前厅和客房管理复习.doc

前厅与客房管理复习题 一、名词解释 1. 超额预订 答：指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。 2. 确认类预订 答：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。 3. 保证类预订 答：保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来担保饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。 4. 截房时间 答：按照国际管理，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时间”，或“截房时间”。 5. 千分之一法 答：又称“千分之一法”，它是以饭店总建造成本为基础计算的。具体方法是将每个房间所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均价格。 6. 盈亏平衡定价法 答：指饭店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的客房价格。也就是饭店不赔不赚时的客房价格 7. 双开率 答：即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所有出租房间总数的百分比。 8. 小整理服务 答：在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。目的是使客人回房后有一种清新舒适的感觉，使客房经常处于干净整洁的状态。 9. 客房计划卫生 答：即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维护客房设施设备良好状态。 10. 客房的逐级检查制度 答：即对客房的清洁卫生质量检查，实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。 11. 私人管家服务 答：是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。客人入住后只需面对私人管家而无需再找其他人就可享受各种服务，私人管家负责帮客人协调和解决从入住到离店的所有问题，又称“酒店保姆”。 12. 个性化服务 答：个性化服务就是以客人为本，并根据客人层次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。 13. 客房安全 答：客房安全，不仅包括客人的人身、财产安全，而且包括客人的心理安全及员工和饭店的安全。 14. 分级归口管理 答：分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门、使用部门、班组三级管理；归口就是将某类设备归其使用部门或班组管理。 15. 客房用品的消耗定额管理 答：以一定时期内，为保证客房经营活动正常进行所必须消耗的客房用品的数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管理，用好客房用品，达到增收节支的目的。 二、简答题 1. 前厅部的地位与工作任务 地位： 1)是饭店业务活动的中心 2)是饭店形象的代表 3)是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 4)是饭店管理的参谋和助手 任务： 1)销售客房商品 2)调度饭店业务，协调对客服务 3)提供各项前厅服务 4)处理客人账目 5)提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案 2. 客房预订的意义与任务 意义： 1)开拓市场，稳定客源，提高客房出租率 2)掌握客源动态，预测饭店未来业务 3协调各部门业务，提高工作效率和服务质量 任务： 1)接受、处理宾客的订房要求 2)记录、储存预订资料 3)检查、控制预订过程 4)完成宾客抵店前的各项准备工作 3. 如何确定超订数量 根据订房资料统计超额预订数量和比率 掌握好团队订房和散客订房的比例 掌根据预订情况分析订房动态 本地区有无其他同等级同类型的饭店 饭店在市场上的信誉度 4. 超额过度如何补救？ 与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系； 客人到店时，由管理人员诚恳地向其解释原因； 派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜 免费提供一两次长途电话或电传； 对连住又愿回本店的客人，应留下大件行李； 客人住店期间享受贵宾待遇。 5. 客房商品的推销技巧 推销时要突出客房产品的价值 推销时要给客人提供可比较、选择的范围 推销时要正面介绍引导客人 对不同客人的推销要由针对性 注重推销饭店其他服务项目 6. “金钥匙”标志是什么？其含义是什么？ “金钥匙”标志是金光闪闪的两把交叉的金钥匙。它代表着饭店金钥匙的两种只能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开发城市综合服务的大门。 7. 对来访查询住店客人情况的，问讯员应怎么办？ 问讯员应先问清来访者的姓名、与住店客人的关系等。然后打电话到客人房间，经允许才可以让来访者去找住店客人；如果客人不再房间，切不可将住客的房号及电话号码告诉来访者，也不可以让来访者到房间找人。以保证客人的隐私权，避免