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质量管理学原理复习资料质量与质量管理导论 当代管理环境的特征（3C）日益剧烈的变化（最主要的特征）政治方面经济方面：欧盟与北美自由贸易区是世界上最为成熟的两大区域型经济集团技术方面社会文化方面掌握主导权的顾客：顾客成为企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存发展的关键无所不在的竞争：最低的价格、最高的质量、最优的服务、最快的速度由于当代管理环境特征的影响，企业及其行为方式也正在发生或将发生各种深刻的变化：从企业目标来看：“股东利益最大化”目标转向综合考虑利害相关者各方利益的目标从企业组织来看：组织结构将趋于扁平化，自我导向的团队将成为组织活动的核心。从企业关系来看：在竞争不断加剧的同时，形成一种共生共荣的企业生态系统。一个企业要适应环境生存下去并能在竞争中取胜，就要必备FFII特征：快速fast、灵活flexible、创新innovation、改进improve质量的含义质量的定义：国际标准化组织在ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。质量特性分为（5条）：技术或理化方面的特性心理方面的特性时间方面的特性安全方面的特性社会方面的特性与质量相关术语的定义过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品：过程的结果产品分为四个大类（选择）：服务软件硬件流程性材料顾客：接受产品的组织或个人供方：提供产品的组织或个人不良：指损害产品适用性的任何缺陷或差错顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客不满：只顾客因产品的不良产生烦恼、抱怨、投诉的状态质量特性：魅力特性、必须特性、线性特性（狩野纪昭）魅力特性：充足使人满足，不充足也不会使人不满必须特性：充分提供也不会使顾客特别兴奋和满意，一旦不足会引起强烈不满线性特性（一元特性）：提供的越充分就导致越满意朱兰博士关于质量概念的辨析“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特性，导致成本增加“质量”意味着免于不良，导致成本更低“大质量”与“小质量”（P12图）促使重视质量的主要原因科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变人类社会的生存方式，也要求更复杂的设计和精确的实施。各国在政府对于质量的管制消费者权益运动日益高涨质量方面的国际竞争日益增强 与管理和质量管理有关的基本概念企业的经营、管理与治理法约尔将经营的职能区分为六个方面：技术、商业、会计、财务、安全、管理。管理：指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导、控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。企业管理：是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业的人、财、物资源的计划、组织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发展。企业治理：是企业经理层的激励与约束问题质量管理的概念：为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动ISO9000标准中定义质量管理为：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。朱兰三部曲（质量管理过程的内容）：1.质量计划：明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的行动进行规划和部署的过程2.质量控制：实现质量目标、落实质量措施的过程3.质量改进：指实现前所未有的质量水平的过程关系：质量计划明确了质量管理所要达到的目标即实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础 质量控制确保组织的活动按计划进行，是实现质量目标的保障 质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以螺旋式上升的方式在提高全面质量管理的概念及原则1.全面质量管理：一个组织以质量为中心，一全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。实施全面质量管理的主要成效高质量（最直接的成效）低成本高收益顾客忠诚活性化的雇员质量管理发展的历程质量对经济性的影响：对于增加收益的影响，关于如何增加顾客满意的问题对于降低成本的影响，关于如何减少顾客不满的问题质量成本及研究质量成本的目的质量成本：为确保满意的质量而导致的费用及没有获得满意的质量而导致的有型和无形的损失对于质量成本的研究主要出于三个方面的理由：定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性引导改进活动的方向追踪改进活动的进展情况主要目的在于支持质量改进活动质量成本的分类内部故障成本：交货前发现的不良有关的成本废品损失返工费复检和筛选费停工损失不合格品处理费其他外部故障成本：产品到达顾客手中后发现的与不良有关的成本保修费索赔费诉讼费退货费降价费其他鉴定成本：确定产品符合质量要求的程度而发生的成本进货测试费工序和成品检验费在库物资复检费对测试设备的评价费质量评审费其他预防成本：为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本质量计划编制费质量管理培训教育费工序控制费产品评审费质量信息费质量管