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8机场须知培训(行为规范)幻灯片
员工行为规范
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礼貌用语与规范
1、必须正确使用礼貌用语
通常使用的词语有:
机场员工行为规范
“您好”、“早安”、“请”、“谢谢”
“对不起”、“很抱歉”、“打搅了”
“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”
“请您稍等一下”、“让您久等了”
“欢迎您”、“欢迎您下次再来”、“再见”、“晚安”等。
2、不随便打听对方的身高、年龄、工资收入、衣服或其他用品的价格等。
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机场员工行为规范
1、称老年人为“老大爷”、“大伯”、“大娘”“奶奶”、“阿公”、“阿婆”;
2、称中、青年人为“同志”、“先生/女士”、“小姐”;
3、对少年儿童称“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”;
4、知其职务者,应是“姓+职务”;
5、对爱国民主人士、归国华侨可称“先生”,高龄的称“老先生”;
称呼用语规范
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机场员工行为规范
1、男士站姿
(1)挺胸收腹,双肩放松,立腰、头正,双目平视,嘴角微闭,下颌微收,面容平和自然;
(2)右手搭在左手上,自然贴在腹部(前搭手式),或两手背后相搭在臀部(后背手式),两脚与肩同宽。
2、女士站姿
(1)挺胸收腹,双肩放松,立腰、头正,双目平视,嘴角微闭,下颌微收,面容平和自然。
(2)身体立直,右手搭在左手上,自然贴在腹部,右脚略向前成“丁”字步。
3、禁忌
身体不得依靠在柜台;不得在柜台内嬉笑聊天;两脚不得随意乱动,表现自由散漫。
行姿规范
机场员工行为规范
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1、男士行姿
行姿规范
(1)双目向前平视,微收下颌,面容平和自然;
(2)双肩平稳、肩峰稍后张,大臂带动小臂自然前后摆动,肩勿摇晃;
(3)上身自然挺拔,头正、挺胸、收腹、立腰,重心稍向前倾;
(4)两脚自然交替前行,脚跟先着地,然后迅速过渡到前脚掌,起脚要有节奏感,干净利落,不可弯腰驼背;
(5)步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈。
机场员工行为规范
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2、女士行姿
(1)双目向前平视,微收下颌,面容平和自然;
(2)双肩平稳、肩峰稍后张,大臂带动小臂自然前后摆动,肩勿摇晃;
(3)行走中上身要正直,目光平视,挺胸自然摆动。要注意脚尖略开,脚跟先接触地面;行走时,起脚要有节奏感,干净利落,鞋跟不要拖地,脚尖也不要迈八字或外八字,不可弯腰驼背;
3、禁忌
(1)行走方向不定,速率多变,瞻前顾后,八字步态,响动过大;二人以上行走时,不得勾肩搭背;
(2)服务人员在过道与旅客相遇时要靠自己的右边行走,如过道较窄,应主动闪身让路,不得与旅客争道而行。如旅客在通道或其他地方谈话时不要从中间穿过,在路窄的地方,应先说声“对不起”,然后通过。
坐姿规范
机场员工行为规范
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1、男士坐姿
(1)上体自然挺直,臀部约占坐椅的2/3;
(2)双膝分开约一拳左右,双脚自然分开,与双肩齐宽;
2、女士坐姿
(1)上体自然挺直,臀部约占坐椅的2/3;
(2)双腿并拢,双手叠放置于双腿之间或双腿倾右(或左)侧,双手叠放置于左(或右)腿。
3、坐姿禁忌
不托腮,不背向旅客,不前俯后仰,不得把手、脚放在柜台、椅凳、沙发扶手上,不要跷“二郎腿”。
坐姿规范
机场员工行为规范
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1、与旅客交谈时应保持适当的距离,过近距离会使旅客心理产生不适与反感,过远距离会对交流产生障碍;
2、与客人交谈时要目视对方,眼睛不能斜视和看别的地方;
3、与旅客交谈时保持适当的音量,与外国旅客的交谈音量略轻一点。
交谈距离
其他注意事项
1、在旅客面前不得做挖耳朵、掏鼻孔等不文明举动和化妆、剪指甲、吃饭、喝水等与工作无关的事情;
2、不得在有旅客活动的场所聚集闲谈、打闹或喧哗。不得在旅客面前拉手、扒肩、手插衣(裤)兜、吹口哨、打响指。不得在旅客面前闲坐、脱鞋、换袜或更衣;
机场员工行为规范
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3、不可过久打量客人,特别是女客人;
4、给旅客递送物品或现金时,要轻轻放在台上或递到旅客手中。需旅客签收的要把签收部位端放在旅客面前,不能随手乱抛或用力摔在工作台上;
5、与旅客握手时,不要先伸手,握手姿势要端正自然,用力轻重适当,时间不宜过长;
6、尊重对方的宗教信仰、民族习惯等;
7、严禁在上岗时间睡觉、聚众聊天;
8、上级主管部门或领导检查,应主动起立,面带微笑。
其他注意事项
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