongkou International CruiseTerminalYe Xinliang1,2 / Huang Yanling3 / DingPeiyi4（1．School of Management，Shanghai University of Engineering Science，Shanghai 201620，China；2．Shanghai InternationalCruise ResearchAcademy，Shanghai201999，China；3．SchoolofTourism，GuilinUniversityofTechnology，Guilin541004，China； 4．TourismConfuciusInstitute，GoldCoastCampus，GriffithUniversity，QLD4222，Australia）Abstract：ThepublicservicequalityimprovementofChinesecruisehomeportservicestandardcarriesvitaltheoreticalandpracticalvalue.Firstly,basedonthedomesticandforeignliteraturereviewed,thispaperanalyzedtheservicefunctionandreceptionprocessesofcruisehomeport.Then,takingChina’slargestinternationalcruiseport-ShanghaiWusongkouInternationalCruiseTerminalasanexample,it proposed the principles and system construction of cruise homeport service standards based on questionnaires and interviews, outlining thethree dimensional four categorical service reception standard system diagram and designing Shanghai Wusongkou international cruise terminalservice standardscontent.Finally,somesuggestionsandcountermeasuresforChinesecruisehomeportstandardizationconstructionfromthenational and local level are presented.Keywords：cruise home port；service standard；cruise tourism；Wusongkou International CruiseTerminal引言邮轮旅游已成为世界旅游市场发展最为迅速的一个板块[1]。邮轮旅游是我国培育的新旅游消费热点（国发〔2009〕41号），《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》中强调公共服务工作重点之一是“推进建设邮轮码头”。邮轮港口处于整个邮轮旅游与产业经济发展的中心环节。据中国交通运输协会邮轮游艇分会（CCYIA）数据显示，截至2013年底，我国共有16个沿海港口城市接待过国际邮轮[