8机场须知培训(行为规范)幻灯片.pptx

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8机场须知培训(行为规范)幻灯片

员工行为规范 A irport employee behavior code 礼貌用语与规范 1、必须正确使用礼貌用语 通常使用的词语有: 机场员工行为规范 “您好”、“早安”、“请”、“谢谢” “对不起”、“很抱歉”、“打搅了” “请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气” “请您稍等一下”、“让您久等了” “欢迎您”、“欢迎您下次再来”、“再见”、“晚安”等。 2、不随便打听对方的身高、年龄、工资收入、衣服或其他用品的价格等。 A irport employee behavior code 机场员工行为规范 1、称老年人为“老大爷”、“大伯”、“大娘”“奶奶”、“阿公”、“阿婆”; 2、称中、青年人为“同志”、“先生/女士”、“小姐”; 3、对少年儿童称“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”; 4、知其职务者,应是“姓+职务”; 5、对爱国民主人士、归国华侨可称“先生”,高龄的称“老先生”; 称呼用语规范 A irport employee behavior code 机场员工行为规范 1、男士站姿 (1)挺胸收腹,双肩放松,立腰、头正,双目平视,嘴角微闭,下颌微收,面容平和自然; (2)右手搭在左手上,自然贴在腹部(前搭手式),或两手背后相搭在臀部(后背手式),两脚与肩同宽。 2、女士站姿 (1)挺胸收腹,双肩放松,立腰、头正,双目平视,嘴角微闭,下颌微收,面容平和自然。 (2)身体立直,右手搭在左手上,自然贴在腹部,右脚略向前成“丁”字步。 3、禁忌 身体不得依靠在柜台;不得在柜台内嬉笑聊天;两脚不得随意乱动,表现自由散漫。 行姿规范 机场员工行为规范 A irport employee behavior code 1、男士行姿 行姿规范 (1)双目向前平视,微收下颌,面容平和自然; (2)双肩平稳、肩峰稍后张,大臂带动小臂自然前后摆动,肩勿摇晃; (3)上身自然挺拔,头正、挺胸、收腹、立腰,重心稍向前倾; (4)两脚自然交替前行,脚跟先着地,然后迅速过渡到前脚掌,起脚要有节奏感,干净利落,不可弯腰驼背; (5)步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈。 机场员工行为规范 A irport employee behavior code 2、女士行姿 (1)双目向前平视,微收下颌,面容平和自然; (2)双肩平稳、肩峰稍后张,大臂带动小臂自然前后摆动,肩勿摇晃; (3)行走中上身要正直,目光平视,挺胸自然摆动。要注意脚尖略开,脚跟先接触地面;行走时,起脚要有节奏感,干净利落,鞋跟不要拖地,脚尖也不要迈八字或外八字,不可弯腰驼背; 3、禁忌 (1)行走方向不定,速率多变,瞻前顾后,八字步态,响动过大;二人以上行走时,不得勾肩搭背; (2)服务人员在过道与旅客相遇时要靠自己的右边行走,如过道较窄,应主动闪身让路,不得与旅客争道而行。如旅客在通道或其他地方谈话时不要从中间穿过,在路窄的地方,应先说声“对不起”,然后通过。 坐姿规范 机场员工行为规范 A irport employee behavior code 1、男士坐姿 (1)上体自然挺直,臀部约占坐椅的2/3; (2)双膝分开约一拳左右,双脚自然分开,与双肩齐宽; 2、女士坐姿 (1)上体自然挺直,臀部约占坐椅的2/3; (2)双腿并拢,双手叠放置于双腿之间或双腿倾右(或左)侧,双手叠放置于左(或右)腿。 3、坐姿禁忌 不托腮,不背向旅客,不前俯后仰,不得把手、脚放在柜台、椅凳、沙发扶手上,不要跷“二郎腿”。 坐姿规范 机场员工行为规范 A irport employee behavior code 1、与旅客交谈时应保持适当的距离,过近距离会使旅客心理产生不适与反感,过远距离会对交流产生障碍; 2、与客人交谈时要目视对方,眼睛不能斜视和看别的地方; 3、与旅客交谈时保持适当的音量,与外国旅客的交谈音量略轻一点。 交谈距离 其他注意事项 1、在旅客面前不得做挖耳朵、掏鼻孔等不文明举动和化妆、剪指甲、吃饭、喝水等与工作无关的事情; 2、不得在有旅客活动的场所聚集闲谈、打闹或喧哗。不得在旅客面前拉手、扒肩、手插衣(裤)兜、吹口哨、打响指。不得在旅客面前闲坐、脱鞋、换袜或更衣; 机场员工行为规范 A irport employee behavior code 3、不可过久打量客人,特别是女客人; 4、给旅客递送物品或现金时,要轻轻放在台上或递到旅客手中。需旅客签收的要把签收部位端放在旅客面前,不能随手乱抛或用力摔在工作台上; 5、与旅客握手时,不要先伸手,握手姿势要端正自然,用力轻重适当,时间不宜过长; 6、尊重对方的宗教信仰、民族习惯等; 7、严禁在上岗时间睡觉、聚众聊天; 8、上级主管部门或领导检查,应主动起立,面带微笑。 其他注意事项 A irport empl

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