安装和报修流程.doc

安 装 与 报 修 流 程 目 录 安装流程…………………………………………………2-4 宽带业务开通流程及流程图……………………………………2 宽带办理时限要求………………………………………………3 宽带人员上门安装时注意事项…………………………………3 安装时所需材料…………………………………………………3 入室安装的要求………………………………………………3-4 开通宽带上网业务时，用户电脑的正确连接方法……………4 宽带用户接入线的要求…………………………………………4 报修流程…………………………………………………5-9 报修故障流程及流程图…………………………………………5 报修处理时限……………………………………………………6 常见故障原因分析……………………………………………6-8 （1）频繁掉线故障原因……………………………………………6 （2）网速慢故障原因………………………………………………7 （3）打不开网页故障原因…………………………………………7 （4）无法成功拨号的原因………………………………………7-8 （4）不能收发邮件的故障原因……………………………………8 （5）玩游戏卡的故障原因…………………………………………8 常见宽带故障代码……………………………………………8-9 （1）错误678的原因……………………………………………8-9 （2）错误691的原因………………………………………………9 （3）错误769的原因………………………………………………9 （4）错误718的原因………………………………………………9 （5）错误720的原因………………………………………………9 （6）错误734的原因………………………………………………9 安装流程 宽带业务开通流程及流程图 开通流程： 服务站营业厅受理，登记用户信息； 在服务站初步判断是否具备开通宽带条件； 外线布线施工； 室内线的铺设； 用户端物理线路测试； 用户端电脑设置； 用户端应用测试； 用户确认安装调试结果； 开通用户账号； 建立用户信息档案。 流程图： 客户咨询客服受理 客户咨询 客服受理 如覆盖则转给安装人员，由安装人员跟客户联系 未覆盖跟客户说明情况，并登记，开通后在联系 跟客户预约上门安装时间 收取费用，安装完成 上交费用 宽带办理时限要求 要求在半个小时内响应； 必须在24小时内安装完毕（特殊情况除外）； 宽带人员上门安装时注意事项 上门服务前必须主动跟客户预约上门时间； 准备好工具、受理单、收据、材料及有关物品； 有工牌的员工必须佩带工牌。 安装时所需材料 工具类：工具包、测试仪、压线钳、一字、十字螺丝刀（如需要则带上）、锤子（如需要则带上）、电钻（如果用户家需打孔）； 材料类：接线端子、双绞线、水晶头、卡钉； 其它类：受理单等。 入室安装的要求 轻敲用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户表明身份、说明来意并出示证件（有证件的）； 经用户允许后，进门时应换上干净的鞋套。与用户核对登记资料，向用户问清使用网络位置； 工作中应注意工具轻拿轻放； 按照用户的要求进行室内布线，当用户要求的装机位置可能影响到宽带上网质量或存在安全隐患时，应善意提醒用户。室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，需穿墙打孔时应采取保护措施； 调试（注意开关电脑时最好要求用户自己操作，以免出现不必要的纠纷，如用户要求工作人员开关，则可要求用户在一旁查看）完毕后，主动向用户介绍上网常识（例如向用户介绍如帮我们介绍用户有哪些优惠政策等等，并提醒用户对电脑操作系统需及时完善补丁，加装杀毒软件，及时升级病毒库等） 安装完毕后，收拾工具，清扫工作现场，恢复室内物品摆放原样，填写受理单，收取费用，费用收取后必须及时上交。 其它事项：不允许喝用户饮料，不允许在用户家抽烟，不许请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，不得接受用户的吃请和礼物，更不得利用工作之便向用户索要财物。 开通宽带上网业务时，用户电脑的正确连接方法 宽带用户接入线的要求 采用双绞线，线芯大于等于4芯； 线路不要在其它物体上缠绕； 线路接头应当利用接线端子连接，或者使用接触牢靠的接线盒（用户门头上方）连接，不能直接将线路拧在一起，避免经过一段时间后出现接触不良； 布线应当无破损，尽量减少接头； 用户家中布线的走向不要从电冰箱、电风扇等容易产生电磁干扰的家用电器旁边通过； 用户线压接的水晶头插头应当确保压接可靠，线序正确。 报修流程 报修故障流程及流程图 报修流程： 客服人员接到报修电话，首先排查是什么问题，如能在电话中解决的，就直接解决，解决不了的报给维修人员； 维修人员在接到客服人员通知时，需在半个小时内联系用户； 跟用户预约时间上门解决问题，如用户很急则需在2个