8机场须知培训(行为规范)幻灯片.pptx

员工行为规范 A irport employee behavior code 礼貌用语与规范 1、必须正确使用礼貌用语 通常使用的词语有： 机场员工行为规范 “您好”、“早安”、“请”、“谢谢” “对不起”、“很抱歉”、“打搅了” “请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气” “请您稍等一下”、“让您久等了” “欢迎您”、“欢迎您下次再来”、“再见”、“晚安”等。 2、不随便打听对方的身高、年龄、工资收入、衣服或其他用品的价格等。 A irport employee behavior code 机场员工行为规范 1、称老年人为“老大爷”、“大伯”、“大娘”“奶奶”、“阿公”、“阿婆”； 2、称中、青年人为“同志”、“先生/女士”、“小姐”； 3、对少年儿童称“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”； 4、知其职务者，应是“姓+职务”； 5、对爱国民主人士、归国华侨可称“先生”，高龄的称“老先生”； 称呼用语规范 A irport employee behavior code 机场员工行为规范 1、男士站姿 （1）挺胸收腹，双肩放松，立腰、头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然； （2）右手搭在左手上，自然贴在腹部（前搭手式），或两手背后相搭在臀部（后背手式），两脚与肩同宽。 2、女士站姿 （1）挺胸收腹，双肩放松，立腰、头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。 （2）身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，右脚略向前成“丁”字步。 3、禁忌 身体不得依靠在柜台；不得在柜台内嬉笑聊天；两脚不得随意乱动，表现自由散漫。 行姿规范 机场员工行为规范 A irport employee behavior code 1、男士行姿 行姿规范 （1）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然； （2）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃； （3）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾； （4）两脚自然交替前行，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，起脚要有节奏感,干净利落,不可弯腰驼背； （5）步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈。 机场员工行为规范 A irport employee behavior code 2、女士行姿 （1）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然； （2）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃； （3）行走中上身要正直，目光平视，挺胸自然摆动。要注意脚尖略开，脚跟先接触地面；行走时，起脚要有节奏感，干净利落，鞋跟不要拖地，脚尖也不要迈八字或外八字,不可弯腰驼背； 3、禁忌 （1）行走方向不定，速率多变，瞻前顾后，八字步态，响动过大；二人以上行走时，不得勾肩搭背； （2）服务人员在过道与旅客相遇时要靠自己的右边行走，如过道较窄，应主动闪身让路，不得与旅客争道而行。如旅客在通道或其他地方谈话时不要从中间穿过，在路窄的地方，应先说声“对不起”，然后通过。 坐姿规范 机场员工行为规范 A irport employee behavior code 1、男士坐姿 （1）上体自然挺直，臀部约占坐椅的2/3； （2）双膝分开约一拳左右，双脚自然分开，与双肩齐宽； 2、女士坐姿 （1）上体自然挺直，臀部约占坐椅的2/3； （2）双腿并拢，双手叠放置于双腿之间或双腿倾右（或左）侧，双手叠放置于左（或右）腿。 3、坐姿禁忌 不托腮，不背向旅客，不前俯后仰，不得把手、脚放在柜台、椅凳、沙发扶手上，不要跷“二郎腿”。 坐姿规范 机场员工行为规范 A irport employee behavior code 1、与旅客交谈时应保持适当的距离，过近距离会使旅客心理产生不适与反感，过远距离会对交流产生障碍； 2、与客人交谈时要目视对方，眼睛不能斜视和看别的地方； 3、与旅客交谈时保持适当的音量，与外国旅客的交谈音量略轻一点。 交谈距离 其他注意事项 1、在旅客面前不得做挖耳朵、掏鼻孔等不文明举动和化妆、剪指甲、吃饭、喝水等与工作无关的事情； 2、不得在有旅客活动的场所聚集闲谈、打闹或喧哗。不得在旅客面前拉手、扒肩、手插衣（裤）兜、吹口哨、打响指。不得在旅客面前闲坐、脱鞋、换袜或更衣； 机场员工行为规范 A irport employee behavior code 3、不可过久打量客人，特别是女客人； 4、给旅客递送物品或现金时，要轻轻放在台上或递到旅客手中。需旅客签收的要把签收部位端放在旅客面前，不能随手乱抛或用力摔在工作台上； 5、与旅客握手时，不要先伸手，握手姿势要端正自然，用力轻重适当，时间不宜过长； 6、尊重对方的宗教信仰、民族习惯等； 7、严禁在上岗时间睡觉、聚众聊天； 8、上级主管部门或领导检查，应主动起立，面带微笑。 其他注意事项 A irport empl